Magie du service client : comment faire de chaque rencontre une opportunité

Lorsqu'un client vous contacte, vous obtenez une chance rare de parler directement à la personne la plus importante de votre entreprise. Il n'est pas nécessaire de passer par un centre d'appels. Toute interaction avec un client, d'une visite en magasin à un chat en direct, offre la possibilité d'effectuer la magie du service client.

Ces canaux ne sont pas des entités distinctes. Les clients achètent en ligne et récupèrent en magasin. Les clients en magasin attendent du personnel qu'il comprenne les offres numériques d'une marque.

Le service client est au cœur de ces expériences. Il relie chaque partie de l'expérience client à l'organisation, du personnel en magasin au back-office.

Un système unifié crée des opportunités à chaque étape du parcours client et permet de concrétiser ces opportunités. Certaines sont transactionnelles, d'autres expérientielles, mais toutes peuvent et doivent offrir une valeur ajoutée à la fois au client et à la marque. Après tout, c'est censé être une relation mutuellement bénéfique.

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Une entreprise connectée crée la magie du service client en magasin

Imaginons qu'un client – ​​nous l'appellerons Jane – se rende dans son magasin de meubles préféré. Ils ont besoin d'une table d'appoint pour une fête qu'ils organisent ce week-end, mais ils sont également d'humeur à naviguer. Lorsqu'ils entrent dans le magasin, un processus complexe en coulisses est mis en branle qui fera passer Jane d'un navigateur causal à un client satisfait.

Un employé du magasin, Jeff, accueille Jane et lui demande s'il y a quelque chose qu'ils recherchent. Jane a l'application du magasin et a activé la géolocalisation, de sorte que son profil est chargé sur l'appareil de Jeff, qui peut voir que Jane a récemment acheté son canapé en cuir à trois places et a regardé les tables d'appoint via l'application. Reconnaissant Jane comme cliente régulière, le système génère un bon de réduction unique.

Cela donne à Jeff la possibilité de suggérer une table d'appoint qui va avec le canapé, avec une remise personnalisée, que Jane aime et achète tout de suite. Jeff commande la table depuis l'entrepôt avec une livraison le lendemain et un service d'assemblage exceptionnel.

Lorsque cela se produit, un dossier de service est créé, permettant à Jane de suivre l'envoi et d'alerter Jeff lorsqu'il arrive afin qu'il puisse assurer le suivi.

Jane est ravie du service client : c'est rapide, sans effort et donne le sentiment d'être personnellement pris en charge.

Basé sur un système CRM qui fournit une vue complète de la relation de Jane avec la marque, le vendeur a fourni une expérience client parfaite.

Conjurer le bonheur de l'imperfection

Tout se passe bien, mais lorsque l'entrepôt récupère la table, elle est endommagée - et c'est la dernière. On dirait que la magie du service client a disparu, mais l'entrepôt est de retour.

Le sélecteur de stock signale le problème, et comme c'est la dernière table, il est transmis au responsable, qui en commande un autre au distributeur. Il y aura un jour de retard, donc le système informe automatiquement Jeff du problème, et il utilise la méthode de communication préférée de Jane (texte) pour les contacter, et la table arrivera toujours avant le week-end.

La solution d'expérience client unifiée du détaillant a créé une opportunité de garder un client satisfait.

Ils auraient pu attendre que le distributeur ait plus de stock, ce qui aurait demandé moins d'efforts, mais aurait laissé tomber un client fidèle. Au lieu de cela, la table de Jane arrive à l'heure pour la fête.

Quand les choses tournent mal, arrangez les choses

Imaginez que la table ait été retardée d'une semaine. Le détaillant a prévu une campagne de marketing pour promouvoir une nouvelle lampe de la même collection, mais demander aux gens d'acheter plus de choses lorsqu'ils n'ont pas reçu leur commande n'est pas une bonne tactique.

Ainsi, la demande de service supprime automatiquement Jeanne de la campagne jusqu'à ce qu'elle reçoive la confirmation que la table est arrivée et que le client en est satisfait. Si Jane n'était pas satisfaite, la marque pourrait envisager d'offrir un coupon pour la lampe afin de rattraper le retard.

Des moments comme celui-ci sont des points d'inflexion, où un changement positif ou négatif pourrait avoir lieu. Une marque pourrait soit nuire à la relation avec ses clients, soit utiliser ces points pour renforcer la relation.

Ces moments peuvent se produire lors d'un seul appel à un contact ou à un centre d'appels. Un client appelle avec un problème – il peut même être en colère. Résolvez leur problème et, espérons-le, vous vous retrouverez avec un client satisfait qui est plus heureux qu'il ne l'était lorsqu'il a appelé.

Vous avez établi un niveau de confiance avec eux, et cela présente une chance de poser une question connexe : peut-être à propos d'un sondage ou s'ils seraient intéressés par une promotion. En utilisant la plate-forme de données client, vous pouvez proposer quelque chose d'adapté à leurs intérêts.

L'amener au total pour la magie du service

Soyez prudent cependant - vous pensez que c'est le bon moment pour demander, mais le client peut ne pas le faire, donc tout ce qui se rapproche d'une vente incitative doit correspondre au moment. Retour à la table de Jane et quand ils découvrent que la table sera retardée d'un jour. Ce n'est pas le moment de faire des ventes incitatives, ce dont un système unifié sera conscient.

Ce système unifié amène le service client au-delà de l'enregistrement des plaintes et de l'examen des historiques d'achat. L'expérience de Jane était bonne car les employés avaient accès à toutes les parties de l'entreprise qui interagissent avec Jane, de la géolocalisation en magasin aux données clients, en passant par l'inventaire.

Offrir un excellent CX qui fait que les clients se sentent valorisés favorisera la fidélité qui alimente l'entreprise pour les années à venir.