Experiencia posterior a la compra de comercio electrónico, notificaciones, guía práctica, estadísticas, plantillas

1. Descripción general de la experiencia posterior a la compra de comercio electrónico

Aunque no todos, bastantes negocios de comercio electrónico se enfocan principalmente en ganar nuevos clientes, a menudo ignorando a los compradores existentes una vez que se ha comprado un producto. En varios casos, ni siquiera se realiza un seguimiento general para averiguar si el cliente está satisfecho con los artículos pedidos y la experiencia de entrega.

Lo que estas empresas no se dan cuenta es que esta es una estrategia defectuosa, ya que la base de clientes actual puede ser su activo más valioso. ¡Después de todo, “fuera de la vista, fuera de la mente” funciona en ambos sentidos! Un cliente ignorado es todo lo que se necesita para numerosos prospectos perdidos que podrías haber logrado a través de una simple recomendación.

Los clientes leales pueden dar a una empresa mucho más que ingresos. Además de la popularidad de la marca a través del boca a boca y las redes sociales, pueden ofrecer comentarios constructivos e información útil para mejorar los productos futuros y todo el proceso de compra. Es por eso que los expertos de la industria recomiendan mantenerse en contacto con todos los consumidores, independientemente de su volumen de compra.

Pero esto tampoco significa que debas molestarlos constantemente para obtener comentarios. La clave es obtener lo que necesita sin ser demasiado intrusivo, molesto o agresivo. Para lograr el equilibrio adecuado, es imperativo crear una estrategia eficaz posterior a la compra.

2. La experiencia posterior a la compra debe ser una prioridad: he aquí por qué

En el ámbito del comercio electrónico, la actividad posterior a la compra es una de las fases finales de todo el recorrido del cliente, pero es tan importante como los pasos iniciales para lograr que los clientes lleguen a sus sitios web y exploren sus productos.

La experiencia del cliente posterior a la compra cubre cómo se trata a los clientes después de que hayan comprado su producto o servicio. Incluye actividades como asistencia con el producto, servicio al cliente, envío, reparaciones, devoluciones y más. Para ser considerado un negocio próspero, debe darse cuenta de que sus clientes son su mayor fortaleza. Independientemente de cuánto capital se invierta en su negocio, si sus clientes no están convencidos de comprar sus productos/servicios o si no están satisfechos con sus compras a largo plazo, su negocio tarde o temprano terminará en problemas.

Si bien puede idear estrategias para atraer nuevos prospectos, sus clientes existentes son el tesoro oculto de su negocio. Los estudios han encontrado que el 68% de las ventas provienen de clientes existentes, y cuando se les ofrece la atención adecuada y un servicio estelar, es más probable que las personas regresen por sus productos sin ningún reparo.

De hecho, es posible que incluso promocionen su negocio entre sus amigos y familiares. Esto es mucho mejor que gastar casi cinco veces el dinero para adquirir nuevos clientes, ¿no crees?

Aunque, por supuesto, capturar nuevos clientes potenciales es la única forma en que un negocio puede crecer, en un intento de perseguir el oro, no debe perder sus diamantes existentes, o terminará gastando más de lo que gana a largo plazo.

Ahora, si recién está comenzando como un negocio de comercio electrónico, es posible que esté un poco preocupado por la competencia de gigantes como Amazon, Walmart y eBay. Pero probablemente lo mejor que puede hacer para dejar de lado sus preocupaciones es aprender de sus estrategias. Estos grandes nombres han condicionado con éxito a los clientes con sus brillantes servicios posteriores a la compra. ¡No es de extrañar que tengan bases de clientes de millones en todo el mundo!

Si bien puede parecer demasiado difícil comenzar a mejorar su propia experiencia posterior a la compra, una vez que comience, seguramente descubrirá mantras que lo ayudarán a construir su imperio. Para ayudarlo, aquí hay seis estrategias probadas que hemos reunido después de mucha consideración.

3. Estrategias para crear una experiencia poscompra fluida

3.1) Diseñar la página 'Mi Cuenta'

No podemos enfatizar lo importante que es crear esta página. Los estudios revelan que una página "Mi cuenta" diseñada diligentemente es responsable de que casi el 64 % de los consumidores regresen a su plataforma de comercio electrónico. Si hay la mitad de la información en una página y la mitad restante en otra, existe una alta probabilidad de que los clientes se molesten lo suficiente como para abandonar su negocio.

¡Ahora eso es algo que seguramente no quieres! Por lo tanto, es muy necesario diseñar una página "Mi cuenta" fácilmente accesible y navegable, que es el núcleo de toda la información relacionada con el viaje de ese cliente con su marca. Los elementos que forman el quid de esta página deben ser:

3.1.1) Página de detalles del pedido

Esta página debe proporcionar a los clientes información como su nombre, su dirección de envío, correo electrónico y forma de pago. Además, debe tener estas tres subpáginas críticas:

a) Información de envío

Cuando los clientes piden algo desde su sitio web, deberían poder ver la hora estimada de llegada (ETA) y el nombre del socio de entrega en esta página. También debe ir más allá de la norma y proporcionarles un número de seguimiento directo del paquete con el que puedan saber exactamente dónde está su producto a qué hora. Otro detalle que puede proporcionar aquí es una lista de preguntas frecuentes y una guía paso a paso que pueden usar para responder a la mayoría de sus consultas. Esto también reducirá la cantidad de llamadas WISMO en sus centros de contacto.

b) Detalles del producto
La lógica de brindar a los clientes toda la información que necesitan en un solo lugar también se aplica en este caso. Consolide todos los datos relacionados con sus productos, como sus especificaciones, precio, cantidad, guía de uso, etc., en páginas individuales denominadas "detalles del producto" y cree una página de este tipo para cada producto. Explique los artículos enviados en paquetes separados en un lenguaje lúcido para que no haya confusión para el cliente.

c) Gestión de devoluciones o reposiciones
Por diversas razones, es posible que su cliente desee devolver o cambiar el producto que ordenó. Esto podría deberse a un problema con el producto o un cambio en las necesidades del cliente. Independientemente de por qué querrían hacerlo, como propietario de un negocio responsable, debe proporcionar a sus clientes una página de administración de devoluciones a través de la cual puedan solicitar una devolución/cambio y rastrear todo fácilmente. Esto demuestra que se hace cargo de sus procesos y presta la debida atención a las expectativas del cliente.

3.1.2) Página de detalles de seguimiento

Una vez que un cliente termina de ordenar un artículo, seguramente querrá hacer un seguimiento de dónde ha llegado y cuándo lo recibirá. Aunque, por supuesto, su ciclo de entrega no debería permitir demoras, a veces debido a situaciones imprevistas, como el mal tiempo, podría haber una demora inesperada en la entrega. En tales situaciones, para asegurarse de que sus clientes no se pongan demasiado ansiosos, debe tener una página adecuada de "detalles de seguimiento" en funcionamiento. Esta página debe proporcionar un registro paso a paso de la hora y el lugar donde se encuentra su producto en cualquier momento, y debe ser suficiente para brindarle al cliente información completa sobre la llegada de los artículos a su puerta.

3.2) Configurar la atención al cliente omnicanal

Se dice con razón que una atención al cliente eficaz puede ayudar incluso a una empresa en quiebra a mantenerse. Por otro lado, la mala atención al cliente es una de las principales razones por las que las empresas reciben críticas negativas en línea. Para asegurarse de no enfrentar la peor parte de sus clientes, debe crear una operación de atención al cliente omnicanal para guiarlos y resolver sus consultas en cada paso de su viaje.

Uno de los pasos cruciales para ofrecer un servicio al cliente de primer nivel es comprender completamente a los clientes y la tecnología/plataforma/dispositivo que han utilizado para comunicarse con usted. Tome nota de estas plataformas y dispositivos y elabore una estrategia de seguimiento para cada uno.

A partir de entonces, podría trabajar en paralelo con el cliente mientras se concentra en brindarle una experiencia armoniosa y personalizada en todos los canales y dispositivos. Esto también facilitará mucho la tarea de recoger, empacar y enviar. Al fusionar los diferentes canales de manera integral, no solo podrá establecer una mejor conexión con su base de clientes, sino también obtener beneficios como:

• Altas tasas de participación
• Aumento de la satisfacción del cliente
• Retroalimentación continua
• Clientes que regresan

3.3) Crear una comunidad en línea para los clientes

No es ningún secreto que las comunidades en línea de ideas afines funcionan en perfecta armonía en beneficio de todos los miembros de la comunidad. En la misma línea, cree una comunidad en línea para los clientes que han pedido de su marca. Esto podría hacerse en plataformas de redes sociales, como Facebook, Instagram o Whatsapp, o podría usar plataformas dedicadas como Patreon, que están diseñadas específicamente para crear comunidades en línea.

Reunir a todos sus clientes en un espacio de este tipo puede lograr varios propósitos. Por un lado, a través de una comunidad en línea de este tipo, puede mantenerlos notificados fácilmente sobre sus próximas ofertas y concursos en curso que funcionarán para aumentar su entusiasmo y aumentar sus ventas.

Además, también puede ayudarlo a comprender los gustos y las preferencias de los consumidores, ya que puede realizar encuestas y encuestas de comentarios de los clientes dentro de la comunidad fácilmente. Dicho espacio también se puede utilizar para inscribir a los clientes en programas de fidelización, mejorando así sus posibilidades de fortalecer la lealtad de sus clientes.

Los estudios han demostrado que el 49 % de las empresas con comunidades en línea reportaron ahorros de costos del 10 % al 25 % anual.

3.4) Utilice la automatización para captar clientes sin perder el toque personal

En el mundo acelerado de hoy, todo debe ser súper rápido. Ya sea para llegar a la oficina en el medio de transporte más rápido o para recibir información sobre algo. Entonces, ¿por qué el recorrido de su cliente debería ser tan lento como un caracol?

Después de comprar de su marca, sus clientes pueden tener algunas preguntas comunes como "¿cómo devuelvo/reemplazo un artículo?" o "¿cómo puedo cambiar la contraseña de la cuenta?" y así. También pueden tener algunas preguntas específicas para las que una respuesta generalizada no funciona. Independientemente de cuál sea el caso, proporcionar a los clientes la respuesta que buscan debe ser su prioridad.

Pero, por supuesto, con miles de consultas que ingresan cada segundo, las cosas pueden complicarse rápidamente. ¡Aquí es donde la automatización puede ayudarte! Al automatizar sus procesos de resolución de consultas, puede monitorear todas las preguntas entrantes, responderlas rápidamente y mantener a sus clientes al tanto de todo. Esto, a su vez, puede ayudarlo a administrar mejor sus contactos, enviar correos electrónicos educativos por goteo, programar campañas promocionales y mensajes de texto, y manejar notificaciones de eventos.

Sin embargo, es importante tener en cuenta que aunque la automatización hace que las cosas progresen a un ritmo mucho más rápido, conlleva el riesgo de eliminar el toque 'personal'. Por lo tanto, moldee sus rutinas de automatización de modo que sus mensajes y respuestas no suenen robóticos. Puede configurar respuestas automáticas personalizadas que se pueden enmarcar de manera que parezca que un ser humano está respondiendo a la consulta de un cliente.

3.5) Desarrollar un calendario de comunicación

Así como los calendarios nos mantienen al día con nuestros horarios diarios y anuales, un calendario de comunicación para su negocio de comercio electrónico lo ayudaría a mantenerse en contacto con sus clientes a intervalos regulares. Automáticamente enviará tarjetas, ofertas especiales o un simple mensaje de "Te extrañamos" a tus clientes existentes para que no te abandonen por otra marca. Este tipo de “suave persuasión” funciona mejor para establecer la confianza de los clientes y hacer que regresen a su catálogo de productos.

3.6) La honestidad es la mejor política

Esta regla de oro de la infancia también se aplica al negocio del comercio electrónico. Mantenerse fiel a sus palabras y dar lo mejor de sí con sinceridad nunca deja de tener recompensas. Tus clientes lo saben y debes tratar de estar a la altura de esas expectativas.

Piénselo, como cliente, ¿le compraría a una empresa que demora cada envío, le proporciona productos dañados o lo engaña por su dinero? ¡Por supuesto que no! Por lo tanto, pase lo que pase, es importante ser sincero en todo momento.

Así es como puede asegurarse de que está siendo honesto con sus clientes:

• Asegúrate de tener una opción de chat en vivo para que puedas resolver las dudas de los clientes al instante.
• Sea sincero acerca de su política de devolución o reemplazo.
• Intente agregar tantas imágenes del producto real como sea posible, desde varios ángulos.
• Agregue una sección de revisión que ayude a los clientes a dejar sus comentarios. Cuanto mayor sea el número de críticas positivas, más clientes se convencerán de comprar.

Dadas estas seis estrategias, si quieres que tus clientes confíen en tu marca, ve más allá de la gama normal de servicios que ofreces. No deje piedra sin remover para "sorprender" a sus clientes; ya sea ofreciéndoles regalos y cupones cuando menos lo esperan o enviándoles un mensaje de agradecimiento.

Pasando a los últimos aspectos de la experiencia posterior a la compra, exploremos la importancia de las confirmaciones de pedidos y veamos algunas plantillas exitosas.

4. Las mejores plantillas de confirmación de pedidos

Una palabra de seguridad va un largo camino. Puede eliminar la confusión y establecer la confianza.

Cuando un cliente realiza un pedido desde su sitio web o aplicación, asegúrese de enviar un correo electrónico de confirmación del pedido que contenga todos los detalles relevantes, como los artículos comprados, el monto pagado, la fecha del pedido, los detalles de seguimiento, el ETA y el nombre del cliente. dirección de entrega. Los expertos dicen que una vez que los clientes reciben un correo electrónico de confirmación del pedido, es más probable que dejen de pensar en hacer llamadas WISMO repetidas hasta la fecha de entrega especificada.

Para darle un vistazo al tipo de correos electrónicos de confirmación de pedidos que funcionan mejor, aquí hay una lista de algunas plantillas dignas de robar que puede usar:

4.1) El correo electrónico simple

Esta plantilla es bastante básica y simplemente informa al cliente sobre el estado de la compra junto con los detalles del pedido.

4.2) El cálido correo electrónico de bienvenida

Esta plantilla funciona bien para nuevos clientes. Complementa su gusto por las compras y les da una cálida bienvenida para que se conviertan en parte de su comunidad.

4.3) El correo electrónico de seguridad

Para aquellos que tienden a entrar en pánico en un abrir y cerrar de ojos, esta plantilla es el salvador. Asegura el estado de cumplimiento del pedido junto con un enlace para rastrear el pedido y, por lo tanto, mantiene a raya la ansiedad del cliente.

4.4) El correo electrónico atractivo

¿Quién diablos no ama los cupones de descuento? Por lo tanto, para conquistar el corazón y alegrarles el día con un cupón de descuento, utilice esta plantilla para enviar ofertas y códigos de referencia.

4.5) El correo electrónico Busque estos artículos similares

Esta plantilla incluye una lista de artículos similares que el cliente ha comprado o artículos que complementarían el artículo comprado. ¡Esta plantilla ha demostrado mostrar excelentes resultados ya que hace que los clientes regresen al sitio nuevamente para comprar un poco más!

5. Para concluir

Admitimos; brindar la mejor experiencia posterior a la compra no sucede de la noche a la mañana. Se necesita tiempo para hacerse un lugar en los corazones de los clientes y persuadirlos para que confíen en su marca. Pero seguramente podemos dar fe de una cosa: si deja de lado su pensamiento centrado en el negocio y se enfoca en los clientes, puede convertirse en su marca favorita en muy poco tiempo. Estas estrategias de retención de clientes han generado los mejores resultados para numerosas empresas. Entonces, pruébalos y te prometemos que no te arrepentirás.