Esperienza di acquisto post eCommerce, notifiche, guida pratica, statistiche, modelli

1. Panoramica dell'esperienza post-acquisto eCommerce

Anche se non tutte, alcune attività di e-commerce si concentrano principalmente sull'acquisizione di nuovi clienti, spesso ignorando gli acquirenti esistenti una volta che un prodotto è stato verificato. In molti casi, anche un follow-up generale non viene condotto per chiedere se il cliente è soddisfatto degli articoli ordinati e dell'esperienza di consegna.

Ciò che tali aziende non si rendono conto è che si tratta di una strategia difettosa poiché l'attuale base di clienti può essere la loro risorsa più preziosa. Dopotutto, "lontano dalla vista, lontano dalla mente" funziona in entrambi i modi! Un cliente ignorato è tutto ciò che serve per numerosi potenziali clienti persi che avresti potuto raggiungere attraverso una semplice raccomandazione.

I clienti fedeli possono dare a un'azienda molto di più delle entrate. Oltre alla popolarità del marchio attraverso il passaparola e i social media, possono offrire feedback costruttivi e spunti utili per migliorare i prodotti futuri e l'intero percorso di acquisto. Questo è il motivo per cui gli esperti del settore raccomandano di rimanere in contatto con tutti i consumatori, indipendentemente dal volume degli acquisti.

Ma questo non significa nemmeno che dovresti assillarli costantemente per avere un feedback. La chiave è ottenere ciò di cui hai bisogno senza essere troppo invadente, fastidioso o invadente. Per raggiungere il giusto equilibrio, è fondamentale creare una strategia post-acquisto efficace.

2. L'esperienza post-acquisto deve essere una priorità - Ecco perché

Nell'arena dell'eCommerce, l'attività post-acquisto è una delle fasi finali dell'intero percorso del cliente, ma è importante quanto i primi passaggi per convincere i clienti ad atterrare sui tuoi siti Web e navigare tra i tuoi prodotti.

L'esperienza del cliente post-acquisto copre il modo in cui i clienti vengono trattati dopo che hanno acquistato il tuo prodotto o servizio. Include attività come assistenza sui prodotti, servizio clienti, spedizione, riparazioni, resi e altro ancora. Per essere considerato un business fiorente, devi capire che i tuoi clienti sono la tua più grande forza. Indipendentemente da quanto capitale viene investito nella tua attività, se i tuoi clienti non sono convinti ad acquistare i tuoi prodotti/servizi o se non sono soddisfatti dei loro acquisti a lungo termine, la tua attività prima o poi finirà nei guai.

Sebbene tu possa escogitare strategie per attirare nuovi potenziali clienti, i tuoi clienti esistenti sono lo scrigno del tesoro della tua attività. Gli studi hanno rilevato che il 68% delle vendite proviene da clienti esistenti e, quando viene offerta un'attenzione adeguata e un servizio eccezionale, è molto probabile che le persone tornino per i tuoi prodotti senza scrupoli.

In effetti, potrebbero persino promuovere la tua attività tra i loro amici e familiari. Questo è molto meglio che spendere quasi cinque volte i soldi per acquisire nuovi clienti, non credi?

Anche se, ovviamente, acquisire nuovi contatti è l'unico modo in cui un'azienda può crescere, nel tentativo di inseguire l'oro, non dovresti perdere i tuoi diamanti esistenti, o finirai per spendere più di quanto guadagni a lungo termine.

Ora, se hai appena iniziato come attività di e-commerce, potresti essere leggermente preoccupato per la concorrenza di colossi come Amazon, Walmart ed eBay. Ma probabilmente la cosa migliore che puoi fare per mettere da parte le tue preoccupazioni è appresa dalle loro strategie. Questi grandi nomi hanno condizionato con successo i clienti con i loro brillanti servizi post-acquisto. Non c'è da stupirsi che abbiano basi di clienti che vanno a milioni in tutto il mondo!

Anche se può sembrare troppo difficile iniziare a migliorare la tua esperienza post-acquisto, una volta iniziato, scoprirai sicuramente dei mantra che ti aiuteranno a costruire il tuo impero. Per aiutarti, ecco sei strategie collaudate che abbiamo messo insieme dopo molte considerazioni.

3. Strategie per creare un'esperienza post-acquisto senza interruzioni

3.1) Progetta la pagina "Il mio account".

Non possiamo sottolineare quanto sia importante creare questa pagina. Gli studi rivelano che una pagina "Il mio account" progettata diligentemente è responsabile del ritorno di quasi il 64% dei consumatori alla tua piattaforma di eCommerce. Se ci sono metà delle informazioni su una pagina e la metà rimanente su un'altra, c'è un'alta probabilità che i clienti siano abbastanza irritati da allontanarsi dalla tua attività.

Ora è qualcosa che sicuramente non vuoi! Pertanto, è estremamente necessario progettare una pagina "Il mio account" facilmente accessibile e navigabile, che è il nucleo di tutte le informazioni relative al percorso di quel cliente con il tuo marchio. Gli elementi che costituiscono il punto cruciale di questa pagina dovrebbero essere:

3.1.1) Pagina dei dettagli dell'ordine

Questa pagina dovrebbe fornire ai clienti informazioni come nome, indirizzo di spedizione, e-mail e modalità di pagamento. Inoltre, dovrebbe avere queste tre sottopagine critiche: -

a) Informazioni sulla spedizione

Quando i clienti ordinano qualcosa dal tuo sito web, dovrebbero essere in grado di vedere l'orario di arrivo stimato (ETA) e il nome del corriere in questa pagina. Dovresti anche andare oltre la norma e fornire loro un numero di tracciabilità del pacco con il quale possono scoprire esattamente dove si trova il loro prodotto ea che ora. Un altro dettaglio che puoi fornire qui è un elenco di domande frequenti e una guida dettagliata che possono utilizzare per rispondere autonomamente alla maggior parte delle loro domande. Ciò ridurrà anche il numero di chiamate WISMO presso i tuoi contact center.

b) Dettagli del prodotto
Anche in questo caso vale la logica di fornire ai clienti tutte le informazioni di cui hanno bisogno in un unico luogo. Consolida tutti i dati relativi ai tuoi prodotti, come le loro specifiche, prezzo, quantità, guida all'uso, ecc., in singole pagine denominate "dettagli del prodotto" e crea una di queste pagine per ciascun prodotto. Spiegare gli articoli spediti in pacchi separati in un linguaggio lucido in modo che non ci sia motivo di confusione per il cliente.

c) Gestione resi o sostituzioni
Per vari motivi, il tuo cliente potrebbe voler restituire o cambiare il prodotto che ha ordinato. Ciò potrebbe essere dovuto a un problema con il prodotto o a un cambiamento nelle esigenze del cliente. Indipendentemente dal motivo per cui vorrebbero farlo, in qualità di imprenditore responsabile, dovresti fornire ai tuoi clienti una pagina di gestione dei resi attraverso la quale possono presentare una richiesta di reso/cambio e monitorare facilmente tutto. Ciò dimostra che ti assumi la responsabilità dei tuoi processi e tieni in debita considerazione le aspettative del cliente.

3.1.2) Pagina dei dettagli di monitoraggio

Una volta che un cliente ha finito di ordinare un articolo, vorrà sicuramente tenere traccia di dove è arrivato e quando lo riceverà. Anche se, ovviamente, il tuo ciclo di consegna non dovrebbe avere spazio per ritardi, a volte a causa di situazioni impreviste, come il maltempo, potrebbe esserci un ritardo imprevisto nella consegna. In tali situazioni, per assicurarti che i tuoi clienti non diventino troppo ansiosi, dovresti avere una pagina di "tracciamento dei dettagli" adeguata e funzionante. Questa pagina dovrebbe fornire una registrazione passo passo dell'ora e del luogo in cui si trova il tuo prodotto in qualsiasi momento e dovrebbe essere sufficiente per fornire al cliente informazioni complete sull'arrivo degli articoli a casa sua.

3.2) Configurare l'assistenza clienti omnicanale

È giustamente detto che un'assistenza clienti efficace può aiutare anche un'azienda in crisi a sostenersi. D'altra parte, la scarsa assistenza clienti è uno dei motivi principali che portano le aziende a ricevere recensioni negative online. Per assicurarti di non affrontare il peso maggiore dei tuoi clienti, dovresti creare un'operazione di assistenza clienti omnicanale per guidarli e risolvere le loro domande in ogni fase del loro viaggio.

Uno dei passaggi cruciali per offrire un servizio clienti di prim'ordine è comprendere appieno i clienti e la tecnologia/piattaforma/dispositivo che hanno utilizzato per contattarti. Prendi nota di queste piattaforme e dispositivi e trova una strategia di follow-up per ciascuno di essi.

Successivamente, potresti lavorare in parallelo con il cliente concentrandoti sulla fornitura di un'esperienza armoniosa e personalizzata per loro su tutti i canali e dispositivi. Ciò renderà anche molto più semplice il compito di prelevare, imballare e spedire. Unendo i diversi canali in modo completo, non solo sarai in grado di stabilire una migliore connessione con la tua base di clienti, ma potrai anche ottenere vantaggi come:

• Elevati tassi di coinvolgimento
• Maggiore soddisfazione del cliente
• Feedback continuo
• Clienti di ritorno

3.3) Creare una community online per i clienti

Non è un segreto che le comunità online di idee simili lavorino in perfetta armonia a beneficio di ogni membro della comunità. Sulla stessa linea, crea una community online per i clienti che hanno ordinato dal tuo marchio. Questo potrebbe essere fatto su piattaforme di social media, come Facebook, Instagram o Whatsapp, oppure potresti utilizzare piattaforme dedicate come Patreon, che sono specificamente pensate per creare comunità online.

Riunire tutti i tuoi clienti in uno di questi spazi può raggiungere diversi scopi. Per uno, attraverso una tale comunità online, puoi facilmente tenerli informati sulle tue prossime offerte e sui concorsi in corso che lavoreranno per aumentare la loro eccitazione e aumentare le tue vendite.

Inoltre, può anche aiutarti a comprendere i gusti e le preferenze dei consumatori poiché puoi condurre facilmente sondaggi e sondaggi di feedback dei clienti all'interno della comunità. Tale spazio può essere utilizzato anche per iscrivere i clienti a programmi di fidelizzazione, aumentando così le tue possibilità di rafforzare la fedeltà dei tuoi clienti.

Gli studi hanno dimostrato che il 49% delle aziende con comunità online ha riportato risparmi sui costi dal 10% al 25% all'anno.

3.4) Utilizzare l'automazione per coinvolgere i clienti senza perdere il tocco personale

Nel mondo frenetico di oggi, tutto deve essere super veloce. Che si tratti di raggiungere l'ufficio con il mezzo di trasporto più veloce o di ricevere informazioni su qualcosa. Allora perché il viaggio del tuo cliente dovrebbe essere lento come una lumaca?

Dopo aver acquistato dal tuo marchio, i tuoi clienti potrebbero avere alcune domande comuni come "come faccio a restituire/sostituire un articolo?" o "come posso cambiare la password dell'account?" e così via. Potrebbero anche avere alcune domande specifiche per le quali una risposta generalizzata non funziona. Indipendentemente dal caso, fornire ai clienti la risposta che cercano dovrebbe essere la tua priorità.

Ma ovviamente, con migliaia di query che cadono ogni secondo, le cose possono diventare rapidamente disordinate. È qui che l'automazione può aiutarti! Automatizzando i processi di risoluzione delle query, puoi monitorare tutte le domande in entrata, rispondere a un ritmo fulmineo e tenere i tuoi clienti al passo con tutto. Questo a sua volta può aiutarti a gestire meglio i tuoi contatti, inviare email educative, pianificare campagne promozionali e messaggi di testo e gestire le notifiche degli eventi.

Tuttavia, è importante notare che, sebbene l'automazione faccia progredire le cose a un ritmo molto più veloce, comporta il rischio di eliminare il tocco "personale". Quindi, modella le tue routine di automazione in modo tale che i tuoi messaggi e le tue risposte non suonino robotici. Puoi impostare risposte automatiche personalizzate che possono essere inquadrate in modo tale che sembri che un essere umano stia rispondendo alla domanda di un cliente.

3.5) Sviluppare un calendario di comunicazione

Proprio come i calendari ci tengono al passo con i nostri programmi giornalieri e annuali, un calendario di comunicazione per la tua attività di eCommerce ti aiuterebbe a rimanere in contatto con i tuoi clienti a intervalli regolari. Invierà automaticamente carte, offerte speciali o un semplice messaggio "Ci manchi" ai tuoi clienti esistenti in modo che non ti abbandonino per un altro marchio. Questo tipo di "gentile persuasione" funziona meglio per stabilire la fiducia dei clienti e farli tornare al catalogo dei prodotti.

3.6) L'onestà è la politica migliore

Questa regola del pollice d'oro fin dall'infanzia si applica anche all'attività di eCommerce. Rimanere fedeli alle tue parole e offrire il tuo meglio sinceramente non va mai senza ricompense. I tuoi clienti lo sanno e dovresti cercare di essere all'altezza di questa aspettativa.

Pensaci, come cliente, compreresti da un'azienda che ritarda ogni spedizione, ti fornisce merce danneggiata o ti inganna per i tuoi soldi? Ovviamente no! Pertanto, qualunque cosa accada, è importante rimanere sinceri per tutto il tempo.

Ecco come puoi assicurarti di essere onesto con i tuoi clienti:

• Assicurati di avere un'opzione di chat dal vivo in modo da poter risolvere immediatamente i dubbi dei clienti.
• Sii sincero riguardo alla tua politica di restituzione o sostituzione.
• Prova ad aggiungere quante più immagini possibili del prodotto reale, da varie angolazioni.
• Aggiungi una sezione di recensione che aiuti i clienti a lasciare il loro feedback. Maggiore è il numero di recensioni positive, più gli altri clienti saranno convinti ad acquistare.

Date queste sei strategie, se vuoi che i tuoi clienti si fidino del tuo marchio, vai oltre la normale gamma di servizi che offri. Non lasciare nulla di intentato per "stupire" i tuoi clienti; sia offrendo loro regali e coupon quando meno se lo aspettano o inviando un messaggio di apprezzamento.

Passando agli ultimi aspetti dell'esperienza post-acquisto, esploriamo il significato delle conferme d'ordine e guardiamo alcuni modelli di successo.

4. I migliori modelli di conferma dell'ordine

Una parola di assicurazione fa molto. Può rimuovere la confusione e creare fiducia.

Quando un cliente ordina dal tuo sito web o dalla tua app, assicurati di inviare un'e-mail di conferma dell'ordine che contenga tutti i dettagli rilevanti, come gli articoli acquistati, l'importo pagato, la data dell'ordine, i dettagli di tracciamento, l'ETA e il cliente indirizzo di consegna. Gli esperti affermano che una volta che i clienti ricevono un'e-mail di conferma dell'ordine, è più probabile che lascino andare il pensiero di effettuare ripetute chiamate WISMO fino alla data di consegna specificata.

Per darti un'occhiata al tipo di email di conferma dell'ordine che funzionano meglio, ecco un elenco di alcuni modelli degni di nota che puoi utilizzare:

4.1) L'e-mail semplice

Questo modello è piuttosto semplice e informa semplicemente il cliente sullo stato dell'acquisto insieme ai dettagli dell'ordine.

4.2) La calda e-mail di benvenuto

Questo modello funziona bene per i nuovi clienti. Si complimenta con il loro gusto per lo shopping e offre un caloroso benvenuto per entrare a far parte della tua comunità.

4.3) L'e-mail rassicurante

Per quelli che tendono a farsi prendere dal panico per un attimo, questo modello è il salvatore. Assicura lo stato di evasione dell'ordine insieme a un collegamento per tracciare l'ordine e quindi tiene a bada l'ansia del cliente.

4.4) L'e-mail allettante

Chi diavolo non ama i buoni sconto? Quindi, per catturare il tuo cuore e rendere la loro giornata con un buono sconto, utilizza questo modello per inviare offerte e codici di riferimento.

4.5) L'e-mail Cerca questi oggetti simili

Questo modello include un elenco di articoli simili che il cliente ha acquistato o articoli che integrerebbero l'articolo acquistato. Questo modello ha dimostrato di mostrare ottimi risultati in quanto fa tornare i clienti sul sito per fare altri acquisti!

5. Per concludere

Ammettiamo; arredare la migliore esperienza post-acquisto non avviene dall'oggi al domani. Ci vuole tempo per ritagliarsi un posto nel cuore dei clienti e convincerli a riporre la loro fiducia nel tuo marchio. Ma possiamo sicuramente garantire una cosa: se tieni da parte il tuo pensiero incentrato sul business e ti concentri sui clienti, puoi diventare il loro marchio preferito in pochissimo tempo. Queste strategie di fidelizzazione dei clienti hanno generato i migliori risultati per numerose aziende. Quindi, provali e ti promettiamo che non te ne pentirai.