고객 경험 최적화: 올바른 CX를 얻는 방법

과거에는 고객이 주로 품질과 가격을 기준으로 구매 결정을 내렸지만 이제는 구매할 때 브랜드에 대한 경험도 포함합니다. 이로 인해 고객 경험 최적화가 비즈니스 우선순위가 되었습니다.

IDC의 고객 경험 미래 설문 조사에 따르면 기업의 49%는 고객 경험을 개선하면 브랜드 충성도가 향상될 것이라고 믿고 있으며, 43%는 브랜드 인지도와 가시성이 향상될 것이라고 믿고 있습니다.

그러나 브랜드 경험에 대한 고객 기대치는 항상 변하기 때문에 올바른 CX를 확보하는 것은 쉽지 않습니다.

상황을 더욱 어렵게 만드는 것은 경험 자체가 모호하다는 사실입니다. 이는 매장의 일선 직원과의 개인적인 상호 작용부터 제품에 대한 올바른 정보를 찾고 웹사이트, 앱 또는 소셜 미디어 채널을 통해 제품을 구매하는 능력, 제품을 얼마나 오래 사용할 수 있는지까지 확장됩니다. 고객의 현관 앞에 나타나야 합니다.

기업은 CX 문제를 어떻게 해결할 수 있습니까?

고객 경험의 핵심 요소

이 새로운 시대를 선도하고 고객의 기대에 부응하려면 기업은 데이터, 기술 및 비즈니스 프로세스의 신뢰할 수 있는 연결을 구축하는 데 집중해야 합니다.

데이터는 기초이지만 단순한 고객 데이터는 아닙니다. 또한 운영 데이터, 생산 데이터, 공급망 데이터, 재무 데이터 등도 포함됩니다. 기업의 거의 모든 데이터가 고객 경험에 영향을 미칠 수 있습니다.

기술도 마찬가지다. 고객이 받는 경험은 단순한 마케팅 스택, CRM 시스템, 전자상거래 솔루션 이상의 영향을 받습니다. 예를 들어 직원 채용 애플리케이션 snafu로 인해 고객이 오랜 시간 동안 줄을 서서 기다릴 수 있습니다.

마지막으로, 비즈니스 프로세스는 CX에서 큰 역할을 합니다. 비즈니스 운영 방식과 기본 워크플로, 그리고 고객이 기대하는 것이 일치합니까?

이 세 가지 요소는 모두 중요하며 고객 경험을 최적화하는 데 있어 고유한 과제를 제공합니다.

귀하의 비즈니스가 제공하는 고객 경험을 최적화하는 네 가지 방법은 다음과 같습니다.

1. 데이터를 초석으로 삼으세요
2. CX에 전념하는 기술 및 파트너를 선택하세요.
3. 비즈니스 프로세스를 고객 여정에 맞추려고 노력합니다.
4. 보안과 고객 신뢰를 놓치지 마세요

1. 고객 경험 최적화: 데이터 분석

데이터는 모든 고객 참여의 기초이지만, 기업은 데이터가 넘쳐서 그 중 대부분은 결코 사용되지 않습니다. 효과적인 CX를 위해 기업은 모든 데이터에 대해 세 가지 질문을 던져야 합니다.

• 고객의 성공과 우리의 성공을 돕는 것이 중요합니까?
• 사업을 운영하는데 꼭 필요한가요?
• 데이터가 얼마나 가치 있거나 필요한가요?

50%의 기업이 CX 개선을 위해 데이터 분석을 배포했지만, 파트너와 공급업체를 포함한 모든 기능에 걸쳐 중앙 집중식 고객 데이터 서비스를 갖춘 기업은 25%에 불과합니다.

필요한 데이터를 수집하는 데는 비용이 많이 들 수 있지만, 불필요하고 한 번도 사용되지 않은 데이터를 수집하는 것은 불필요한 돈 낭비입니다.

2. 적절한 기술 파트너와의 협력

귀하가 고려하고 있는 기술 파트너가 귀하에게 제공하는 경험에 전념하고 있습니까? 귀하가 고객에게 제공하는 경험을 지원하기 위해 그들은 얼마나 헌신하고 있습니까?

고객 경험을 포함하여 모든 비즈니스 문제에 사용할 수 있는 솔루션이 많이 있으며 비용, ROI, 비용, 배포 복잡성, 상호 운용성 등과 같은 매우 중요한 기준이 많이 있습니다. 그러나 기술 솔루션과 구현 파트너를 선택할 때 CX는 핵심적인 질적 척도가 되어야 합니다.

28%의 기업은 고객 경험과 관련하여 가장 전략적인 파트너가 주요 CRM/CS 제공업체라고 말합니다.

3. 비즈니스 프로세스를 고객 여정에 맞춰 조정

많은 기업이 항상 비즈니스 프로세스를 고객 경험의 핵심 구성 요소로 생각하지는 않지만, 잘못된 비즈니스 프로세스와 워크플로는 좋은 경험을 방해하는 경우가 많습니다.

40%의 기업은 고객 경험을 개선하는 데 있어 가장 큰 과제는 ERP, 공급망, HR과 같은 다른 주요 비즈니스 프로세스와의 통합이라고 말합니다.

이는 고객이 한 번 또는 여러 번 잘못된 부서로 전달되는 중단된 프로세스만큼 간단하거나 짜증날 수 있습니다. 또는 고객 서비스 담당자가 주요 고객의 문제를 처리하는 데 적합한 데이터와 정보를 갖고 있지 않은 이유를 파악하는 것만큼 복잡할 수도 있습니다.

단순하든 복잡하든 비즈니스 프로세스와 워크플로우는 고객 여정에 맞춰 조정되어야 합니다. 이를 통해 적시에 적절한 사람에게 올바른 프로세스를 통해 올바른 정보를 제공할 수 있습니다.

4. 고객 경험 최적화를 위한 보안 + 신뢰의 역할

보안과 신뢰는 CX에 대한 논의에서 적절하지 않은 것처럼 보일 수 있지만 보안은 실제로 더 나은 CX에 필수적입니다. 2022년에 미국 소비자는 사기로 인해 88억 달러의 손실을 입었습니다. 같은 기간 영국에서는 소비자가 사기꾼으로 인해 약 40억 파운드의 손실을 입었습니다.

고객이 거래의 보안과 데이터 보호에 대해 우려하고 있으며 기업이 이에 대응하고 있다는 것은 놀라운 일이 아닙니다.

51%의 기업은 특히 고객 경험을 개선하기 위해 보안 기술을 배포했다고 말했습니다.

보안 기술을 사용하는 것은 솔루션의 일부일 뿐입니다. 기업은 사기 및 기타 사기의 희생양이 되지 않도록 데이터를 보호하기 위해 귀하가 무엇을 하고 있는지에 대해 이야기해야 하며 고객은 이해해야 합니다.

뛰어난 CX를 제공하기 위해 노력하세요.

브랜드 입장에서는 상황이 더 쉬워지지 않을 것입니다. AI 및 3D 프린팅과 같은 기술이 틈새 시장을 찾는 소규모 1인 상점부터 접선 시장을 식별하는 다국적 기업에 이르기까지 새로운 경쟁자에게 시장을 개방함에 따라 시장은 점점 더 경쟁적이 될 것입니다.

고객 만족과 충성도를 높이는 차별화된 고객 경험 제공에 집중하지 않으면 기업은 생존할 수 없습니다.