Dlaczego reputacja marki jest tak ważna dla Twojego rozwoju w niepewnych czasach

Czasy niepewności stanowią dla nas wszystkich wyzwania, ale także nowe możliwości. Podczas kryzysu, takiego jak pandemia COVID-19, wszyscy martwią się o swoje zdrowie, rodzinę, pracę, firmę i przyszłość.

Nikt nie jest w stanie przewidzieć, co nadchodzi, ale możesz pomóc zabezpieczyć przyszłość swojej firmy, umacniając reputację swojej marki. To doskonały czas na budowanie rozpoznawalności marki i lojalności klientów.

W czasach kryzysu klienci szukają poczucia bezpieczeństwa w zaufanych markach. Według niedawnego badania komunikacji marki przeprowadzonego przez Twittera na temat reklam podczas COVID-19, 64 procent ankietowanych konsumentów stwierdziło, że marki powinny kontynuować reklamowanie produktów w normalny sposób, a 52 procent stwierdziło, że oglądanie tych reklam wywołuje poczucie normalności.

Badanie wykazało również, że 77 procent bardziej pozytywnie odnosi się do marek, które podejmują działania wspierające nasze społeczeństwo w czasie kryzysu.

Zwracanie uwagi na rozpoznawalność i reputację marki jest szczególnie ważne podczas kryzysu. Prezentowanie pozytywnego, empatycznego i altruistycznego wizerunku marki pomaga wyróżnić się na tle konkurencji, uspokoić klientów i utrzymać dynamikę rynku na przyszłość.

Kryzys może wpłynąć na postrzeganie marki

Kiedy mówimy o reputacji marki , mamy na myśli sposób, w jaki Twoja marka jest postrzegana przez klientów, potencjalnych klientów, inwestorów, partnerów i cały rynek. Ochrona reputacji marki i prezentowanie pozytywnego doświadczenia z marką jest niezbędne, szczególnie w czasach kryzysu.

To, czego klienci i interesariusze najbardziej oczekują od każdej marki, to poczucie zaufania. Reputacja Twojej marki powinna utwierdzać klientów, że dostarczasz towary, usługi i wsparcie w sposób niezawodny i spójny w sposób, który pomaga im odnieść sukces .

Twoja marka powinna również wykazywać poczucie wiarygodności i spójności, aby Twoi klienci wiedzieli, że za każdym razem mogą oczekiwać tych samych pozytywnych doświadczeń.

W sytuacjach kryzysowych, takich jak pandemia, ryzyko zakłócenia działalności może utrudnić pozytywne doświadczenia i podkopać zaufanie. Podejmując pozytywne działania wspierające pracowników i klientów, możesz utrzymać, a nawet zbudować reputację swojej marki i rozpoznawalność marki podczas kryzysu.

Empatia buduje reputację Twojej marki

Kryzys stworzy nowe obawy i nowe priorytety dla Twoich klientów, więc nadszedł czas, aby podjąć dodatkowe kroki, aby zająć się tymi nowymi problemami i zapewnić nowy poziom usług.

Na przykład podczas pandemii koronawirusa firmy borykały się z koniecznością zamykania biur i utrzymywania operacji z pracownikami pracującymi w domu. Wiele firm zmaga się również z utratą dochodów, zmniejszeniem liczby pracowników i zmianami budżetów.

Projekty technologiczne i zmiany infrastruktury zostały wstrzymane, a nowe priorytety wymagają uwagi. Te nowe realia oznaczają, że Twoi klienci starają się dostosować do nowych realiów operacyjnych.

Twoja odpowiedź biznesowa musi być empatyczna. Promowanie poczucia współpracy, poczucia, że ​​wszyscy jesteśmy w tym razem, zbuduje lojalność wobec marki. Zamiast próbować przeforsować zaplanowane transakcje i podpisane umowy, słuchaj klientów i rozumiej ich nową rzeczywistość, aby pomóc im przetrwać kryzys.

Jeśli możesz pomóc klientom przetrwać kryzys, będziesz miał ich biznes na całe życie.

Bądź proaktywny, aby chronić reputację marki

Aby chronić swoją markę, musisz być proaktywny, zwłaszcza w czasie kryzysu. Nie czekaj, aż klienci przyjdą do Ciebie. Dotrzyj do nich i zapytaj, jak sobie radzą i jak możesz pomóc. Odkryj ich luki w sprzedaży (z których wiele jest nowych w 2020 r.). Okaż im empatię. Pozostań dla nich aktualny.

Zacznij od otwartej komunikacji. Porozmawiaj z klientami i dostawcami, aby rozpoznać kryzys, wyjaśnij, co robisz, aby mu zaradzić, i zapytaj, co możesz zrobić, aby pomóc.

Niech Twój zespół ds. sukcesu klienta dotrze do klientów i zidentyfikuje obszary, w których możesz zaoferować pomoc. Otwarta komunikacja jest warunkiem empatii klienta.

W zależności od charakteru Twojej firmy, możesz zaoferować pomoc na różne sposoby:

• Zapewnij przedłużenia lub restrukturyzację płatności.
• Oferuj bezpłatne aktualizacje subskrypcji.
• Renegocjuj umowy i terminy dostaw.
• Oferuj oferty specjalne i warunki specjalne.
• Restrukturyzacja zasad anulowania umowy.
• Omów nowe problemy i ustal, gdzie możesz pomóc.

Jest to czas, w którym Twój zespół ds. Sukcesu Klienta musi wkroczyć. W przeciwieństwie do obsługi klienta, która jest reaktywna, Sukces Klienta jest proaktywny i ma na celu pomóc w budowaniu głębszych relacji z klientem poprzez zrozumienie i reagowanie na zmieniające się potrzeby klientów. Zespół ds. Sukcesu Klienta to przedstawiciele Twojej marki, którzy docierają do klientów, aby zrozumieć ich obawy i zapewnić im proaktywne wsparcie, aby przejść przez kryzys.

Zespół sprzedaży będzie również musiał zastosować nowe strategie sprzedaży, aby pokazać empatię i wspierać reputację marki. Na przykład, podczas gdy wielu przedstawicieli handlowych jest przyzwyczajonych do samodzielnej pracy, ich kontakty z klientami mogą nie być przyzwyczajone do pracy w domu. Aktywne słuchanie to ważne narzędzie sprzedaży.

Rozmawiaj z klientami i potencjalnymi klientami o ich nowej rzeczywistości, udzielaj porad i bądź pomocny. To zademonstruje twoje długoterminowe zaangażowanie w związek. Pamiętaj, że każdy pracownik jest ambasadorem marki.

Pamiętaj też, że działania firmy również przemawiają do Twojej marki. Na przykład, jeśli zwolnisz połowę swojego personelu i przestaniesz płacić dostawcom, podważa to wszelkie pozytywne wiadomości, które możesz przekazać pracownikom i klientom. Upewnij się, że komunikacja wewnętrzna marki jest tak samo przejrzysta i pozytywna, jak komunikacja z klientami.

Aby zapewnić stałą, pozytywną i spójną rozpoznawalność marki, rozważ outsourcing strategicznych aspektów swojej działalności sprzedażowej. Zatrudnienie doświadczonego dostawcy Sales as a ServiceⓇ pozwala utrzymać spójną komunikację z klientem, nawet jeśli struktura wewnętrznego zespołu zmieni się z powodu kryzysu.

Twój partner Sales as a Service służy jako nośnik Twojej marki, wchodząc w interakcje z klientami, aby zapewnić empatię i wsparcie, których oczekują od Twojej marki.

Jeśli pandemia COVID-19 czegoś nas nauczyła, to tego, że musimy zjednoczyć się, aby przetrwać. To samo dotyczy biznesu.

Współpracując ze strategicznymi partnerami outsourcingowymi i klientami, możesz stworzyć zwycięską strategię, która pomoże klientom przetrwać kryzys, zwiększy lojalność wobec marki i zapewni gotowość do powrotu do biznesu z silniejszą rozpoznawalnością marki, gdy kryzys minie.  

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o budowaniu rozpoznawalności marki i promowaniu sukcesu klienta, koniecznie pobierz nasz e-book Embracing Customer Success .