客服魔法：如何讓每一次相遇都成為機會

當客戶與您聯繫時，您將有難得的機會直接與您企業中最重要的人交談。 它不必通過呼叫中心。 從店內訪問到實時聊天，與客戶的任何互動都提供了執行客戶服務魔術的機會。

這些渠道不是獨立的實體。 客戶在網上購買並在商店取貨。 店內顧客希望員工了解品牌的數字優惠。

客戶服務是這些體驗的核心。 它將客戶體驗的每個部分與組織聯繫起來，從店內員工到後台。

統一的系統在客戶旅程的每一步都創造機會，並讓這些機會得以實現。 有些是交易性的，有些是體驗性的，但都可以而且應該為客戶和品牌提供額外的價值。 畢竟，這是一種互惠互利的關係。

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互聯企業創造店內客戶服務魔法

讓我們想像一位顧客——我們稱他們為 Jane——去他們最喜歡的家具店。 他們需要一張邊桌來參加本週末舉辦的派對，但同時也有一種瀏覽的心情。 當他們進入商店時，會啟動一個複雜的幕後流程，將 Jane 從一個因果瀏覽器帶到滿意的顧客。

店員傑夫向簡打招呼，問他們有沒有要找的東西。 Jane 擁有商店的應用程序並啟用了地理定位，因此他們的個人資料被加載到 Jeff 的設備上，Jeff 可以看到 Jane 最近購買了他們的三人座真皮沙發，並且一直在通過應用程序查看邊桌。 系統將 Jane 識別為回頭客，生成一次性折扣券。

這讓 Jeff 有機會推荐一張與沙發配套的邊桌，並提供個性化的折扣，簡喜歡並立即購買。 Jeff 從倉庫訂購桌子，提供次日送達和英鎊組裝服務。

發生這種情況時，會創建一個服務案例，讓 Jane 可以跟踪貨物並在貨物到達時提醒 Jeff，以便他可以跟進。

Jane 對客戶服務感到非常興奮：它快速、輕鬆，並且給人一種被個人照顧的感覺。

基於提供 Jane 與品牌關係的完整視圖的 CRM 系統，銷售人員提供了完美的客戶體驗。

從不完美中喚起幸福

一切都很好，但是當倉庫拿起桌子時，它已經損壞了——而且是最後一張。 看起來客戶服務的魔力已經消失了，但倉庫已經備份了。

選股員標記了問題，因為它是最後一張桌子，所以它被上報給經理，經理從分銷商那裡訂購了另一張桌子。 會遲到一天，所以系統會自動將問題通知 Jeff，他使用 Jane 首選的通信方式（文本）聯繫他們，桌子仍然會在周末前到達。

零售商統一的客戶體驗解決方案創造了一個讓客戶滿意的機會。

他們本可以等待分銷商獲得更多庫存，這樣會更省力，但會讓忠實客戶失望。 相反，簡的餐桌準時出現在聚會上。

當事情出錯時，把事情做對

想像一下這張桌子被推遲了一周。 該零售商計劃開展一項營銷活動，以推廣同一系列的新燈，但要求人們在未收到訂單時購買更多東西並不是一個好策略。

因此，服務案例會自動將 Jane 從活動中刪除，直到收到餐桌已到達的確認並且客戶對此感到滿意為止。 如果 Jane 不滿意，品牌可以考慮提供燈具優惠券以彌補延誤。

像這樣的時刻是拐點，可能會發生積極或消極的變化。 一個品牌可能會破壞與客戶的關係，或者利用這些點來加強關係。

這些時刻可能發生在對聯繫人或呼叫中心的一次呼叫中。 有問題的客戶打電話來——他們甚至可能會生氣。 解決他們的問題，希望您得到一個滿意的客戶，他們比他們打電話時更快樂。

您已經與他們建立了一定程度的信任，這提供了一個提出相關問題的機會：也許是關於一項調查，或者他們是否對升職感興趣。 通過使用客戶數據平台，您可以提供適合他們興趣的東西。

完全為服務魔術帶來它

不過要小心——你認為現在是詢問的好時機，但客戶可能不會，所以任何接近追加銷售的東西都必須適應當下。 回到簡的桌子，當他們發現桌子會延遲一天。 現在不是追加銷售的時候，統一系統會意識到這一點。

這個統一的系統讓客戶服務超越了記錄投訴和查看購買歷史。 Jane 的體驗很好，因為員工可以訪問公司與 Jane 交互的每個部分，從店內地理位置到客戶數據，再到庫存。

提供讓客戶感到被重視的出色 CX 將提高忠誠度，從而在未來幾年推動業務發展。