Magia serviciului clienți: Cum să faci din fiecare întâlnire o oportunitate

Când un client te contactează, primești o șansă rară de a vorbi direct cu cea mai importantă persoană din afacerea ta. Nu trebuie să fie prin intermediul unui call center. Orice interacțiune cu un client, de la o vizită în magazin până la chat live, oferă șansa de a realiza magia serviciului clienți.

Aceste canale nu sunt entități separate. Clienții cumpără online și colectează din magazin. Clienții din magazine se așteaptă ca personalul să înțeleagă ofertele digitale ale unei mărci.

Serviciul pentru clienți este în centrul acestor experiențe. Conectează fiecare parte a experienței clientului la organizație, de la personalul din magazin până la back office.

Un sistem unificat creează oportunități la fiecare pas în călătoria clientului și permite ca acele oportunități să fie realizate. Unele sunt tranzacționale, altele sunt experiențiale, dar toate pot și ar trebui să ofere un plus de valoare atât clientului, cât și mărcii. La urma urmei, este menită să fie o relație reciproc avantajoasă.

50% CREȘTEREîn eficienţa agentului de serviciu.Vezi rezultatele (nelegate) AICI .

O întreprindere conectată face magia serviciului clienți în magazin

Să ne imaginăm un client – ​​îi vom numi Jane – merge la magazinul lor preferat de mobilă. Au nevoie de o masă laterală pentru o petrecere pe care o găzduiesc în acest weekend, dar sunt și într-o dispoziție de navigare. Când intră în magazin, se pune în mișcare un proces complex, în culise, care o va duce pe Jane de la un browser cauzal la un client mulțumit.

Un angajat al unui magazin Jeff o salută pe Jane și o întreabă dacă caută ceva. Jane are aplicația magazinului și a activat geolocalizarea, așa că profilul lor este încărcat pe dispozitivul lui Jeff, care poate vedea că Jane și-a cumpărat recent canapeaua cu trei locuri din piele și s-a uitat la mesele laterale prin intermediul aplicației. Recunoscându-l pe Jane ca un client repetat, sistemul generează un cupon de reducere unic.

Asta îi oferă lui Jeff posibilitatea de a sugera o măsuță care să se potrivească cu canapeaua, cu o reducere personalizată, pe care Jane o iubește și o cumpără imediat. Jeff comandă masa de la depozit cu livrare în ziua următoare și serviciu de asamblare în sterline.

Pe măsură ce se întâmplă acest lucru, este creat un caz de service, permițându-i lui Jane să urmărească transportul și avertizându-l pe Jeff când sosește, astfel încât să poată urmări.

Jane este încântată de serviciul pentru clienți: este rapid, fără efort și are un sentiment de îngrijire personală.

Bazat pe un sistem CRM care oferă o imagine completă a relației lui Jane cu marca, agentul de vânzări a oferit experiența perfectă pentru client.

Conjurând fericirea din imperfecțiune

Totul merge bine, dar când depozitul ridică masa, aceasta este deteriorată – și este ultima. Se pare că magia serviciului clienți a dispărut, dar depozitul a revenit.

Selecătorul de stoc semnalează problema și, pentru că este ultima masă, este escaladată către manager, care comandă un altul de la distribuitor. Va întârzia o zi, așa că sistemul îl anunță automat pe Jeff cu privire la problemă, iar el folosește metoda de comunicare preferată a lui Jane (text) pentru a-i contacta, iar masa va ajunge în continuare înainte de weekend.

Soluția unificată pentru experiența clienților a retailerului a creat o oportunitate de a menține un client fericit.

Ar fi putut aștepta ca distribuitorul să obțină mai mult stoc, ceea ce ar fi fost mai puțin efort, dar ar fi dezamăgit un client fidel. În schimb, masa lui Jane apare la timp pentru petrecere.

Când lucrurile merg prost, îndreptați lucrurile

Imaginați-vă că masa fusese întârziată cu o săptămână. Retailerul are planificată o campanie de marketing pentru a promova o nouă lampă din aceeași colecție, dar a le cere oamenilor să cumpere mai multe lucruri atunci când nu au primit comanda nu este o tactică grozavă.

Deci, cazul de service o elimină automat pe Jane din campanie până când primește confirmarea că masa a sosit și clientul este mulțumit de ea. Dacă Jane nu era mulțumită, marca ar putea lua în considerare să ofere un cupon pentru lampă pentru a compensa întârzierea.

Momentele ca acesta sunt puncte de inflexiune, unde ar putea avea loc o schimbare pozitivă sau negativă. Un brand ar putea fie să dăuneze relației cu clienții săi, fie să folosească aceste puncte pentru a consolida relația.

Aceste momente se pot întâmpla în timpul unui singur apel către un contact sau un centru de apeluri. Un client sună cu o problemă – poate chiar să fie supărat. Remediați problema lor și sperăm că veți rămâne cu un client mulțumit care este mai fericit decât era atunci când a sunat.

Ai creat un nivel de încredere cu ei și asta oferă șansa de a pune o întrebare similară: poate despre un sondaj sau dacă ar fi interesat de o promovare. Folosind platforma de date despre clienți, puteți oferi ceva adaptat intereselor acestora.

Aducând-o cu totul pentru magie de serviciu

Fii atent, totuși – crezi că este un moment bun să întrebi, dar clientul nu poate, așa că orice se apropie de un upsell trebuie să se potrivească momentului. Înapoi la masa lui Jane și când vor afla masa va fi amânată cu o zi. Nu este momentul să vindeți în plus, de care un sistem unificat va fi conștient.

Acest sistem unificat duce serviciul pentru clienți dincolo de înregistrarea reclamațiilor și de analiza istoricului achizițiilor. Experiența lui Jane a fost bună, deoarece angajații au avut acces la fiecare parte a companiei care interacționează cu Jane, de la geolocalizarea în magazin până la datele clienților, până la inventar.

Oferirea de CX excelentă care îi face pe clienți să se simtă apreciați va genera loialitate care alimentează afacerea pentru anii următori.