プロアクティブなカスタマー エクスペリエンス: CDP が悪い CX を終わらせる方法

顧客データ プラットフォーム時代の最初の 10 年間は、マーケティングと広告にすべてのエネルギーが注がれていました。 詳細なプロファイル データと正確なオーディエンス セグメンテーションにより、ソーシャル広告、メール キャンペーン、カスタマー ジャーニーのパフォーマンスが向上しました。 最近では、CDP が CRM アプリケーション間の接続性を高め、カスタマー エクスペリエンスを向上させていることもわかりました。

現在、顧客データ管理の次の段階が見え始めています。それは、悪い体験を防止することで、より優れた積極的なカスタマー エクスペリエンスを作成することです。

プロアクティブな顧客体験への道

今日、スマート ブランドは顧客データから興味深いシグナルを発見し、さまざまなユース ケースに適用しています。 たとえば、なぜコール センターで未解決の問題を抱えている顧客に売り込むのでしょうか? 彼らはおそらく、問題が解決されるまで新しいものを売られることを望んでいません。

CDP は、マーケティング データとサービス データを統合することで、コストのかかる IT 作業を行うことなく、このユース ケースを実行する方法を提供します。

これはすべて素晴らしいことであり、まさにカスタマー エクスペリエンス マネージャーがすべきことです。 ロイヤルティ データを活用して電子メール キャンペーンのコンテンツを促進し (「フライトをもう 1 つ追加するとプラチナに到達できます」)、購入データを活用して次善のオファーを促進し (「これを購入した顧客はこれを気に入りました」)、調査および嗜好データを使用して、メッセージをパーソナライズします (「これを見たので、これを見ています」)。

CDP は、カスタマー エクスペリエンスを 1 つに結び付ける接着剤であるべきであり、テクノロジーが最終的にマーケティングからより広範なユース ケースへのキャズムを越え始めたことは心強いことです。

そうは言っても、おそらく私たちは間違ったことに焦点を合わせています. これらのユースケースは非常に価値があり、正しく展開されれば確かに収益を生み出しますが、CDP にはさらに高尚な用途があるのではないでしょうか?

顧客データ、コンテキスト、意図のシグナル

広告のクリック、動画の視聴、IoT 対応デバイスとのやり取り、ピンパッドでの取引、GPS ガイド付きの車での移動、レストランのチェックインなどは、私たちが毎日排出するデジタル排出量のほんの一部です。 大規模に収集され、単一の人ベースの ID に統合されることで、顧客の豊富なスナップショットが提供されます。

これらのデータは、完全に状況に応じた顧客の分析ビューを提供します。月曜の朝に発するシグナル (通勤、ビジネス コンテンツの消費、オフィスに座ってランチ サラダを食べる) は、金曜の夜のペルソナ (高級レストラン、ビーチの近くにあるライブ ミュージックを探しています)。

顧客プロファイルの多くは静的なままで、頻繁には変化しませんが (自宅の住所、仕事、収入、世帯の子供の数)、属性の多くは分単位または日単位で変化します (場所、時刻、と天気）。

ブランドは、顧客の視点とCDPを活用して行動データをシステムに取り込む方法を検討し、プロファイルの長期的な「真実」と必要なコンテキストを提供する意図信号とのバランスを取る必要があります.

これは強力な要素であり、販売、サービス、商取引、そして (もちろん) マーケティングや広告のパフォーマンスを向上させるための鍵となります. しかし、パンデミックの最中に私たちが経験したことを見ると、完全に積極的なカスタマー エクスペリエンスを提供できるわけではありません。

プロアクティブな CX のためのバック オフィスへの接続

あなたが人気のトラック レンタル サービスを経営していたとします。人々は閉鎖された都市を離れ、郊外やその先にある遠隔地の楽園を求めて逃げ出し、ビジネスは活況を呈していました。 引越し業者に効果的なマーケティング キャンペーンを設定し、引っ越しを計画してトラックを予約する簡単な方法を提供しました。 あなたは彼らに、前払い、オンラインでの保険の提出、ボックスやムービング ブランケットなどの追加機能を提供しました。

開始から購入まで理想的なカスタマー ジャーニーを提供しましたが、予定された時間に到着したときに、トラックがそこにありませんでした。 （悲しいトロンボーンの音を出す）。 世界中のすべてのデータを調べても、喜んだ顧客が NPS スコアがマイナスの真っ赤なアカウントに変わることはありませんでした。 しかし、それができるとしたらどうでしょうか?

私たちが収集し、CDP プロファイルで統合するすべての豊富な「データの排出」を、トラックの在庫、メンテナンス、フリートの物理的な場所を管理する主要なバックエンド システムに送信できるとしたらどうでしょうか? これはERPシステムとして知られています。

以前のコラムで述べたように、パンデミック中の商取引の失敗は、壊れたカートやチェックアウト プロセスとは関係なく、むしろサプライ チェーンの崩壊による不足でした。

上記のトラック レンタルのシナリオでは、CDP は目に見えないほど顧客体験を豊かにします。需要とパーソナライゼーションを促進するのではなく、需要信号を介して在庫管理システムにアラートを出し、供給の問題がなくなるまで新しい予約を抑制します。

悪い体験を未然に防ぐことは、深く積極的なカスタマー エクスペリエンスであり、エンタープライズ CDP への道のりの最初のステップの 1 つです。

製造とサプライ チェーン管理を推進するコア システムを示す顧客データは、単純なユース ケースの 1 つにすぎません。 この強力なデータを使用して、ビジネス プロセスのバックエンドにインテリジェンスと自動化を追加できる方法は他にも何百もあります。 刺激的な新時代です！