Expérience de post-achat de commerce électronique, notifications, guide pratique, statistiques, modèles

1. Aperçu de l'expérience post-achat du commerce électronique

Bien que pas toutes, de nombreuses entreprises de commerce électronique se concentrent principalement sur l'acquisition de nouveaux clients, ignorant souvent les acheteurs existants une fois qu'un produit a été vérifié. Dans plusieurs cas, même un suivi général n'est pas effectué pour savoir si le client est satisfait des articles commandés et de l'expérience de livraison.

Ce que ces entreprises ne réalisent pas, c'est qu'il s'agit d'une stratégie erronée puisque la clientèle actuelle peut être leur atout le plus précieux. Après tout, « loin des yeux, loin du cœur » fonctionne dans les deux sens ! Un client ignoré suffit pour de nombreux prospects perdus que vous auriez pu atteindre grâce à une simple recommandation.

Les clients fidèles peuvent donner à une entreprise bien plus que des revenus. En plus de la popularité de la marque grâce au bouche à oreille et aux médias sociaux, ils peuvent offrir des commentaires constructifs et des informations utiles pour améliorer les futurs produits ainsi que l'ensemble du parcours d'achat. C'est pourquoi les experts du secteur recommandent de rester en contact avec tous les consommateurs, quel que soit leur volume d'achat.

Mais cela ne signifie pas non plus que vous devez constamment les harceler pour obtenir des commentaires. La clé est d'obtenir ce dont vous avez besoin sans être trop intrusif, ennuyeux ou insistant. Pour atteindre le juste équilibre, il est impératif de créer une stratégie post-achat efficace.

2. L'expérience post-achat doit être une priorité - Voici pourquoi

Dans le domaine du commerce électronique, l'activité post-achat est l'une des phases finales de l'ensemble du parcours client, mais elle est aussi importante que les premières étapes pour amener les clients à atterrir sur vos sites Web et à parcourir vos produits.

L'expérience client après achat couvre la façon dont les clients sont traités après avoir acheté votre produit ou service. Il comprend des activités telles que l'assistance produit, le service client, l'expédition, les réparations, les retours, etc. Pour être considéré comme une entreprise florissante, vous devez réaliser que vos clients sont votre plus grande force. Quel que soit le capital investi dans votre entreprise, si vos clients ne sont pas convaincus d'acheter vos produits/services ou s'ils ne sont pas satisfaits de leurs achats à long terme, votre entreprise se retrouvera tôt ou tard en difficulté.

Bien que vous puissiez concevoir des stratégies pour attirer de nouveaux prospects, vos clients existants sont le trésor de votre entreprise. Des études ont montré que 68% des ventes proviennent de clients existants, et lorsqu'on leur offre une attention appropriée et un service exceptionnel, les gens sont plus susceptibles de revenir pour vos produits sans aucun scrupule.

En fait, ils peuvent même promouvoir votre entreprise auprès de leurs amis et de leur famille. C'est tellement mieux que de dépenser près de cinq fois plus d'argent pour acquérir de nouveaux clients, vous ne pensez pas ?

Bien que, bien sûr, la capture de nouveaux prospects soit le seul moyen pour une entreprise de se développer, dans une tentative de chasser l'or, vous ne devriez pas perdre vos diamants existants, sinon vous finirez par dépenser plus que ce que vous gagnez à long terme.

Maintenant, si vous débutez en tant qu'entreprise de commerce électronique, vous pourriez être légèrement inquiet de la concurrence de géants comme Amazon, Walmart et eBay. Mais la meilleure chose que vous puissiez faire pour mettre vos soucis de côté est probablement d'apprendre de leurs stratégies. Ces grands noms ont réussi à conditionner les clients avec leurs brillants services après-vente. Pas étonnant qu'ils aient des bases de clients qui se comptent par millions dans le monde !

Bien qu'il puisse sembler trop difficile de commencer à améliorer votre propre expérience après achat, une fois que vous y êtes, vous êtes sûr de découvrir des mantras qui vous aideront à construire votre empire. Pour vous aider, voici six stratégies éprouvées que nous avons élaborées après mûre réflexion.

3. Stratégies pour créer une expérience post-achat transparente

3.1) Concevoir la page 'Mon compte'

Nous ne pouvons pas souligner à quel point la création de cette page est importante. Des études révèlent qu'une page "Mon compte" conçue avec diligence est responsable du retour de près de 64% des consommateurs sur votre plateforme de commerce électronique. S'il y a la moitié des informations sur une page et l'autre moitié sur une autre, il y a de fortes chances que les clients soient suffisamment contrariés pour s'éloigner de votre entreprise.

C'est quelque chose que vous ne voulez sûrement pas ! Ainsi, la conception d'une page "Mon compte" facilement accessible et navigable, qui est le noyau de toutes les informations relatives au parcours de ce client avec votre marque, est hautement nécessaire. Les éléments qui forment le cœur de cette page doivent être :

3.1.1) Page Détails de la commande

Cette page doit fournir aux clients des informations telles que leur nom, leur adresse de livraison, leur adresse e-mail et leur mode de paiement. De plus, il devrait avoir ces trois sous-pages critiques : -

a) Informations d'expédition

Lorsque les clients commandent quelque chose sur votre site Web, ils doivent pouvoir voir l'heure d'arrivée estimée (ETA) et le nom du partenaire de livraison sur cette page. Vous devez également aller au-delà de la norme et leur fournir un numéro de suivi direct des colis avec lequel ils peuvent savoir exactement où se trouve leur produit et à quelle heure. Un autre détail que vous pouvez fournir ici est une liste de FAQ et un guide étape par étape transparent qu'ils peuvent utiliser pour répondre eux-mêmes à la plupart de leurs questions. Cela réduira également le nombre d'appels WISMO à vos centres de contact.

b) Détails du produit
La logique consistant à donner aux clients toutes les informations dont ils ont besoin en un seul endroit s'applique également dans ce cas. Consolidez toutes les données relatives à vos produits, telles que leurs spécifications, leur prix, leur quantité, leur guide d'utilisation, etc., dans des pages individuelles appelées "détails du produit" et créez une telle page pour chaque produit. Expliquez les articles expédiés dans des colis séparés dans un langage clair afin d'éviter toute confusion pour le client.

c) Gestion des retours ou des remplacements
Pour diverses raisons, votre client peut souhaiter retourner ou échanger le produit qu'il a commandé. Cela peut être dû à un problème avec le produit ou à un changement dans les besoins du client. Quelle que soit la raison pour laquelle ils voudraient le faire, en tant que propriétaire d'entreprise responsable, vous devez fournir à vos clients une page de gestion des retours à travers laquelle ils peuvent déposer une demande de retour/échange et suivre facilement tout. Cela montre que vous vous appropriez vos processus et que vous tenez dûment compte des attentes du client.

3.1.2) Page Détails du suivi

Une fois qu'un client a terminé de commander un article, il voudra sûrement savoir où il est arrivé et quand il le recevra. Bien que, bien sûr, votre cycle de livraison ne devrait pas laisser de place aux retards, parfois en raison de situations imprévues, comme le mauvais temps, il pourrait y avoir un retard inattendu dans la livraison. Dans de telles situations, pour vous assurer que vos clients ne deviennent pas trop anxieux, vous devez disposer d'une page de « détails de suivi » appropriée. Cette page doit fournir un enregistrement étape par étape de l'heure et du lieu où se trouve votre produit à tout moment, et elle doit être suffisante pour donner au client des informations complètes sur l'arrivée des articles à sa porte.

3.2) Mettre en place un support client omnicanal

On dit à juste titre qu'un support client efficace peut aider même une entreprise défaillante à se maintenir. D'un autre côté, un mauvais support client est l'une des principales raisons pour lesquelles les entreprises reçoivent des avis négatifs en ligne. Pour vous assurer de ne pas faire face au poids de vos clients, vous devez créer une opération de support client omnicanal pour les guider et résoudre leurs questions à chaque étape de leur parcours.

L'une des étapes cruciales pour offrir un service client de premier ordre consiste à bien comprendre les clients et la technologie/plate-forme/appareil qu'ils ont utilisés pour vous contacter. Prenez note de ces plates-formes et appareils et proposez une stratégie de suivi pour chacun.

Par la suite, vous pourriez travailler en parallèle avec le client tout en vous concentrant sur la fourniture d'une expérience harmonieuse et personnalisée pour lui sur tous les canaux et appareils. Cela facilitera également la tâche de cueillette, d'emballage et d'expédition. En fusionnant les différents canaux de manière exhaustive, vous serez non seulement en mesure d'établir une meilleure connexion avec votre clientèle, mais également d'en tirer des avantages tels que :

• Taux d'engagement élevés
• Satisfaction client accrue
• Rétroaction continue
• Clients fidèles

3.3) Créer une communauté en ligne pour les clients

Ce n'est un secret pour personne que les communautés en ligne d'esprits similaires fonctionnent en parfaite harmonie pour le bénéfice de chaque membre de la communauté. Dans le même ordre d'idées, créez une communauté en ligne pour les clients qui ont commandé auprès de votre marque. Cela peut être fait sur des plateformes de médias sociaux, telles que Facebook, Instagram ou Whatsapp, ou vous pouvez utiliser des plateformes dédiées comme Patreon, qui sont spécifiquement destinées à créer des communautés en ligne.

Rassembler tous vos clients dans un tel espace peut atteindre plusieurs objectifs. D'une part, grâce à une telle communauté en ligne, vous pouvez facilement les tenir informés de vos offres à venir et des concours en cours qui contribueront à stimuler leur enthousiasme et à augmenter vos ventes.

En outre, cela peut également vous aider à comprendre les goûts et les préférences des consommateurs, car vous pouvez facilement mener des sondages et des enquêtes de satisfaction des clients au sein de la communauté. Un tel espace peut également être utilisé pour inscrire des clients à des programmes de fidélité, augmentant ainsi vos chances de renforcer la fidélité de votre clientèle.

Des études ont montré que 49 % des entreprises disposant de communautés en ligne ont fait état d'économies de coûts de 10 % à 25 % par an.

3.4) Utilisez l'automatisation pour engager les clients sans perdre la touche personnelle

Dans le monde trépidant d'aujourd'hui, tout doit être ultra-rapide. Qu'il s'agisse d'atteindre le bureau par le moyen de transport le plus rapide ou de recevoir des informations sur quelque chose. Alors pourquoi votre parcours client devrait-il être aussi lent qu'un escargot ?

Après avoir acheté auprès de votre marque, vos clients peuvent avoir des questions courantes telles que "comment puis-je retourner/remplacer un article ?" ou "comment puis-je changer le mot de passe du compte ?" etc. Ils peuvent également avoir des questions spécifiques pour lesquelles une réponse généralisée ne fonctionne pas. Quel que soit le cas, fournir aux clients la réponse qu'ils recherchent devrait être votre priorité.

Mais bien sûr, avec des milliers de requêtes qui tombent à chaque seconde, les choses peuvent rapidement devenir compliquées. C'est là que l'automatisation peut vous aider ! En automatisant vos processus de résolution de requêtes, vous pouvez surveiller toutes les questions entrantes, y répondre à un rythme fulgurant et tenir vos clients au courant de tout. Cela peut à son tour vous aider à mieux gérer vos contacts, à diffuser des e-mails éducatifs, à planifier des campagnes promotionnelles et des SMS, et à gérer les notifications d'événements.

Cependant, il est important de noter que même si l'automatisation fait avancer les choses à un rythme beaucoup plus rapide, elle comporte le risque d'éliminer la touche « personnelle ». Par conséquent, façonnez vos routines d'automatisation de manière à ce que vos messages et vos réponses ne sonnent pas comme des robots. Vous pouvez configurer des réponses automatiques personnalisées qui peuvent être encadrées de telle sorte qu'il semble qu'un humain réponde à la requête d'un client.

3.5) Développer un calendrier de communication

Tout comme les calendriers nous permettent de rester sur la bonne voie avec nos horaires quotidiens et annuels, un calendrier de communication pour votre entreprise de commerce électronique vous aiderait à rester en contact avec vos clients à intervalles réguliers. Il enverra automatiquement des cartes, des offres spéciales ou un simple message "Vous nous manquez" à vos clients existants afin qu'ils ne vous abandonnent pas pour une autre marque. Ce type de "coaxing doux" fonctionne mieux pour établir la confiance des clients et les faire revenir dans votre catalogue de produits.

3.6) L'honnêteté est la meilleure politique

Cette règle du pouce d'or de l'enfance s'applique également au commerce électronique. Rester fidèle à vos paroles et faire de votre mieux avec sincérité ne va jamais sans récompenses. Vos clients le savent et vous devriez essayer de répondre à cette attente.

Pensez-y, en tant que client, achèteriez-vous auprès d'une entreprise qui retarde chaque expédition, vous fournit des marchandises endommagées ou vous dupe pour votre argent ? Bien sûr que non! Par conséquent, quoi qu'il arrive, il est important de rester honnête tout au long.

Voici comment vous pouvez vous assurer que vous êtes honnête avec vos clients :

• Assurez-vous d'avoir une option de chat en direct afin de pouvoir résoudre instantanément les doutes des clients.
• Soyez franc au sujet de votre politique de retour ou de remplacement.
• Essayez d'ajouter autant de photos que possible du produit réel, sous différents angles.
• Ajoutez une section d'avis qui aide les clients à laisser leurs commentaires. Plus le nombre d'avis positifs est élevé, plus les autres clients seront convaincus d'acheter.

Compte tenu de ces six stratégies, si vous voulez que vos clients fassent confiance à votre marque, allez au-delà de la gamme normale de services que vous proposez. Ne négligez aucun effort pour épater vos clients ; que ce soit en leur offrant des cadeaux et des coupons lorsqu'ils s'y attendent le moins ou en envoyant un message d'appréciation.

Passant aux derniers aspects de l'expérience post-achat, explorons l'importance des confirmations de commande et examinons quelques modèles réussis.

4. Les meilleurs modèles de confirmation de commande

Un mot d'assurance va un long chemin. Cela peut éliminer la confusion et établir la confiance.

Lorsqu'un client commande sur votre site Web ou votre application, assurez-vous d'envoyer un e-mail de confirmation de commande contenant tous les détails pertinents, tels que les articles achetés, le montant payé, la date de la commande, les détails de suivi, l'ETA et le adresse de livraison. Les experts disent qu'une fois que les clients reçoivent un e-mail de confirmation de commande, ils sont plus susceptibles d'abandonner l'idée de passer des appels WISMO répétés jusqu'à la date de livraison spécifiée.

Pour vous donner un aperçu du type d'e-mails de confirmation de commande qui fonctionnent le mieux, voici une liste de quelques modèles dignes d'être volés que vous pouvez utiliser :

4.1) Le courrier électronique ordinaire

Ce modèle est assez basique et informe simplement le client du statut de l'achat ainsi que des détails de la commande.

4.2) Le courriel de bienvenue chaleureux

Ce modèle fonctionne bien pour les nouveaux clients. Cela complète leur goût du shopping et leur souhaite la bienvenue pour faire partie de votre communauté.

4.3) L'e-mail d'assurance

Pour ceux qui ont tendance à paniquer en un clin d'œil, ce modèle est le sauveur. Il assure le statut d'exécution de la commande ainsi qu'un lien pour suivre la commande et éloigne ainsi l'anxiété des clients.

4.4) L'e-mail alléchant

Qui diable n'aime pas les bons de réduction ? Alors, pour capturer son cœur et faire sa journée avec un coupon de réduction, utilisez ce modèle pour envoyer des offres et des codes de parrainage.

4.5) L'e-mail de recherche d'articles similaires

Ce modèle comprend une liste d'articles similaires que le client a achetés ou d'articles qui compléteraient l'article acheté. Ce modèle s'est avéré donner d'excellents résultats car il incite les clients à revenir sur le site pour faire d'autres achats !

5. Pour conclure

Nous admettons; offrir la meilleure expérience après-vente ne se fait pas du jour au lendemain. Il faut du temps pour se tailler une place dans le cœur des clients et les persuader de faire confiance à votre marque. Mais nous pouvons certainement garantir une chose : si vous mettez de côté votre approche centrée sur les affaires et que vous vous concentrez sur les clients, vous pouvez devenir leur marque préférée en un rien de temps. Ces stratégies de fidélisation de la clientèle ont généré les meilleurs résultats pour de nombreuses entreprises. Alors, essayez-les et nous vous promettons que vous ne le regretterez pas.