Apa itu Lingkaran Umpan Balik Pelanggan?

Tidak peduli industri atau ukuran merek Anda, umpan balik pelanggan adalah bagian penting dalam menjalankan bisnis. Dan lingkaran umpan balik pelanggan memungkinkan Anda untuk mencatat poin kesulitan pembeli Anda dan mengembangkan rencana strategis untuk perbaikan . Jika ada celah dalam produk yang Anda jual, lingkaran umpan balik akan membantu Anda mengenali di mana mereka berada dan menentukan apa yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkannya.

Berikut lebih lanjut tentang apa itu loop umpan balik, seperti apa prosesnya, serta manfaat dan pentingnya umpan balik.

Apa lingkaran umpan balik pelanggan?

Lingkaran umpan balik pelanggan adalah proses mengumpulkan umpan balik dari pelanggan Anda tentang produk, layanan, dan/atau situs Anda . Merek eCommerce yang ingin mengumpulkan umpan balik dari pembeli mereka biasanya melakukannya dengan meminta ulasan dari pelanggan.

Perulangan sering kali terdiri dari pengumpulan, analisis, dan tindakan berdasarkan umpan balik dan kemudian menanggapi pelanggan Anda sesudahnya . Misalnya, katakanlah seorang pelanggan memesan celana jins. Jika Anda mengikuti loop umpan balik, mungkin terlihat seperti ini:

• Mengumpulkan umpan balik : Seminggu atau lebih setelah pelanggan menerima jeans mereka, Anda meminta peninjauan. Ketika pelanggan mengulas jeans, mereka menyebutkan bahwa mereka sangat menyukai modelnya, tetapi jeans tersebut lebih besar dari yang diharapkan meskipun pelanggan memesan ukuran biasanya.

• Menganalisis umpan balik : Bergantung pada berapa lama bisnis eCommerce Anda telah menjual produk ini, ukuran mungkin merupakan masalah baru atau berulang. Meskipun demikian, gunakan ini sebagai kesempatan untuk merenungkan umpan balik masa lalu dari pelanggan. Tentukan apakah ini situasi sekali saja, atau apakah ini masalah berulang yang perlu ditangani agar pembeli Anda senang dan kembali lagi.

• Bertindak berdasarkan umpan balik : Jika ini masalah satu kali, buat strategi pada solusi kreatif untuk memperbaiki masalah seperti menawarkan untuk mengirimi mereka celana jeans dalam ukuran baru dengan label pengembalian gratis untuk celana lama dan pengiriman cepat untuk celana baru . Di sisi lain, jika ini adalah keluhan berulang yang Anda terima, mungkin sudah saatnya mempertimbangkan untuk menambahkan penafian ke halaman produk Anda. Penafian yang merekomendasikan pembeli untuk mengurangi ukuran karena jeans cenderung berjalan di sisi yang lebih besar dapat sangat membantu mereka membuat keputusan pembelian.

• Menanggapi umpan balik : Ingatlah untuk menanggapi umpan balik pelanggan Anda — apakah itu masalah yang terisolasi atau tidak. Ini akan menunjukkan kepada pembeli baru dan yang kembali bahwa Anda mendengar kekhawatiran mereka dan ingin memperbaikinya. Beri tahu pelanggan Anda tentang tindakan yang Anda ambil untuk memperbaiki masalah tersebut.

Apakah Anda bekerja untuk memenuhi harapan pelanggan Anda? Jika tidak, mereka akan pergi ke tempat lain untuk produk yang mereka butuhkan. Ingatlah bahwa umpan balik pelanggan — baik atau buruk — sangat penting untuk menjalankan bisnis . Ini menyediakan ruang khusus bagi Anda untuk mencatat apa yang dibutuhkan pelanggan Anda dan bagaimana Anda dapat memenuhi kebutuhan tersebut.

Manfaat dari lingkaran umpan balik pelanggan

Umpan balik penting untuk menjaga reputasi merek eCommerce Anda. Beberapa manfaat dari loop umpan balik meliputi:

Wawasan yang lebih jelas tentang potensi peningkatan

Apakah Anda perlu menambahkan penafian ke halaman produk Anda tentang ukuran jeans Anda? Tawarkan pencucian denim yang berbeda? Atau, mungkin memberikan ukuran yang diperluas? Pembeli yang membeli, menggunakan, dan mengulas produk Anda adalah orang yang paling mengenal mereka. Gunakan umpan balik mereka sebagai intel untuk meningkatkan produk Anda.

Bertindak berdasarkan wawasan ini dari pelanggan Anda akan memungkinkan Anda membangun hubungan yang lebih kuat dengan mereka dengan menunjukkan bahwa Anda menghargai umpan balik mereka.

Tingkat retensi pelanggan meningkat

Menerapkan strategi lingkaran umpan balik pelanggan akan memungkinkan Anda meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan , yang akan memberi mereka alasan untuk mengunjungi situs Anda lebih sering. Peningkatan retensi ini juga dapat menyebabkan pembelian berulang dan peningkatan nilai pesanan rata-rata (AOV) .

Jika Anda tidak menanggapi atau bertindak atas umpan balik pelanggan Anda, mereka mungkin mendapat kesan bahwa Anda tidak peduli dan tidak menghargai pendapat mereka — dan mereka bisa saja berhenti bekerja.

Lebih banyak loyalitas pelanggan

Sebagai hasil dari retensi pelanggan yang positif, manfaat tambahan dari loop umpan balik adalah kepercayaan dan loyalitas pelanggan.

Saat pembeli melihat Anda menanggapi kekhawatiran dalam ulasan mereka dan menemukan cara untuk mengatasi tantangan yang mereka hadapi, itu meningkatkan loyalitas mereka terhadap merek Anda. Menurut survei Yotpo State of Brand Loyalty, peningkatan layanan pelanggan dan kepercayaan serta peningkatan pengalaman berbelanja terbukti paling berharga bagi pembeli . Apa cara yang lebih baik untuk membangun loyalitas ini selain dengan mempertimbangkan umpan balik mereka.

Memahami pentingnya umpan balik dan manfaat yang dapat diberikan oleh lingkaran umpan balik ke merek Anda akan membantu Anda berkembang dan unggul di masa depan.

Menggunakan loop umpan balik pelanggan untuk menskala

Setelah Anda mengumpulkan ulasan, mungkin sulit untuk mengeksekusi umpan balik yang Anda terima. Tetapi dengan mitra teknologi yang tepat, itu dapat dilakukan dengan mudah. Salah satu merek yang telah melihat banyak manfaat dari menavigasi dan mengeksekusi loop umpan balik adalah Adore Me.

Sebagai merek pakaian dalam langsung ke konsumen, Adore Me memahami nilai keseluruhan dari umpan balik pelanggan dan bagaimana hal itu memberikan kesempatan bagi mereka untuk benar-benar mendengarkan pelanggan mereka dan merespons dengan tepat. Namun, dengan begitu banyak ulasan yang masuk, menjadi terlalu memakan waktu bagi merek untuk membaca setiap umpan balik yang mereka terima. Akibatnya, detail dan sentimen penting tentang produk mereka mulai hilang.

Namun karena merek tersebut bermitra dengan Yotpo for Review, mereka dapat memanfaatkan Insights — alat AI yang menggunakan pemrosesan bahasa alami dan penggalian opini untuk menganalisis umpan balik dan sentimen pelanggan . Dengan Insights, Adore Me mampu menganalisis lebih dari 60.000 ulasan dan 452 topik yang disebutkan pelanggan mereka dalam ulasan mereka. Merek ini juga dapat menghemat 20 jam setiap bulan yang seharusnya dihabiskan untuk menganalisis umpan balik pelanggan mereka secara manual.

Umpan balik pelanggan: Kunci untuk memahami pembeli Anda

Saat merek eCommerce Anda berkembang dan melibatkan pelanggan baru dan yang kembali, terus kumpulkan dan analisis umpan balik mereka secara teratur. Putaran umpan balik akan memungkinkan Anda memperoleh wawasan baru tentang apa yang berhasil dan area apa yang mungkin perlu ditingkatkan , memungkinkan Anda meningkatkan retensi serta loyalitas.

Dan ketika Anda bermitra dengan solusi ulasan yang tepat untuk kebutuhan merek Anda, kepercayaan yang Anda bangun dengan pelanggan Anda akan tumbuh semakin kuat.