不確実な時代にブランドの評判が成長にとって重要な理由

不確実な時代は、私たち全員に挑戦をもたらしますが、新しいチャンスももたらします。 COVID-19 パンデミックのような危機的状況の中で、誰もが自分の健康、家族、仕事、会社、将来について不安を感じています。

何が起こるかは誰にも予測できませんが、ブランドの評判を固めることで、会社の将来を確保することができます。 ブランドの認知度と顧客ロイヤルティを構築する絶好の機会です。

危機の際、顧客は信頼できるブランドに安心感を求めます。 COVID-19 中の広告に関して Twitter が実施した最近のブランド コミュニケーション調査によると、調査対象の消費者の 64% が、ブランドは通常どおり製品の広告を続けるべきであると述べ、52% は、それらの広告を見ることで正常な感覚が生まれると述べました。

この調査では、77% が、危機の中で社会をサポートするための措置を講じているブランドについて、より肯定的に感じていることも示されました。

ブランド認知度とブランドの評判に注意を払うことは、危機の際に特に重要です。 ポジティブで共感的で利他的なブランド イメージを提示することで、競合他社から際立ち、顧客を安心させ、将来に向けて市場の勢いを維持することができます。

危機はブランドの認識に影響を与える可能性があります

ブランドの評判について話すとき、具体的には、ブランドが顧客、見込み客、投資家、パートナー、および市場全体からどのように認識されているかを意味します。 ブランドの評判を守り、ポジティブなブランド エクスペリエンスを提供することは、特に危機的状況において不可欠です。

顧客や関係者がブランドに最も求​​めているのは、信頼感です。 ブランドの評判は、商品、サービス、およびサポートを確実かつ一貫して、成功に役立つ方法で提供していることを顧客に安心させる必要があります。

また、ブランドは信頼性と一貫性を示す必要があります。これにより、顧客は毎回同じ肯定的な体験を期待できることがわかります。

パンデミックなどの危機の際には、ビジネスの混乱のリスクがそのポジティブな経験を妨げ、その信頼を損なう可能性があります。 従業員と顧客をサポートするために前向きな措置を講じることで、危機の際にブランドの評判とブランドの認知度を維持し、さらには構築することができます.

共感はあなたのブランドの評判を築きます

危機は顧客に新たな懸念と新たな優先事項を生み出すので、今こそ、それらの新たな問題点に対処し、新しいレベルのサービスを提供するための特別な措置を講じる時です。

たとえば、コロナウイルスのパンデミックの間、企業はオフィスを閉鎖し、従業員が在宅勤務で業務を維持することに苦労しています。 多くの企業は、収益の損失、スタッフの削減、予算の変更にも苦しんでいます。

技術プロジェクトとインフラストラクチャの変更は保留されており、新しい優先事項に注意が必要です。 これらの新しい現実は、顧客が新しい運用上の現実に適応するために慌てていることを意味します。

あなたのビジネスの反応は共感的である必要があります。 コラボレーションの感覚、つまり私たち全員が一緒にこの問題に取り組んでいるという感覚を促進することで、ブランド ロイヤルティが構築されます。 計画された取引や署名済みの契約を押し進めようとするのではなく、顧客の声に耳を傾け、彼らの新しい現実を理解して、危機を乗り越えられるように支援してください。

顧客が危機を乗り切るのを助けることができれば、顧客のビジネスは一生続くでしょう。

ブランドの評判を守るために積極的に行動する

ブランドを保護するには、特に危機の際に積極的に対応する必要があります。 お客様が来るのを待ってはいけません。 彼らに手を差し伸べて、彼らがどのように暮らしているか、そしてあなたがどのように助けることができるかを尋ねてください. 売上のギャップを発見します (その多くは 2020 年に新たに発生したものです)。 彼らに共感してください。 それらに関連性を保ちます。

オープンなコミュニケーションから始めましょう。 顧客やサプライヤーと話し合って危機を認識し、それに対処するために何をしているのかを説明し、何ができるかを尋ねてください。

カスタマーサクセス チームに顧客に連絡を取り、支援を提供できる分野を特定してもらいます。 オープンなコミュニケーションは、顧客の共感の前提条件です。

ビジネスの性質に応じて、支援を提供できるさまざまな方法があります。

• 延長を提供するか、支払いを再構築します。
• 無料のサブスクリプション アップグレードを提供します。
• 契約と納期を再交渉します。
• 特別な取引と特別な条件を提供します。
• 契約解除ポリシーの再構築。
• 新しい問題点について話し合い、どこで支援できるかを決定します。

これは、カスタマー サクセス チームが介入する必要があるときです。事後対応型のカスタマー サポートとは異なり、カスタマー サクセスはプロアクティブであり、顧客の変化するニーズを理解して対処することで、より深い顧客関係を築くのに役立つように設計されています。 カスタマー サクセス チームはブランドの代表者であり、顧客の懸念を理解し、危機を乗り切るための積極的なサポートを提供するために顧客に働きかけます。

また、販売チームは、共感を示し、ブランドの評判をサポートするために、新しい販売戦略を適用する必要があります。 たとえば、多くの営業担当者は自分で仕事をすることに慣れていますが、顧客担当者は在宅勤務に慣れていない場合があります。 アクティブリスニングは重要な営業ツールです。

顧客や見込み客の新しい現実について話し、アドバイスを提供し、役に立ちましょう。 これは、関係に対するあなたの長期的なコミットメントを示します。 すべての従業員がブランド大使であることを忘れないでください。

また、企業の行動もあなたのブランドに影響を与えることを心に留めておいてください。 たとえば、従業員の半分を解雇し、サプライヤーへの支払いを停止すると、従業員や顧客と共有する可能性のある前向きなメッセージが台無しになります。 顧客とのコミュニケーションと同じように、社内のブランド コミュニケーションについても透明性と積極性を確保してください。

継続的で肯定的で一貫したブランド認知度を提供するには、営業活動の戦略的側面をアウトソーシングすることを検討してください。 エキスパートの Sales as a ServiceⓇ プロバイダーを雇うことで、危機のために社内のチーム構造が変わったとしても、一貫した顧客コミュニケーションを維持できます。

Sales as a Service パートナーは、ブランドの担い手としての役割を果たし、顧客とやり取りして、顧客がブランドに期待する共感とサポートを提供します。

COVID-19 パンデミックが私たちに何かを教えてくれたとすれば、生き残るためには団結する必要があるということです。 ビジネスでも同じです。

戦略的なアウトソーシング パートナーや顧客と協力することで、危機を乗り越えて顧客を支援し、ブランド ロイヤルティを向上させ、危機が過ぎ去ったときにブランド認知度を高めてビジネスに戻る準備ができていることを保証する勝利戦略を作成できます。  

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