Experiență de comerț electronic după achiziție, notificări, ghid, statistici, șabloane

1. Prezentare generală a experienței post-cumpărare în comerțul electronic

Deși nu toate, destul de multe companii de comerț electronic se concentrează în primul rând pe câștigarea de noi clienți, adesea ignorând cumpărătorii existenți odată ce un produs a fost verificat. În câteva cazuri, nici măcar o urmărire generală nu este efectuată pentru a se întreba dacă clientul este mulțumit de articolele comandate și de experiența de livrare.

Ceea ce astfel de companii nu realizează este că aceasta este o strategie defectuoasă, deoarece baza actuală de clienți poate fi cel mai valoros activ al lor. La urma urmei, „din vedere, din minte” funcționează în ambele sensuri! Un singur client ignorat este tot ce este nevoie pentru numeroși potențiali pierduți pe care i-ați fi putut obține printr-o simplă recomandare.

Clienții fideli pot oferi unei companii mult mai mult decât venituri. Pe lângă popularitatea mărcii prin gura în gură și rețelele sociale, acestea pot oferi feedback constructiv și informații utile pentru a îmbunătăți produsele viitoare, precum și întreaga călătorie de cumpărare. Acesta este motivul pentru care experții din industrie recomandă să păstrați legătura cu toți consumatorii, indiferent de volumul lor de cumpărare.

Dar acest lucru nu înseamnă nici că ar trebui să-i deranjezi constant pentru feedback. Cheia este să obțineți ceea ce aveți nevoie, fără a fi prea intruziv, enervant sau impotent. Pentru a atinge echilibrul corect, este imperativ să creați o strategie eficientă post-cumpărare.

2. Experiența post-cumpărare trebuie să fie o prioritate – Iată de ce

În arena comerțului electronic, activitatea post-cumpărare este una dintre fazele finale ale întregii călătorii a clienților, dar este la fel de importantă ca primii pași de a-i determina pe clienți să ajungă pe site-urile dvs. și să vă răsfoiască produsele.

Experiența clienților după achiziție acoperă modul în care clienții sunt tratați după ce au achiziționat produsul sau serviciul dvs. Include activități precum asistență pentru produse, servicii pentru clienți, expediere, reparații, returnări și multe altele. Pentru a fi considerat o afacere înfloritoare, trebuie să realizezi că clienții tăi sunt cea mai mare putere a ta. Indiferent de cât de mult capital este investit în afacerea ta, dacă clienții tăi nu sunt convinși să-ți cumpere produsul/serviciile sau dacă nu sunt mulțumiți de achizițiile lor pe termen lung, afacerea ta va ajunge mai devreme sau mai târziu în probleme.

Deși puteți concepe strategii pentru a atrage noi clienți potențiali, clienții existenți sunt comoara afacerii dvs. Studiile au constatat că 68% din vânzări provin de la clienții existenți și, atunci când li se oferă atenția adecvată și servicii excelente, oamenii sunt cel mai probabil să revină pentru produsele dvs. fără nicio reținere.

De fapt, ei ar putea chiar să-ți promoveze afacerea printre prietenii și familia lor. Acest lucru este mult mai bine decât să cheltuiești aproape cinci ori mai mulți bani pentru a dobândi clienți noi, nu crezi?

Deși, desigur, captarea de noi clienți potențiali este singura modalitate prin care o afacere poate crește, în încercarea de a urmări aur, nu ar trebui să-ți pierzi diamantele existente sau vei ajunge să cheltuiești mai mult decât câștigi pe termen lung.

Acum, dacă abia începi ca afacere de comerț electronic, s-ar putea să fii puțin îngrijorat de concurența din partea unor giganți precum Amazon, Walmart și eBay. Dar probabil cel mai bun lucru pe care îl poți face pentru a-ți lăsa grijile deoparte este învățat din strategiile lor. Aceste nume mari au condiționat cu succes clienții cu serviciile lor geniale post-cumpărare. Nu e de mirare că au baze de clienți de milioane la nivel global!

Deși poate părea prea dificil să începi să-ți îmbunătățești propria experiență post-cumpărare, odată ce pornești, cu siguranță vei descoperi mantre care te vor ajuta să-ți construiești imperiul. Pentru a vă ajuta, iată șase strategii testate și testate pe care le-am creat după multă atenție.

3. Strategii pentru a crea o experiență fără întreruperi post-cumpărare

3.1) Creați pagina „Contul meu”.

Nu putem sublinia cât de importantă este crearea acestei pagini. Studiile arată că o pagină „Contul meu” proiectată cu sârguință este responsabilă pentru returnarea a aproape 64% dintre consumatori la platforma dvs. de comerț electronic. Dacă există jumătate de informații pe o pagină și jumătatea rămasă pe alta, există șanse mari ca clienții să fie suficient de enervați pentru a se îndepărta de afacerea dvs.

Acum asta e ceva ce sigur nu vrei! Astfel, este foarte necesară proiectarea unei pagini „Contul meu”, ușor accesibilă și navigabilă, care reprezintă nucleul tuturor informațiilor referitoare la călătoria respectivului client cu marca dvs. Elementele care formează cheia acestei pagini ar trebui să fie:

3.1.1) Pagina Detalii Comandă

Această pagină ar trebui să ofere clienților informații precum numele lor, adresa de livrare, e-mailul și modul de plată. Mai mult, ar trebui să aibă aceste trei subpagini critice: -

a) Informații de livrare

Când clienții comandă ceva de pe site-ul dvs., ar trebui să poată vedea ora estimată a sosirii (ETA) și numele partenerului de livrare pe această pagină. De asemenea, ar trebui să treceți dincolo de normă și să le oferiți un număr direct de urmărire a pachetului cu care să afle exact unde este produsul lor la ce oră. Un alt detaliu pe care îl puteți furniza aici este o listă de întrebări frecvente și un ghid pas cu pas pe care îl pot folosi pentru a răspunde la majoritatea întrebărilor lor. Acest lucru va reduce, de asemenea, numărul de apeluri WISMO la centrele dvs. de contact.

b) Detalii despre produs
Logica de a oferi clienților toate informațiile de care au nevoie la un loc se aplică și în acest caz. Consolidați toate datele legate de produsele dvs., cum ar fi specificațiile, prețul, cantitatea, ghidul de utilizare etc., în pagini individuale numite „detalii despre produs” și creați o astfel de pagină pentru fiecare produs. Explicați articolele livrate în pachete separate într-un limbaj clar, astfel încât să nu existe un domeniu de confuzie pentru client.

c) Gestionarea retururilor sau a înlocuirilor
Din diverse motive, clientul dumneavoastră poate dori să returneze sau să schimbe produsul pe care l-a comandat. Acest lucru se poate datora unei probleme cu produsul sau unei schimbări în nevoile clientului. Indiferent de motivul pentru care ar dori să o facă, în calitate de proprietar de afaceri responsabil, ar trebui să le oferiți clienților o pagină de gestionare a retururilor prin care pot solicita o retur/schimb și să urmărească cu ușurință totul. Acest lucru arată că vă asumați controlul proceselor și acordați atenție cuvenită așteptărilor clientului.

3.1.2) Pagina Detalii de urmărire

Odată ce un client a terminat de comandat un articol, cu siguranță va dori să țină o evidență unde a ajuns și când îl va primi. Deși, desigur, ciclul dvs. de livrare ar trebui să aibă loc pentru nicio întârziere, uneori din cauza unor situații neprevăzute, cum ar fi vremea rea, ar putea exista o întârziere neașteptată a livrării. În astfel de situații, pentru a vă asigura că clienții dvs. nu devin prea anxioși, ar trebui să aveți o pagină de „detalii de urmărire” adecvată și să funcționeze. Această pagină ar trebui să furnizeze o înregistrare pas cu pas a orei și a locului în care se află produsul dvs. în orice moment și ar trebui să fie suficientă pentru a oferi clientului informații complete despre sosirea articolelor la ușa lor.

3.2) Configurați asistență pentru clienți omnicanal

Se spune pe bună dreptate că asistența eficientă pentru clienți poate ajuta chiar și o afacere care eșuează să se susțină. Pe de altă parte, asistența slabă pentru clienți este unul dintre motivele principale pentru care companiile să primească recenzii negative online. Pentru a vă asigura că nu vă confruntați cu greutățile clienților dvs., ar trebui să creați o operațiune de asistență clienți omnicanal pentru a-i ghida și a le rezolva întrebările la fiecare pas al călătoriei lor.

Unul dintre pașii cruciali în oferirea unui serviciu clienți de top este înțelegerea pe deplin a clienților și a tehnologiei/platformei/dispozitivului pe care l-au folosit pentru a vă contacta. Notați aceste platforme și dispozitive și veniți cu o strategie de urmărire pentru fiecare.

Ulterior, puteți lucra în paralel cu clientul, concentrându-vă în același timp pe oferirea unei experiențe armonioase și personalizate pentru aceștia pe toate canalele și dispozitivele. Acest lucru va ușura, de asemenea, sarcina de a alege, împacheta și expediere. Fuzionand diferitele canale în mod cuprinzător, nu numai că veți putea stabili o conexiune mai bună cu baza dvs. de clienți, dar veți obține și beneficii precum:

• Rate ridicate de implicare
• Creșterea satisfacției clienților
• Feedback continuu
• Clienti care revin

3.3) Creați o comunitate online pentru clienți

Nu este un secret pentru nimeni că comunitățile online de minți asemănătoare lucrează în armonie perfectă în beneficiul fiecărui membru al comunității. Pe aceleași linii, creați o comunitate online pentru clienții care au comandat de la marca dvs. Acest lucru se poate face pe platforme de socializare, cum ar fi Facebook, Instagram sau Whatsapp, sau puteți utiliza platforme dedicate precum Patreon, care sunt special concepute pentru a crea comunități online.

Adunarea tuturor clienților dvs. într-un astfel de spațiu poate atinge mai multe scopuri. În primul rând, printr-o astfel de comunitate online, îi puteți informa cu ușurință despre ofertele viitoare și concursurile în desfășurare, care vor funcționa pentru a le spori entuziasmul și a vă crește vânzările.

În plus, vă poate ajuta, de asemenea, să înțelegeți gusturile și preferințele consumatorilor, deoarece puteți efectua sondaje și sondaje cu feedbackul clienților în cadrul comunității cu ușurință. Un astfel de spațiu poate fi folosit și pentru înscrierea clienților în programe de loialitate, sporind astfel șansele de a vă consolida loialitatea clienților.

Studiile au arătat că 49% dintre companiile cu comunități online au raportat economii de costuri de 10% până la 25% anual.

3.4) Utilizați automatizarea pentru a implica clienții fără a pierde atingerea personală

În lumea în ritm rapid de astăzi, totul trebuie să fie super-rapid. Fie că ajungeți la birou cu cel mai rapid mod de transport sau primiți informații despre ceva. Așadar, de ce călătoria dvs. clienților ar trebui să fie la fel de lentă ca un melc?

După ce au cumpărat de la marca dvs., clienții dvs. pot avea câteva întrebări frecvente precum „cum returnez/înlocuiesc un articol?” sau „cum pot schimba parola contului?' si asa mai departe. Ar putea avea, de asemenea, unele întrebări specifice pentru care un răspuns generalizat nu funcționează. Indiferent de cazul, oferirea clienților răspunsul pe care îl caută ar trebui să fie prioritatea ta.

Dar, desigur, cu mii de interogări care scad în fiecare secundă, lucrurile pot deveni rapid dezordonate. Aici te poate ajuta automatizarea! Prin automatizarea proceselor de rezolvare a interogărilor, puteți monitoriza toate întrebările primite, le puteți răspunde într-un ritm fulger și vă puteți ține clienții la curent cu toate. Acest lucru, la rândul său, vă poate ajuta să vă gestionați mai bine contactele, să transmiteți e-mailuri educaționale, să programați campanii promoționale și mesaje text și să gestionați notificările de evenimente.

Cu toate acestea, este important să rețineți că, deși automatizarea face lucrurile să progreseze într-un ritm mult mai rapid, aceasta vine cu riscul de a elimina atingerea „personală”. Prin urmare, modelați-vă rutinele de automatizare astfel încât mesajele și răspunsurile dvs. să nu sune robotizate. Puteți configura răspunsuri automate personalizate care pot fi încadrate astfel încât să pară că un om răspunde la o întrebare a clientului.

3.5) Elaborați un calendar de comunicare

Așa cum calendarele ne țin la curent cu programele noastre zilnice și anuale, un calendar de comunicare pentru afacerea dvs. de comerț electronic vă va ajuta să păstrați legătura cu clienții dvs. la intervale regulate. Acesta va trimite automat carduri, oferte speciale sau un simplu mesaj „Ne este dor de tine” clienților tăi existenți, astfel încât aceștia să nu te abandoneze pentru o altă marcă. Un astfel de tip de „aducere blândă” funcționează cel mai bine pentru a stabili încrederea clienților și pentru a-i face să revină în catalogul dvs. de produse.

3.6) Onestitatea este cea mai bună politică

Această regulă de aur din copilărie se aplică și afacerii de comerț electronic. Să rămâi fidel cuvintelor tale și să dai tot ce ai mai bun sincer nu este niciodată fără recompense. Clienții tăi știu asta și ar trebui să încerci să te ridici la nivelul acestei așteptări.

Gândiți-vă la asta, ca client, ați cumpăra de la o companie care întârzie fiecare livrare, vă oferă bunuri deteriorate sau vă înșeală pentru banii dvs.? Desigur că nu! Prin urmare, indiferent de ce, este important să rămâneți sincer pe tot parcursul.

Iată cum vă puteți asigura că sunteți sincer cu clienții dvs.:

• Asigurați-vă că aveți o opțiune de chat live, astfel încât să puteți rezolva instantaneu îndoielile clienților.
• Fiți sincer cu privire la politica de returnare sau înlocuire.
• Încercați să adăugați cât mai multe poze cu produsul real, din diverse unghiuri.
• Adăugați o secțiune de recenzii care îi ajută pe clienți să-și lase feedback. Cu cât numărul de recenzii pozitive este mai mare, cu atât alți clienți vor fi mai convinși să cumpere.

Având în vedere aceste șase strategii, dacă doriți ca clienții dvs. să aibă încredere în marca dvs., depășiți gama normală de servicii pe care le oferiți. Nu lăsați nimic neîntors pentru a vă „uimi” clienții; fie oferindu-le cadouri și cupoane atunci când se așteaptă mai puțin, fie trimițând un mesaj de apreciere.

Trecând la ultimele aspecte ale experienței post-cumpărare, să explorăm semnificația confirmărilor de comandă și să analizăm câteva șabloane de succes.

4. Cele mai bune șabloane de confirmare a comenzii

Un cuvânt de asigurare merge departe. Poate elimina confuzia și poate stabili încrederea.

Când un client comandă de pe site-ul sau din aplicația dvs., asigurați-vă că trimiteți un e-mail de confirmare a comenzii care conține toate detaliile relevante, cum ar fi articolele achiziționate, suma plătită, data comenzii, detaliile de urmărire, ETA și datele clientului. adresă de livrare. Experții spun că odată ce clienții primesc un e-mail de confirmare a comenzii, este mai probabil să renunțe la gândul de a efectua apeluri WISMO repetate până la data de livrare specificată.

Pentru a vă oferi o privire asupra tipului de e-mailuri de confirmare a comenzii care funcționează cel mai bine, iată o listă cu câteva șabloane care merită furate pe care le puteți utiliza:

4.1) E-mailul simplu

Acest șablon este destul de simplu și pur și simplu informează clientul despre starea achiziției împreună cu detaliile comenzii.

4.2) E-mailul de bun venit cald

Acest șablon funcționează bine pentru clienții noi. Își complimentează gustul de cumpărături și oferă o primire călduroasă pentru a deveni parte a comunității tale.

4.3) E-mailul de asigurare

Pentru cei care au tendința de a intra în panică la un pic de pălărie, acest șablon este salvatorul. Acesta asigură starea de onorare a comenzii împreună cu un link pentru a urmări comanda și, astfel, ține la distanță anxietatea clienților.

4.4) E-mailul atrăgător

Cine naiba nu iubește cupoanele de reducere? Așadar, pentru a-și capta inima și a-și face ziua cu un cupon de reducere, folosește acest șablon pentru a trimite oferte și coduri de recomandare.

4.5) E-mailul Căutați aceste articole similare

Acest șablon include o listă de articole similare pe care clientul le-a cumpărat sau articole care ar completa articolul achiziționat. Acest șablon s-a dovedit că arată rezultate excelente, deoarece îi determină pe clienți să se întoarcă din nou pe site pentru a face mai multe cumpărături!

5. Pentru a încheia

Admitem; furnizarea celei mai bune experiențe post-cumpărare nu se întâmplă peste noapte. Este nevoie de timp pentru a-și crea un loc în inimile clienților și a-i convinge să își pună încrederea în brandul tău. Dar putem garanta cu siguranță un lucru: dacă vă păstrați deoparte gândirea centrată pe afaceri și vă concentrați pe clienți, puteți deveni marca lor preferată în cel mai scurt timp. Aceste strategii de reținere a clienților au generat cele mai bune rezultate pentru numeroase companii. Deci, dă-le o șansă și promitem că nu vei regreta.