Mágica do atendimento ao cliente: como fazer de cada encontro uma oportunidade

Quando um cliente entra em contato com você, você tem uma rara chance de falar diretamente com a pessoa mais importante do seu negócio. Não precisa ser via call center. Qualquer interação com um cliente, desde uma visita à loja até um bate-papo ao vivo, oferece a chance de realizar a mágica do atendimento ao cliente.

Esses canais não são entidades separadas. Os clientes compram online e retiram na loja. Os clientes da loja esperam que a equipe entenda as ofertas digitais de uma marca.

O atendimento ao cliente está no centro dessas experiências. Ele conecta todas as partes da experiência do cliente à organização, desde a equipe da loja até o back office.

Um sistema unificado cria oportunidades em cada etapa da jornada do cliente e permite que essas oportunidades sejam realizadas. Alguns são transacionais, alguns são experienciais, mas todos podem e devem oferecer valor extra tanto para o cliente quanto para a marca. Afinal, é para ser um relacionamento mutuamente benéfico.

AUMENTO DE 50%na eficiência do agente de serviço.Veja os resultados (não fechados) AQUI .

Uma empresa conectada faz a mágica do atendimento ao cliente na loja

Vamos imaginar que um cliente – vamos chamá-lo de Jane – vai à sua loja de móveis favorita. Eles precisam de uma mesa lateral para uma festa que estão organizando neste fim de semana, mas também estão com vontade de navegar. Quando eles entram na loja, um processo complexo de bastidores é acionado e levará Jane de um navegador causal a um cliente satisfeito.

Um funcionário da loja, Jeff, cumprimenta Jane e pergunta se eles estão procurando alguma coisa. Jane tem o aplicativo da loja e habilitou a geolocalização, então seu perfil é carregado no dispositivo de Jeff, que pode ver que Jane comprou recentemente seu sofá de couro de três lugares e está olhando as mesas laterais pelo aplicativo. Reconhecendo Jane como cliente recorrente, o sistema gera um cupom de desconto único.

Isso dá a Jeff a oportunidade de sugerir uma mesa lateral que combina com o sofá, com desconto personalizado, que Jane adora e compra na hora. Jeff encomenda a mesa do armazém com entrega no dia seguinte e serviço de montagem em libras esterlinas.

Quando isso acontece, um caso de serviço é criado, permitindo que Jane rastreie a remessa e alertando Jeff quando ela chegar para que ele possa acompanhar.

Jane está entusiasmada com o atendimento ao cliente: é rápido, sem esforço e resulta em uma sensação de ser cuidada pessoalmente.

Baseado em um sistema de CRM que oferece uma visão completa do relacionamento de Jane com a marca, o vendedor proporcionou a experiência perfeita ao cliente.

Conjurando a felicidade da imperfeição

Está tudo a correr bem, mas quando o armazém recolhe a mesa, está danificada – e é a última. Parece que a magia do atendimento ao cliente se foi, mas o armazém voltou.

O selecionador de ações sinaliza o problema e, por ser a última mesa, ele é escalado para o gerente, que pede outra ao distribuidor. Será um dia de atraso, então o sistema notifica automaticamente Jeff sobre o problema, e ele usa o método de comunicação preferido de Jane (texto) para contatá-los, e a mesa ainda chegará antes do fim de semana.

A solução unificada de experiência do cliente do varejista criou uma oportunidade para manter um cliente satisfeito.

Eles poderiam ter esperado que o distribuidor conseguisse mais estoque, o que teria sido um esforço menor, mas teria decepcionado um cliente fiel. Em vez disso, a mesa de Jane aparece na hora da festa.

Quando as coisas dão errado, faça as coisas certas

Imagine que a mesa estava atrasada em uma semana. O varejista tem uma campanha de marketing planejada para promover uma nova lâmpada da mesma coleção, mas pedir às pessoas que comprem mais coisas quando não receberam seu pedido não é uma boa tática.

Assim, o caso de serviço remove automaticamente Jane da campanha até receber a confirmação de que a mesa chegou e o cliente está satisfeito com ela. Se Jane não ficasse satisfeita, a marca poderia considerar oferecer um cupom para a lâmpada para compensar o atraso.

Momentos como este são pontos de inflexão, onde uma mudança positiva ou negativa pode ocorrer. Uma marca pode prejudicar o relacionamento com seus clientes ou usar esses pontos para fortalecer o relacionamento.

Esses momentos podem acontecer durante uma única chamada para um contato ou call center. Um cliente liga com um problema – ele pode até estar com raiva. Corrija o problema deles e esperamos que você fique com um cliente satisfeito que está mais feliz do que quando ligou.

Você construiu um nível de confiança com eles, e isso apresenta uma chance de fazer uma pergunta relacionada: talvez sobre uma pesquisa ou se eles estariam interessados ​​em uma promoção. Ao usar a plataforma de dados do cliente, você pode oferecer algo adaptado aos seus interesses.

Trazendo-o completamente para a magia de serviço

Mas tenha cuidado – você acha que é um bom momento para perguntar, mas o cliente pode não, então qualquer coisa que se aproxime de um upsell tem que se encaixar no momento. De volta à mesa de Jane e quando eles descobrirem, a mesa será atrasada em um dia. Este não é o momento de upsell, que um sistema unificado estará ciente.

Esse sistema unificado leva o atendimento ao cliente além do registro de reclamações e da análise do histórico de compras. A experiência de Jane foi boa porque os funcionários tinham acesso a todas as partes da empresa que interagem com Jane, desde geolocalização na loja até dados de clientes e inventário.

A entrega de um excelente CX que faz com que os clientes se sintam valorizados gerará fidelidade que alimentará os negócios nos próximos anos.