불확실한 시기에 브랜드 평판이 성장에 중요한 이유

불확실성의 시대는 우리 모두에게 도전을 제시하지만 새로운 기회를 주기도 합니다. COVID-19 전염병과 같은 위기 상황에서 모든 사람들은 자신의 건강, 가족, 직업, 회사 및 미래에 대해 걱정합니다.

누구도 예측할 수 없지만 브랜드 평판을 공고히 하여 회사의 미래를 확보하는 데 도움이 될 수 있습니다. 브랜드 인지도와 고객 충성도를 구축할 수 있는 좋은 시간입니다.

위기 상황에서 고객은 안정감을 위해 신뢰할 수 있는 브랜드를 찾습니다. 최근 트위터가 코로나19 기간 동안 광고에 대해 실시한 브랜드 커뮤니케이션 설문조사에 따르면 , 설문에 응한 소비자의 64%가 브랜드가 평소처럼 제품을 계속 광고해야 한다고 답했으며, 52%는 이러한 광고를 보면 정상적이라는 느낌이 든다고 말했습니다.

설문 조사에서는 또한 77%가 위기 동안 우리 사회를 지원하기 위해 조치를 취하고 있는 브랜드에 대해 더 긍정적인 감정을 느끼는 것으로 나타났습니다.

브랜드 인지도와 브랜드 평판에 주의를 기울이는 것은 위기 상황에서 특히 중요합니다. 긍정적이고 공감적이며 이타적인 브랜드 이미지를 제시하면 경쟁업체와 차별화되고 고객을 안심시키며 미래에 대한 시장 모멘텀을 유지하는 데 도움이 됩니다.

위기는 브랜드 인지도에 영향을 미칠 수 있습니다

브랜드 평판 에 대해 이야기할 때 구체적으로 고객, 잠재 고객, 투자자, 파트너 및 시장 전반에서 귀사의 브랜드가 어떻게 인식되는지를 의미합니다. 특히 위기 상황에서는 브랜드 평판을 보호하고 긍정적인 브랜드 경험을 제공하는 것이 필수적입니다.

고객과 이해 관계자가 모든 브랜드에서 가장 원하는 것은 신뢰감입니다. 브랜드 평판은 고객이 성공하는 데 도움이 되는 방식으로 안정적이고 일관되게 제품, 서비스 및 지원을 제공한다는 점을 고객에게 확신 시켜 주어야 합니다 .

또한 브랜드는 신뢰성과 일관성에 대한 감각을 제시해야 고객이 매번 동일한 긍정적인 경험을 기대할 수 있다는 것을 알 수 있습니다.

팬데믹과 같은 위기 상황에서 비즈니스 중단의 위험은 긍정적인 경험을 방해하고 신뢰를 약화시킬 수 있습니다. 직원과 고객을 지원하기 위해 긍정적인 조치를 취함으로써 위기 상황에서 브랜드 평판과 브랜드 인지도를 유지하고 구축할 수도 있습니다.

공감은 브랜드 평판을 구축합니다

위기는 고객에게 새로운 관심사와 새로운 우선순위를 생성하므로 지금은 이러한 새로운 문제를 해결하고 새로운 수준의 서비스를 제공하기 위해 추가 조치를 취해야 할 때입니다.

예를 들어, 코로나바이러스 팬데믹 동안 기업은 사무실을 폐쇄하고 재택근무를 하는 직원과 함께 운영을 유지하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 또한 많은 기업에서 매출 손실, 직원 감소, 예산 변경으로 어려움을 겪고 있습니다.

기술 프로젝트 및 인프라 변경이 보류되었으며 새로운 우선 순위에 대한 관심이 필요합니다. 이러한 새로운 현실은 고객이 새로운 운영 현실에 적응하기 위해 분주함을 의미합니다.

비즈니스 대응은 공감적이어야 합니다. 우리 모두가 이 안에 있다는 느낌, 협업 의식을 고취하면 브랜드 충성도를 구축할 수 있습니다. 계획된 거래와 체결된 계약을 이행하려고 하기보다 고객의 말에 귀를 기울이고 고객의 새로운 현실을 이해하여 고객이 위기를 극복하도록 도울 수 있습니다.

고객이 위기를 극복하도록 도울 수 있다면 고객의 비즈니스는 평생 유지될 것입니다.

브랜드 평판을 보호하기 위해 적극적으로 행동하십시오

브랜드를 보호하려면 특히 위기 상황에서 사전 예방적이어야 합니다. 고객이 올 때까지 기다리지 마십시오. 그들에게 연락하여 그들이 어떻게 지내고 있으며 어떻게 도울 수 있는지 물어보십시오. 그들의 판매 격차를 발견하십시오(대부분 2020년에 새로 추가됨). 그들과 공감하십시오. 그들과 관련성을 유지하십시오.

열린 커뮤니케이션으로 시작하십시오. 고객 및 공급업체와 대화하여 위기를 인정하고, 해결하기 위해 무엇을 하고 있는지 설명하고, 도움을 주기 위해 무엇을 할 수 있는지 물어보십시오.

고객 성공 팀 이 고객 에게 연락하고 지원을 제공할 수 있는 영역을 식별하도록 합니다. 열린 소통은 고객 공감의 전제 조건입니다.

비즈니스의 성격에 따라 다음과 같은 다양한 방법으로 지원을 제공할 수 있습니다.

• 연장을 제공하거나 지불을 재구성하십시오.
• 무료 구독 업그레이드를 제공합니다.
• 계약 및 배송 날짜를 재협상합니다.
• 특별 거래 및 특별 조건을 제공합니다.
• 계약 취소 정책을 재구성합니다.
• 새로운 문제점에 대해 논의하고 도움을 줄 수 있는 곳을 결정하십시오.

지금은 고객 성공 팀이 개입해야 할 때입니다. 사후 대응적인 고객 지원과 달리 고객 성공은 사전 예방적이며 고객의 변화하는 요구 사항을 이해하고 해결함으로써 더 깊은 고객 관계를 구축하는 데 도움이 되도록 설계되었습니다. 고객 성공 팀은 브랜드 담당자로서 고객의 우려 사항을 이해하고 위기를 극복할 수 있도록 사전 예방적 지원을 제공하기 위해 고객에게 다가갑니다.

영업 팀은 또한 공감을 나타내고 브랜드 평판을 지원하기 위해 새로운 영업 전략을 적용해야 합니다. 예를 들어, 많은 영업 담당자가 혼자 일하는 데 익숙하지만 고객 연락처는 재택 근무에 익숙하지 않을 수 있습니다. 적극적인 경청 은 중요한 판매 도구입니다.

고객 및 잠재 고객에게 새로운 현실에 대해 이야기하고 조언을 제공하고 도움을 주세요. 이것은 관계에 대한 장기적인 헌신을 보여줄 것입니다. 모든 직원은 브랜드 대사임을 기억하십시오.

또한 회사의 행동은 브랜드에도 영향을 미친다는 점을 명심하십시오. 예를 들어 직원의 절반을 해고하고 공급업체에 대한 지불을 중단하면 직원 및 고객과 공유할 수 있는 긍정적인 메시지가 손상됩니다. 고객과 커뮤니케이션하는 것처럼 내부 브랜드 커뮤니케이션에도 투명하고 긍정적이어야 합니다.

지속적이고 긍정적이며 일관된 브랜드 인지도를 제공하려면 영업 운영의 전략적 측면을 아웃소싱하는 것을 고려 하십시오. 전문적인 Sales as a ServiceⓇ 제공자를 고용하면 위기로 인해 내부 팀 구조가 변경되더라도 일관된 고객 커뮤니케이션을 유지할 수 있습니다.

Sales as a Service 파트너는 브랜드 전달자 역할을 하여 고객과 상호 작용하여 고객이 브랜드에서 기대하는 공감과 지원을 제공합니다.

COVID-19 대유행이 우리에게 교훈을 준 것이 있다면 그것은 생존을 위해 뭉쳐야 한다는 것입니다. 비즈니스에서도 마찬가지입니다.

전략적 아웃소싱 파트너 및 고객과의 협업을 통해 고객이 위기를 극복하고, 브랜드 충성도를 높이며, 위기가 지나고 나면 더욱 강력한 브랜드 인지도를 갖고 다시 비즈니스에 복귀할 수 있도록 지원하는 성공적인 전략을 수립할 수 있습니다.  

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