8 segreti per aumentare la fidelizzazione dei clienti

I marchi su tutta la linea stanno risentendo degli effetti dei ritardi nella catena di approvvigionamento, dell'aumento dei costi di acquisizione dei clienti e dei timori di recessione incombente. Oltre a queste tendenze macro, gli acquirenti passano prontamente da un marchio all'altro e i costi social e di ricerca pagati raggiungono i massimi storici. Per mitigare il rischio durante questa incertezza, le aziende stanno rivalutando le loro strategie di marketing per mettere al primo posto gli sforzi di fidelizzazione e stabilire una fedeltà a lungo termine tra i loro acquirenti.

Ma i consumatori di oggi vogliono di più per i loro affari ripetuti. Gli acquirenti hanno grandi aspettative, ma soddisfarle ripaga in termini di dividendi. La vendita a un cliente esistente è fino a 14 volte più probabile rispetto alla vendita di uno nuovo.

Per velocizzare il tuo marchio, abbiamo raccolto otto segreti per aumentare la fidelizzazione dei clienti.

1. Costruisci una fiducia duratura dei consumatori con prove sociali

La compilazione delle recensioni dei clienti è più di un gioco di acquisizione; dovrebbe essere il primo passo nella tua strategia di fidelizzazione. La raccolta e l'evidenziazione di recensioni e contenuti visivi generati dagli utenti (VUGC) attraverso i punti di contatto dei clienti coinvolgono immediatamente gli acquirenti, creano fiducia e li mette sulla buona strada per diventare clienti abituali.

La ricerca di Yotpo ha rilevato che il 94% degli acquisti riguarda prodotti con recensioni a 4 o 5 stelle, il che mostra quanta fiducia i consumatori ripongono nella parola dei loro compagni acquirenti. Come si ottengono recensioni più positive? Offri punti ai membri del tuo programma fedeltà felici in cambio del loro feedback. I contenuti generati dagli utenti (UGC), come recensioni scritte, foto e video, aumentano la fiducia del marchio e, in definitiva, le vendite .

2. Incoraggiare le iscrizioni al programma fedeltà

I programmi fedeltà consentono ai marchi di motivare le azioni dei clienti desiderabili, come acquisti ripetuti, follower sui social media, iscrizioni ad abbonamenti e molto altro ancora. Inoltre, un programma fedeltà offre un chiaro valore agli acquirenti di alto valore. Secondo Yotpo's State of Brand Loyalty 2022, i programmi fedeltà rendono oltre il 60% degli acquirenti più fedeli a un marchio.

“I programmi fedeltà migliorano le esperienze dei consumatori. Creano community, offrono vantaggi esclusivi e forniscono una linea di comunicazione diretta tra un marchio e i suoi clienti", afferma Paul Gray, Product Marketing Lead di Shopify. Accenture segnala che i clienti che appartengono a programmi fedeltà generano tra il 12 e il 18% in più di crescita incrementale dei ricavi all'anno rispetto a quelli che non partecipano .

La promozione è il primo passo. Assicurati che gli acquirenti conoscano il tuo programma e incoraggia le iscrizioni con offerte esclusive, come le campagne a doppio punto. La promozione può assumere molte forme, inclusi SMS, e-mail, social media e banner pubblicitari. Una maggiore promozione porta a un maggiore coinvolgimento e CLTV su tutta la linea.

Questi messaggi promozionali dovrebbero spiegare chiaramente come funziona il programma e quali vantaggi possono aspettarsi i clienti dall'adesione, come l'accesso esclusivo alle vendite, la spedizione gratuita e le offerte per soli VIP.

3. Tratta i clienti VIP come veri VIP

Dopo che gli acquirenti si uniscono al tuo programma fedeltà, si aspettano un trattamento VIP, come vantaggi, punti per l'acquisto, sconti, regali e, soprattutto, esperienze personalizzate. Non tratteresti i clienti abituali come acquirenti occasionali, e questo suona ancora più vero tra i tuoi membri fedeltà. Secondo McKinsey, il 71% dei clienti si aspetta la personalizzazione e il 76% si sente frustrato quando non la trova.

Fai in modo che i clienti tornino offrendo esperienze VIP curate in ogni punto di contatto. Sia che tu stia inviando un aggiornamento fedeltà tramite e-mail o sms con un acquirente VIP, riconoscere questi acquirenti e trattarli di conseguenza è fondamentale. L'offerta di esperienze di livello VIP inizia con la condivisione dei dati nel tuo stack tecnologico, come il marketing tramite SMS e le soluzioni di help desk per i clienti, e la creazione di una visione unificata degli acquirenti.

Il marketing via SMS fornisce il canale perfetto per connettersi con i clienti ed elevare la loro esperienza di acquisto. Puoi inviare aggiornamenti sui profili fedeltà dei clienti, offrire consigli su prodotti su misura e comunicare sugli ordini in corso.

L'assistenza clienti dovrebbe essere ugualmente su misura. Gli agenti dell'assistenza clienti devono riconoscere i clienti e offrire esperienze durante tutto il ciclo di acquisto. “I consumatori non si rivolgono a un marchio per dirgli che stanno facendo un lavoro straordinario; stanno contattando perché hanno un problema o vorrebbe sollevare qualcosa. Il mio team considera davvero ogni conversazione come un'opportunità per creare un sostenitore", afferma Jade Cameron, Head of Customer Support di LSKD.

Indipendentemente dal fatto che il tuo team di supporto stia parlando con un membro fedeltà VIP o inviando consigli sui prodotti a un cliente per la prima volta, dovrebbe:

• Agisci rapidamente sui dati dei clienti
• Tratta gli acquirenti come una persona piuttosto che come un segmento
• Mantieni un supporto personalizzato e on-brand durante le esperienze di acquisto dei clienti

4. Fai sapere agli acquirenti che cosa stai facendo di buono

Nel panorama odierno dell'e-commerce, la responsabilità sociale d'impresa vende. Quindi, che tu sia un marchio sostenibile che vende prodotti riutilizzabili o un marchio di intimo positivo per il corpo, i clienti vogliono conoscere i valori del tuo marchio e come stai lavorando per realizzarli. Nel nostro rapporto State of Brand Loyalty 2022, oltre l'84% degli intervistati a livello globale ha affermato di essere più propenso ad acquistare da un marchio i cui valori sono in linea con i propri.

È importante comunicare questi obiettivi - e risultati - agli acquirenti. Ad esempio, fai sapere ai clienti quante libbre di carbonio hanno sequestrato scegliendo tempi di spedizione più lenti o quanto hanno raccolto donando i loro punti fedeltà a organizzazioni di beneficenza. Questi valori focalizzati sulla missione risuonano con gli acquirenti molto tempo dopo il loro acquisto iniziale.

Plae, un marchio specializzato di calzature per bambini, consente agli acquirenti di donare i punti fedeltà accumulati a una causa. Gli acquirenti possono donare fino a 4500 punti, equivalenti a $ 45, all'attuale destinatario di Plae, Race4Good. Di conseguenza, i clienti si sentono autorizzati a contribuire direttamente a una causa che sostengono. Questi sforzi hanno portato a un CLTV superiore del 26% tra i membri fedeltà e a un tasso di acquisti ripetuti 2,7 volte superiore.

5. Avvia una conversazione tramite testo

Nel nostro clima attuale, la comunicazione personalizzata è fondamentale, soprattutto perché incombono i ritardi della catena di approvvigionamento, la stagione degli acquisti natalizi e le preoccupazioni per gli ordini. Per gestire questi problemi con cura e garantire il ritorno dei clienti, abbraccia gli SMS come canale di coinvolgimento. L'invio di messaggi di testo consente ai marchi di comunicare in modo rapido e trasparente con i clienti. Ad esempio, esegui facilmente il ping dei clienti sullo stato degli ordini, sui punti fedeltà, sulle offerte esclusive o sui casi di assistenza clienti.

Gli SMS sono essenziali per creare fiducia e far tornare i clienti, soprattutto con BFCM all'orizzonte. Oltre il 47% dei consumatori ha affermato che ricevere un messaggio sui propri punti fedeltà o premi li incoraggerebbe a effettuare un acquisto.

6. Costruisci una comunità autentica

Siamo entrati nell'era della brand experience. I consumatori acquistano in base a valori, connessioni emotive e fiducia: i marchi devono essere molto più di un negozio per guadagnare gli acquisti ripetuti degli acquirenti. Sprout Social ha recentemente intervistato più di mille consumatori per comprendere meglio il loro desiderio di maggiori connessioni con i marchi tramite i social media. Hanno scoperto che quando i marchi creano, partecipano e persino ospitano conversazioni pertinenti online, il 44% dei consumatori afferma di sentirsi più connesso a loro.

Più aziende D2C che mai stanno creando una vera comunità per i propri clienti, indipendentemente dal fatto che utilizzino Discord, un programma fedeltà, social media o un programma di ambasciatori.

Princess Polly, un amato marchio di moda della Gen Z, crea comunità attraverso il suo programma fedeltà. I membri VIP del marchio vengono premiati con esperienze, incluso l'accesso al suo gruppo privato Facebook Insider. Composto da clienti altamente coinvolti, il gruppo consente a Princess Polly di attingere al feedback degli acquirenti in tempo reale e creare un autentico senso di appartenenza.

I clienti sono entusiasti dell'opportunità di interagire direttamente con i loro marchi preferiti. "È stato un sogno diventato realtà per i nostri clienti", ha affermato Kim Zorn, Head of Performance presso Princess Polly. "Si eccitano davvero per l'esclusività e siamo in grado di comunicare meglio con loro sapendo cosa vogliono".

7. Offri esperienze che ti distinguono

I marchi del futuro non vinceranno solo sul prezzo. I consumatori di oggi desiderano esperienze uniche che rendano i marchi una destinazione, non solo una transazione. Infatti, secondo il rapporto The Future of Retail: Trends for 2022 di Shopify, il 32% dei consumatori afferma che è probabile che si impegni con momenti esperienziali in negozio . Ma questo vale anche per i canali online, poiché gli acquirenti continuano ad adottare abitudini di acquisto omnicanale. Secondo Forbes, lo shopping su Instagram e persino gli eventi di shopping in live streaming continuano ad attirare clienti.

Per mantenere i clienti coinvolti e tornare, i marchi dovrebbero offrire ai clienti esperienze uniche che li distinguano davvero dalla concorrenza.

Outdoor Voices invita i membri della fidelizzazione a partecipare a eventi ricreativi negli Stati Uniti. Questi eventi incentrati sulla comunità e sul cliente vanno dalla partecipazione a una sezione di tifo per la gara alla partecipazione a una lezione di yoga al "plogging" o al jogging e alla raccolta dei rifiuti. I partecipanti non solo possono interagire con il marchio in un modo davvero unico, ma anche guadagnare punti fedeltà per gli acquisti successivi.

8. Suggerisci un abbonamento

Incoraggia gli acquirenti che acquistano acquisti riutilizzabili - cura della pelle, prodotti di bellezza, cibo e bevande - a iscriversi agli abbonamenti, in particolare quelli che lasciano buone recensioni. Poiché hai una probabilità dal 60% al 70% di vendere a un cliente esistente, rispetto a una probabilità dal 5% al ​​20% di vendere a un potenziale cliente, gli abbonamenti incoraggiano le entrate ricorrenti e la fidelizzazione dei clienti. Non sai da dove cominciare? Offri punti fedeltà ai tuoi clienti più felici per incentivare le iscrizioni agli abbonamenti.

Jill & Ally, un marchio di moda e lifestyle co-fondato da Jill Zarin di "The Real Housewives of New York City" e sua figlia Ally Shapiro, ha lanciato The Crystal Candle Club per stabilire una base di clienti ricorrenti per uno dei loro nuovi prodotti. Insieme ad altre soluzioni Yotpo, il marchio registra un valore medio dell'ordine (AOV) superiore del 20% tra gli abbonati al Club rispetto agli acquisti una tantum.

I marchi possono anche effettuare campagne SMS per educare i clienti con intenzioni elevate sui vantaggi della sottoscrizione di abbonamenti.

Pronto a portare la tua strategia di fidelizzazione al livello successivo? Parliamo.