Experiência de pós-compra de comércio eletrônico, notificações, guia de instruções, estatísticas, modelos

1. Visão geral da experiência pós-compra de comércio eletrônico

Embora não sejam todos, algumas empresas de comércio eletrônico se concentram principalmente na conquista de novos clientes, muitas vezes desconsiderando os compradores existentes depois que um produto é verificado. Em vários casos, mesmo um acompanhamento geral não é realizado para saber se o cliente está satisfeito com os itens pedidos e com a experiência de entrega.

O que essas empresas não percebem é que essa é uma estratégia falha, pois a base de clientes atual pode ser seu ativo mais valioso. Afinal, “fora da vista, fora da mente” funciona nos dois sentidos! Um cliente ignorado é o suficiente para inúmeras perspectivas perdidas que você poderia ter alcançado por meio de uma simples recomendação.

Clientes fiéis podem dar a uma empresa muito mais do que receita. Além da popularidade da marca por meio do boca a boca e das mídias sociais, eles podem oferecer feedback construtivo e insights úteis para melhorar produtos futuros, bem como toda a jornada de compra. É por isso que os especialistas do setor recomendam manter contato com todos os consumidores, independentemente do volume de compras.

Mas isso também não significa que você deve constantemente importuná-los para obter feedback. A chave é obter o que você precisa sem ser muito intrusivo, irritante ou agressivo. Para alcançar o equilíbrio certo, é imperativo criar uma estratégia eficaz de pós-compra.

2. A experiência pós-compra deve ser uma prioridade - Veja o porquê

Na arena do comércio eletrônico, a atividade pós-compra é uma das fases finais de toda a jornada do cliente, mas é tão importante quanto as etapas iniciais para fazer com que os clientes acessem seus sites e naveguem pelos seus produtos.

A experiência do cliente pós-compra abrange como os clientes são tratados depois de comprarem seu produto ou serviço. Inclui atividades como assistência ao produto, atendimento ao cliente, envio, reparos, devoluções e muito mais. Para ser considerado um negócio próspero, você deve perceber que seus clientes são sua maior força. Independentemente de quanto capital é investido em sua empresa, se seus clientes não estiverem convencidos a comprar seus produtos/serviços ou se não estiverem satisfeitos com suas compras a longo prazo, sua empresa mais cedo ou mais tarde terá problemas.

Embora você possa elaborar estratégias para atrair novos clientes em potencial, seus clientes existentes são o tesouro do seu negócio. Estudos descobriram que 68% das vendas vêm de clientes existentes e, quando recebem atenção adequada e serviço estelar, é mais provável que as pessoas voltem para seus produtos sem escrúpulos.

Na verdade, eles podem até promover seu negócio entre amigos e familiares. Isso é muito melhor do que gastar quase cinco vezes o dinheiro para adquirir novos clientes, você não acha?

Embora, é claro, a captura de novos leads seja a única maneira de um negócio crescer, na tentativa de buscar ouro, você não deve perder seus diamantes existentes, ou acabará gastando mais do que ganha a longo prazo.

Agora, se você está apenas começando como um negócio de comércio eletrônico, pode estar um pouco apreensivo com a concorrência de gigantes como Amazon, Walmart e eBay. Mas provavelmente a melhor coisa que você pode fazer para deixar suas preocupações de lado é aprender com suas estratégias. Esses grandes nomes condicionaram com sucesso os clientes com seus brilhantes serviços pós-compra. Não é à toa que eles têm bases de clientes que variam em milhões em todo o mundo!

Embora possa parecer muito difícil começar a melhorar sua própria experiência pós-compra, quando você começar, certamente descobrirá mantras que o ajudarão a construir seu império. Para ajudá-lo, aqui estão seis estratégias testadas e comprovadas que reunimos após muita consideração.

3. Estratégias para criar uma experiência pós-compra perfeita

3.1) Crie a página 'Minha conta'

Não podemos enfatizar o quão importante é criar esta página. Estudos revelam que uma página 'Minha conta' cuidadosamente projetada é responsável por devolver quase 64% dos consumidores à sua plataforma de comércio eletrônico. Se houver metade das informações em uma página e a metade restante em outra, há uma grande chance de que os clientes fiquem irritados o suficiente para se afastarem do seu negócio.

Agora isso é algo que você certamente não quer! Assim, é muito necessário desenhar uma página 'Minha Conta' de fácil acesso e navegação, que é o núcleo de todas as informações referentes à jornada daquele cliente com a sua marca. Os elementos que formam o cerne desta página devem ser:

3.1.1) Página de Detalhes do Pedido

Esta página deve fornecer aos clientes informações como nome, endereço de entrega, e-mail e modo de pagamento. Além disso, deve ter essas três subpáginas críticas: -

a) Informações de envio

Quando os clientes fazem um pedido em seu site, eles devem ver a hora estimada de chegada (ETA) e o nome do parceiro de entrega nesta página. Você também deve ir além da norma e fornecer a eles um número de rastreamento direto do pacote com o qual eles podem descobrir exatamente onde está o produto e a que horas. Outro detalhe que você pode fornecer aqui é uma lista de perguntas frequentes e um guia passo a passo perfeito que eles podem usar para responder automaticamente à maioria de suas consultas. Isso também diminuirá o número de chamadas WISMO em seus contact centers.

b) Detalhes do produto
A lógica de fornecer aos clientes todas as informações de que eles precisam em um só lugar também se aplica a esse caso. Consolide todos os dados relacionados aos seus produtos, como especificações, preço, quantidade, guia de uso etc., em páginas individuais chamadas 'detalhes do produto' e crie uma dessas páginas para cada produto. Explique os itens enviados em pacotes separados em linguagem lúcida para que não haja confusão para o cliente.

c) Gestão de devoluções ou substituições
Por motivos diversos, seu cliente pode querer devolver ou trocar o produto que pediu. Isso pode ser devido a um problema com o produto ou uma mudança nas necessidades do cliente. Independentemente do motivo pelo qual eles gostariam de fazê-lo, como proprietário de uma empresa responsável, você deve fornecer aos seus clientes uma página de gerenciamento de devoluções através da qual eles podem solicitar uma devolução/troca e rastrear tudo facilmente. Isso mostra que você se apropria de seus processos e dá a devida atenção às expectativas do cliente.

3.1.2) Página de Detalhes de Rastreamento

Depois que um cliente termina de encomendar um item, ele certamente desejará acompanhar onde ele chegou e quando o receberá. Embora, é claro, seu ciclo de entrega não deva ter espaço para atrasos, às vezes devido a situações imprevistas, como mau tempo, pode haver um atraso inesperado na entrega. Em tais situações, para garantir que seus clientes não fiquem muito ansiosos, você deve ter uma página de 'detalhes de rastreamento' em funcionamento. Essa página deve fornecer um registro passo a passo da hora e do local em que seu produto está em qualquer momento, e deve ser suficiente para fornecer ao cliente informações completas sobre a chegada dos itens à sua porta.

3.2) Configure o suporte ao cliente omnicanal

Diz-se, com razão, que o suporte eficaz ao cliente pode ajudar até mesmo uma empresa falida a se sustentar. Por outro lado, o mau suporte ao cliente é uma das principais razões pelas quais as empresas recebem críticas negativas online. Para garantir que você não enfrente o peso de seus clientes, você deve criar uma operação de suporte ao cliente omnicanal para orientá-los e resolver suas dúvidas em todas as etapas de sua jornada.

Uma das etapas cruciais para oferecer um atendimento ao cliente de alto nível é entender completamente os clientes e a tecnologia/plataforma/dispositivo que eles usaram para entrar em contato com você. Anote essas plataformas e dispositivos e crie uma estratégia de acompanhamento para cada um.

A partir daí, você pode trabalhar em paralelo com o cliente, concentrando-se em oferecer uma experiência harmoniosa e personalizada para eles em todos os canais e dispositivos. Isso também tornará a tarefa de selecionar, embalar e enviar muito mais fácil. Ao fundir os diferentes canais de forma abrangente, você poderá não apenas estabelecer uma melhor conexão com sua base de clientes, mas também extrair benefícios como:

• Altas taxas de engajamento
• Aumento da satisfação do cliente
• Feedback contínuo
• Clientes recorrentes

3.3) Crie uma comunidade online para os clientes

Não é nenhum segredo que as comunidades online de mentes semelhantes funcionam em perfeita harmonia para o benefício de todos os membros da comunidade. Na mesma linha, crie uma comunidade online para os clientes que encomendaram da sua marca. Isso pode ser feito em plataformas de mídia social, como Facebook, Instagram ou Whatsapp, ou você pode usar plataformas dedicadas como Patreon, que são especificamente destinadas à criação de comunidades online.

Reunir todos os seus clientes em um desses espaços pode atingir vários propósitos. Por um lado, por meio de uma comunidade on-line, você pode facilmente mantê-los notificados sobre suas próximas ofertas e concursos em andamento, que funcionarão para aumentar sua empolgação e aumentar suas vendas.

Além disso, também pode ajudá-lo a entender o gosto e as preferências dos consumidores, pois você pode realizar pesquisas e pesquisas de feedback do cliente dentro da comunidade com facilidade. Esse espaço também pode ser usado para inscrever clientes em programas de fidelidade, aumentando assim suas chances de fortalecer a fidelidade de seus clientes.

Estudos mostraram que 49% das empresas com comunidades online relataram economia de custos de 10% a 25% ao ano.

3.4) Use a automação para engajar os clientes sem perder o toque pessoal

No mundo acelerado de hoje, tudo precisa ser super rápido. Seja chegando ao escritório pelo meio de transporte mais rápido ou recebendo informações sobre algo. Então, por que a jornada do cliente deve ser tão lenta quanto um caracol?

Depois de comprar da sua marca, seus clientes podem ter algumas perguntas comuns, como “como faço para devolver/substituir um item?” ou "como posso alterar a senha da conta?" e assim por diante. Eles também podem ter algumas perguntas específicas para as quais uma resposta generalizada não funciona. Independentemente de qual seja o caso, fornecer aos clientes a resposta que eles procuram deve ser sua prioridade.

Mas é claro que, com milhares de consultas caindo a cada segundo, as coisas podem ficar confusas rapidamente. É aqui que a automação pode te ajudar! Ao automatizar seus processos de resolução de consultas, você pode monitorar todas as perguntas recebidas, respondê-las rapidamente e manter seus clientes a par de tudo. Isso, por sua vez, pode ajudá-lo a gerenciar melhor seus contatos, enviar e-mails educacionais por gotejamento, agendar campanhas promocionais e mensagens de texto e lidar com notificações de eventos.

No entanto, é importante notar que, embora a automação faça as coisas progredirem em um ritmo muito mais rápido, ela vem com o risco de eliminar o toque 'pessoal'. Portanto, molde suas rotinas de automação para que suas mensagens e respostas não pareçam robóticas. Você pode configurar respostas automáticas personalizadas que podem ser enquadradas de forma que pareça que um ser humano está respondendo a uma consulta do cliente.

3.5) Desenvolva um calendário de comunicação

Assim como os calendários nos mantêm em dia com nossas agendas diárias e anuais, um calendário de comunicação para sua empresa de comércio eletrônico o ajudaria a manter contato com seus clientes em intervalos regulares. Ele enviará automaticamente cartões, ofertas especiais ou uma simples mensagem “Sentimos sua falta” para seus clientes existentes, para que eles não o abandonem por outra marca. Esse tipo de “persuasão gentil” funciona melhor para estabelecer a confiança do cliente e fazê-lo voltar ao seu catálogo de produtos.

3.6) Honestidade é a melhor política

Essa regra de ouro da infância também se aplica ao negócio de comércio eletrônico. Permanecer fiel às suas palavras e entregar o seu melhor com sinceridade nunca fica sem recompensas. Seus clientes sabem disso e você deve tentar corresponder a essa expectativa.

Pense nisso, como cliente, você compraria de uma empresa que atrasa todas as remessas, fornece mercadorias danificadas ou engana você por seu dinheiro? Claro que não! Portanto, não importa o que aconteça, é importante permanecer verdadeiro o tempo todo.

Veja como você pode garantir que está sendo honesto com seus clientes:

• Certifique-se de ter uma opção de chat ao vivo para que você possa resolver as dúvidas dos clientes instantaneamente.
• Seja sincero sobre sua política de devolução ou substituição.
• Tente adicionar o maior número possível de fotos do produto real, de vários ângulos.
• Adicione uma seção de comentários que ajude os clientes a deixar seus comentários. Quanto maior o número de avaliações positivas, mais outros clientes serão convencidos a comprar.

Dadas essas seis estratégias, se você deseja que seus clientes confiem em sua marca, vá além da gama normal de serviços que você oferece. Não deixe pedra sobre pedra para impressionar seus clientes; seja oferecendo-lhes presentes e cupons quando eles menos esperam ou enviando uma mensagem de agradecimento.

Passando para os últimos aspectos da experiência pós-compra, vamos explorar o significado das confirmações de pedidos e ver alguns modelos de sucesso.

4. Os melhores modelos de confirmação de pedido

Uma palavra de segurança vai um longo caminho. Pode remover a confusão e estabelecer confiança.

Quando um cliente faz um pedido em seu site ou aplicativo, envie um e-mail de confirmação do pedido que contenha todos os detalhes relevantes, como itens comprados, valor pago, data do pedido, detalhes de rastreamento, ETA e o cliente endereço de entrega. Especialistas dizem que, uma vez que os clientes recebem um e-mail de confirmação do pedido, é mais provável que deixem de lado a ideia de fazer repetidas ligações WISMO até a data de entrega especificada.

Para dar uma olhada no tipo de e-mail de confirmação de pedido que funciona melhor, aqui está uma lista de alguns modelos dignos de roubo que você pode usar:

4.1) O E-mail Simples

Este modelo é bastante básico e simplesmente informa o cliente sobre o status da compra junto com os detalhes do pedido.

4.2) O e-mail de boas-vindas

Este modelo funciona bem para novos clientes. Ele complementa seu gosto de compras e oferece uma recepção calorosa para se tornar parte de sua comunidade.

4.3) O e-mail de garantia

Para aqueles que tendem a entrar em pânico com a queda de um chapéu, este modelo é o salvador. Ele garante o status de atendimento do pedido junto com um link para rastrear o pedido e, assim, mantém a ansiedade do cliente sob controle.

4.4) O E-mail Atrativo

Quem na terra não ama cupons de desconto? Então, para conquistar o coração e ganhar o dia com um cupom de desconto, use este modelo para enviar ofertas e códigos de referência.

4.5) O e-mail "Procure esses itens semelhantes"

Este modelo inclui uma lista de itens semelhantes que o cliente comprou ou itens que complementariam o item comprado. Este modelo provou mostrar ótimos resultados, pois faz com que os clientes voltem ao site novamente para comprar mais!

5. Para Concluir

Admitimos; fornecer a melhor experiência pós-compra não acontece da noite para o dia. Leva tempo para conquistar um lugar no coração dos clientes e convencê-los a depositar sua fé em sua marca. Mas certamente podemos garantir uma coisa: se você deixar de lado seu pensamento centrado nos negócios e se concentrar nos clientes, poderá se tornar sua marca favorita em pouco tempo. Essas estratégias de retenção de clientes geraram os melhores resultados para inúmeras empresas. Então, dê-lhes uma chance e nós prometemos que você não vai se arrepender.