カスタマー サービスの魔法: すべての出会いをチャンスにする方法
公開: 2022-08-04顧客から連絡があった場合、ビジネスで最も重要な人物と直接話す機会はめったにありません。 コールセンター経由である必要はありません。 店内訪問からライブチャットまで、顧客とのやり取りはすべて、顧客サービスの魔法を実行する機会を提供します.
これらのチャネルは別個のエンティティではありません。 顧客はオンラインで購入し、店舗で受け取ります。 店内の顧客は、スタッフがブランドのデジタル オファーを理解することを期待しています。
顧客サービスは、これらのエクスペリエンスの中心です。 店舗スタッフからバックオフィスまで、顧客体験のあらゆる部分を組織に結び付けます。
統一されたシステムは、カスタマー ジャーニーのあらゆる段階で機会を生み出し、それらの機会を実現できるようにします。 トランザクショナルなものもあれば、体験的なものもありますが、すべてが顧客とブランドの両方に付加価値を提供できるし、提供すべきです。 結局のところ、それは相互に有益な関係であることを意味しています。
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コネクテッド エンタープライズが店舗内カスタマー サービスの魔法を生み出す
顧客 (ジェーンと呼ぶことにします) がお気に入りの家具店に行くとします。 彼らは、今週末に開催するパーティーのためにサイド テーブルを必要としていますが、閲覧する気分でもあります。 彼らが店に入ると、複雑な舞台裏のプロセスが開始され、ジェーンは因果関係のある閲覧者から満足した顧客に導かれます。
店員のジェフがジェーンに挨拶し、探しているものがあるかどうか尋ねます。 ジェーンは店舗のアプリを持っており、地理位置情報を有効にしているため、プロファイルがジェフのデバイスに読み込まれます。ジェーンは、ジェーンが最近 3 人掛けの革張りのソファを購入し、アプリを介してサイド テーブルを見ていることを確認できます。 Jane をリピーターとして認識したシステムは、1 回限りの割引クーポンを生成します。
これにより、Jeff はソファーに合うサイド テーブルを個別の割引価格で提案する機会が与えられ、Jane は気に入ってすぐに購入します。 ジェフは翌日配達とスターリング組み立てサービスで倉庫にテーブルを注文します。
これが発生すると、サービスケースが作成され、Jane が出荷を追跡できるようになり、Jeff が追跡できるように到着したときにアラートが送信されます。
Jane は顧客サービスに感激しています。迅速で手間がかからず、個人的に世話をされているような気分になれます。
Jane とブランドとの関係を完全に把握できる CRM システムに基づいて、営業担当者は完璧なカスタマー エクスペリエンスを提供しました。
コネクテッド ビジネスのメリット: インテリジェントなカスタマー サービス、顧客の満足度
コネクテッド ビジネスのメリットには、より幸せな顧客とより幸せな従業員が含まれます。これが、インテリジェントなカスタマー サービスの理念です。
不完全さから幸せを呼び起こす
すべて順調に進んでいますが、倉庫がテーブルをピックアップすると、テーブルが破損していて、最後のテーブルになります。 顧客サービスの魔法はなくなったようですが、倉庫は復活しました。
ストックピッカーは問題にフラグを立て、それが最後のテーブルであるため、マネージャーにエスカレートされ、マネージャーはディストリビューターに別のものを注文します. 1 日遅れるため、システムは自動的に Jeff に問題を通知し、Jeff は Jane の好みの通信方法 (テキスト) を使用して連絡します。テーブルは週末前に到着します。
この小売業者の統合されたカスタマー エクスペリエンス ソリューションは、満足している顧客を満足させ続ける機会を生み出しました。
彼らはディストリビューターがより多くの在庫を獲得するのを待つことができたかもしれません. 代わりに、ジェーンのテーブルはパーティーに間に合います。
サービスの失敗: 避けるべき 7 つの顧客サービスの間違い
よくある顧客サービスの間違いと、それを回避してロイヤルティと収益を促進する一流のサービスを提供する方法を見つけてください。
物事がうまくいかないときは、物事を正す
テーブルが 1 週間遅れていたと想像してください。 この小売業者は、同じコレクションの新しいランプを宣伝するためのマーケティング キャンペーンを計画していますが、注文を受けていないときにさらに購入するよう人々に求めることは、優れた戦術ではありません。
そのため、サービス ケースは、テーブルが到着し、顧客が満足するという確認を受け取るまで、Jane をキャンペーンから自動的に削除します。 ジェーンが満足しなかった場合、ブランドは遅れを補うためにランプのクーポンを提供することを検討できます。
このような瞬間は変曲点であり、正または負の変化が起こる可能性があります。 ブランドは、顧客との関係を損なうか、これらのポイントを使用して関係を強化する可能性があります.
これらの瞬間は、連絡先またはコール センターへの 1 回の通話中に発生する可能性があります。 顧客が問題を抱えて電話をかけてきます – 彼らは怒っているかもしれません. 問題を解決すれば、電話をかけてきたときよりも満足している顧客が残ることを願っています。
彼らと一定レベルの信頼を築き上げたので、関連する質問をする機会が与えられます。たとえば、アンケートについて、またはプロモーションに興味があるかどうかなどです。 顧客データ プラットフォームを使用することで、顧客の関心に合わせたものを提供できます。
カスタマー サービスの優先事項: さようならサイロ、こんにちは成長
ブランドを保護し、顧客の生涯価値を高め、新しいビジネス モデルをサポートする優れたサービスを提供するには、新しいアプローチが必要です。
サービス マジックにすべてをもたらす
ただし注意してください。あなたは質問するのに良い時期だと思いますが、顧客はそうではないかもしれません。 Jane のテーブルに戻ると、テーブルが 1 日遅れることがわかります。 これは、統合システムが認識しているアップセルの時期ではありません。
この統合システムは、苦情の記録や購入履歴の確認を超えたカスタマー サービスを提供します。 Jane のエクスペリエンスは良好でした。従業員は、店舗内の位置情報から顧客データ、在庫に至るまで、Jane とやり取りする会社のあらゆる部分にアクセスできたからです。
顧客に自分が大切にされていると感じさせる優れた CX を提供することで、今後何年にもわたってビジネスを促進するロイヤルティが促進されます。