Qu'est-ce que la boucle de rétroaction client ?

Quel que soit le secteur ou la taille de votre marque, les commentaires des clients sont un élément essentiel de la conduite des affaires. Et la boucle de rétroaction des clients vous permet de prendre note des points faibles de vos acheteurs et de développer un plan stratégique d'amélioration . S'il y a des lacunes dans les produits que vous vendez, la boucle de rétroaction vous aidera à reconnaître où elles se trouvent et à déterminer ce que vous pouvez faire pour vous améliorer.

Voici plus d'informations sur la boucle de rétroaction, à quoi ressemble le processus, ainsi que sur les avantages et l'importance de la rétroaction.

Qu'est-ce que la boucle de rétroaction client ?

La boucle de rétroaction client est le processus de collecte des commentaires de vos clients sur vos produits, services et/ou site . Les marques de commerce électronique qui cherchent à recueillir les commentaires de leurs acheteurs le font généralement en demandant aux clients des avis.

La boucle consiste souvent à recueillir, analyser et agir sur les commentaires, puis à répondre ensuite à vos clients . Par exemple, disons qu'un client a commandé une paire de jeans. Si vous deviez suivre la boucle de rétroaction, cela pourrait ressembler à ceci :

• Recueillir des commentaires : Environ une semaine après qu'un client a reçu son jean, vous demandez un avis. Lorsque le client passe en revue le jean, il mentionne qu'il a vraiment aimé le style, mais que le jean taille plus grand que prévu bien que le client ait commandé sa taille habituelle.

• Analyse des commentaires : selon la durée depuis laquelle votre entreprise de commerce électronique vend ce produit, le dimensionnement peut être un problème nouveau ou récurrent. Néanmoins, profitez-en pour réfléchir aux commentaires passés des clients. Déterminez s'il s'agit d'une situation ponctuelle ou s'il s'agit d'un problème récurrent qui doit être résolu pour que vos clients soient satisfaits et reviennent.

• Agir sur les commentaires : S'il s'agit d'une question ponctuelle, élaborez des stratégies sur des solutions créatives pour rectifier le problème, comme proposer de leur envoyer une paire de jeans dans une nouvelle taille avec une étiquette de retour gratuite pour l'ancienne paire et une livraison rapide pour la nouvelle paire. . D'un autre côté, s'il s'agit d'une plainte récurrente que vous avez reçue, il est peut-être temps d'envisager d'ajouter une clause de non-responsabilité à votre page produit. Une clause de non-responsabilité recommandant aux acheteurs de réduire leur taille, car les jeans ont tendance à être plus larges, peut grandement les aider à prendre des décisions d'achat.

• Répondre aux commentaires : n'oubliez pas de répondre aux commentaires de vos clients, qu'il s'agisse d'un problème isolé ou non. Cela montrera aux nouveaux acheteurs et aux anciens acheteurs que vous entendez leurs préoccupations et que vous voulez arranger les choses. Informez vos clients des mesures que vous prenez pour rectifier le problème.

Travaillez-vous pour répondre aux attentes de vos clients ? Sinon, ils iront chercher ailleurs les produits dont ils ont besoin. Gardez à l'esprit que les commentaires des clients, qu'ils soient bons ou mauvais, sont essentiels pour faire des affaires . Il fournit un espace dédié pour que vous puissiez prendre note des besoins de vos clients et de la manière dont vous pouvez répondre à ces besoins.

Les avantages de la boucle de feedback client

Les commentaires sont importants lorsqu'il s'agit de maintenir la réputation de votre marque de commerce électronique. Certains des avantages de la boucle de rétroaction comprennent :

Des informations plus claires sur les améliorations potentielles

Avez-vous besoin d'ajouter une clause de non-responsabilité à votre page produit concernant la taille de vos jeans ? Proposer différents délavages denim ? Ou peut-être fournir des tailles étendues ? Les acheteurs qui achètent, utilisent et évaluent vos produits sont ceux qui les connaissent le mieux. Utilisez leurs commentaires comme informations pour améliorer vos produits.

Agir sur ces informations de vos clients vous permettra de construire une relation plus solide avec eux en montrant que vous appréciez leurs commentaires.

Augmentation des taux de fidélisation de la clientèle

La mise en place d'une stratégie de boucle de rétroaction client vous permettra d' augmenter la satisfaction et la fidélisation de vos clients, ce qui leur donnera une raison de visiter votre site plus souvent. Cette rétention accrue peut également entraîner des achats répétés et une augmentation de la valeur moyenne des commandes (AOV) .

Si vous ne répondez pas aux commentaires de vos clients ou n'agissez pas en conséquence, ils peuvent avoir l'impression que vous ne vous en souciez pas et que vous n'accordez pas d'importance à leurs opinions - et ils pourraient finir par se retourner.

Plus de fidélisation de la clientèle

En raison de la fidélisation positive des clients, un avantage supplémentaire de la boucle de rétroaction est la confiance et la fidélité des clients.

Lorsque les acheteurs vous voient répondre aux préoccupations exprimées dans leurs avis et trouver des moyens de résoudre les problèmes auxquels ils sont confrontés, cela augmente leur fidélité envers votre marque. Selon l'enquête Yotpo sur l'état de la fidélité à la marque, l'amélioration du service client et de la confiance, ainsi que l'amélioration des expériences d'achat se sont avérées les plus précieuses pour les acheteurs . Quelle meilleure façon de renforcer cette loyauté que de prendre en compte leurs commentaires.

Comprendre l'importance de la rétroaction et les avantages que la boucle de rétroaction peut apporter à votre marque vous aidera à vous développer et à exceller dans le futur.

Utilisation de la boucle de rétroaction des clients pour évoluer

Une fois que vous avez recueilli des avis, il peut être difficile d'exécuter les commentaires que vous avez reçus. Mais avec le bon partenaire technologique, cela peut être fait facilement. Adore Me est une marque qui a tiré de nombreux avantages de la navigation et de l'exécution de la boucle de rétroaction.

En tant que marque de lingerie s'adressant directement aux consommateurs, Adore Me a compris la valeur globale des commentaires des clients et comment cela leur a donné l'occasion d'écouter vraiment leurs clients et de réagir en conséquence. Cependant, avec autant d'avis reçus, il devenait trop long pour la marque de passer en revue chacun des commentaires qu'elle recevait. En conséquence, des détails et des sentiments importants concernant leurs produits ont commencé à passer entre les mailles du filet.

Mais comme la marque s'est associée à Yotpo for Reviews, elle a pu tirer parti d'Insights, un outil d'intelligence artificielle qui utilise le traitement du langage naturel et l'exploration d'opinions pour analyser les commentaires et les sentiments des clients . Avec Insights, Adore Me a pu analyser plus de 60 000 avis et 452 sujets que leurs clients mentionnaient dans leurs avis. La marque a également pu gagner 20 heures sur une base mensuelle qui auraient autrement été consacrées à l'analyse manuelle des commentaires de ses clients.

Les retours clients : la clé pour comprendre vos acheteurs

Au fur et à mesure que votre marque de commerce électronique évolue et engage de nouveaux clients et de nouveaux clients, continuez à recueillir et à analyser régulièrement leurs commentaires. La boucle de rétroaction vous permettra d' avoir de nouvelles informations sur ce qui fonctionne et sur les domaines qui pourraient nécessiter des améliorations , ce qui vous permettra d'augmenter la rétention ainsi que la fidélité.

Et lorsque vous vous associez à la bonne solution d'avis pour les besoins de votre marque, la confiance que vous avez établie avec vos clients sera encore plus forte.