ما هي حلقة ملاحظات العملاء؟

بغض النظر عن صناعة أو حجم علامتك التجارية ، فإن ملاحظات العملاء هي جزء حيوي من ممارسة الأعمال التجارية. وتسمح لك حلقة ملاحظات العملاء بتدوين نقاط الألم لدى المتسوقين وتطوير خطة استراتيجية للتحسين . إذا كانت هناك أي فجوات داخل المنتجات التي تبيعها ، فستساعدك حلقة الملاحظات على التعرف على مكانها وتحديد ما يمكنك القيام به لتحسينها.

إليك المزيد حول ماهية حلقة التعليقات ، وكيف تبدو العملية ، بالإضافة إلى فوائد وأهمية الملاحظات.

ما هي حلقة ملاحظات العملاء؟

حلقة ملاحظات العملاء هي عملية جمع التعليقات من عملائك حول منتجاتك و / أو خدماتك و / أو موقعك . عادةً ما تقوم علامات التجارة الإلكترونية التي تتطلع إلى جمع التعليقات من المتسوقين بذلك من خلال مطالبة العملاء بالمراجعات.

غالبًا ما تتكون الحلقة من جمع التعليقات وتحليلها والعمل بناءً عليها ثم الرد على عملائك بعد ذلك . على سبيل المثال ، لنفترض أن أحد العملاء قد طلب زوجًا من الجينز. إذا كنت ستتبع حلقة الملاحظات ، فقد تبدو كما يلي:

• جمع التعليقات : بعد أسبوع أو نحو ذلك من استلام العميل للبنطلونات الجينز ، يمكنك طلب المراجعة. عندما يراجع العميل الجينز ، ذكروا أنهم أحبوا الستايل حقًا ، لكن مقاس الجينز أكبر مما كان متوقعًا على الرغم من أن العميل طلب الحجم المعتاد.

• تحليل التعليقات : اعتمادًا على المدة التي قضاها نشاط التجارة الإلكترونية في بيع هذا المنتج ، قد يكون التحجيم مشكلة جديدة أو متكررة. ومع ذلك ، استخدم هذا كفرصة للتفكير في التعليقات السابقة من العملاء. حدد ما إذا كان هذا موقفًا لمرة واحدة ، أو إذا كانت هذه مشكلة متكررة يجب معالجتها من أجل إبقاء المتسوقين سعداء وعودة.

• التصرف بناءً على التعليقات : إذا كان الأمر يتعلق بمرة واحدة ، فضع استراتيجية بشأن حلول إبداعية لتصحيح المشكلة مثل عرض إرسال بنطلون جينز بحجم جديد مع ملصق إرجاع مجاني للزوج القديم والتسليم السريع للزوج الجديد . من ناحية أخرى ، إذا كانت هذه شكوى متكررة تلقيتها ، فقد حان الوقت للنظر في إضافة إخلاء مسؤولية إلى صفحة منتجك. يمكن أن يقطع إخلاء المسؤولية الذي يوصي المتسوقين بتقليص الحجم حيث يميل الجينز إلى العمل على الجانب الأكبر شوطًا طويلاً في مساعدتهم على اتخاذ قرارات الشراء.

• الاستجابة للتعليقات : تذكر الرد على ملاحظات العميل - سواء كانت مشكلة فردية أم لا. سيُظهر هذا للمتسوقين الجدد والعائدين أنك تسمع مخاوفهم وتريد تصحيح الأمور. أبلغ عملاءك بالإجراءات التي تتخذها لتصحيح الأمر.

هل تعمل على تلبية توقعات عملائك؟ إذا لم يكن الأمر كذلك ، فسيذهبون إلى مكان آخر للمنتجات التي يحتاجون إليها. ضع في اعتبارك أن ملاحظات العملاء - سواء كانت جيدة أو سيئة - ضرورية لممارسة الأعمال التجارية . يوفر مساحة مخصصة لك لتدوين ما يحتاجه عملاؤك وكيف يمكنك تلبية هذه الاحتياجات.

فوائد حلقة ملاحظات العملاء

التعليقات مهمة عندما يتعلق الأمر بالحفاظ على سمعة علامتك التجارية للتجارة الإلكترونية. تتضمن بعض مزايا حلقة التغذية الراجعة ما يلي:

رؤى أوضح للتحسينات المحتملة

هل تحتاج إلى إضافة إخلاء مسؤولية إلى صفحة المنتج الخاصة بك حول مقاسات الجينز الخاص بك؟ تقديم أنواع مختلفة من غسيل الدنيم؟ أو ربما توفر أحجامًا ممتدة؟ المتسوقون الذين يشترون منتجاتك ويستخدمونها ويراجعونها هم أفضل من يعرفها. استخدم ملاحظاتهم على أنها إنتل لتحسين منتجاتك.

سيسمح لك العمل بناءً على هذه الأفكار من عملائك ببناء علاقة أقوى معهم من خلال إظهار أنك تقدر ملاحظاتهم.

زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء

سيسمح لك تنفيذ إستراتيجية حلقة تعليقات العملاء بزيادة رضا العملاء والاحتفاظ بهم ، مما يمنحهم سببًا لزيارة موقعك في كثير من الأحيان. قد يؤدي هذا الاستبقاء المتزايد أيضًا إلى تكرار عمليات الشراء وزيادة متوسط ​​قيمة الطلب (AOV) .

إذا كنت لا تستجيب لتعليقات عملائك أو تتصرف بناءً عليها ، فقد يكون لديهم انطباع بأنك لا تهتم بآرائهم ولا تقدرها - وقد ينتهي بهم الأمر إلى التخبط.

المزيد من ولاء العملاء

كنتيجة للاحتفاظ الإيجابي بالعملاء ، فإن هناك ميزة إضافية لحلقة الملاحظات وهي ثقة العملاء وولائهم.

عندما يراك المتسوقون تستجيب للمخاوف في مراجعاتهم وإيجاد طرق لحل التحديات التي يواجهونها ، فإن ذلك يزيد من شعورهم بالولاء تجاه علامتك التجارية. وفقًا لاستطلاع Yotpo State of Brand Loyalty ، أثبتت زيادة خدمة العملاء والثقة وتجارب التسوق المحسّنة أنها الأكثر قيمة للمتسوقين . ما هي أفضل طريقة للبناء على هذا الولاء من أخذ ملاحظاتهم بعين الاعتبار.

سيساعدك فهم أهمية التعليقات والفوائد التي يمكن أن تجلبها حلقة التعليقات لعلامتك التجارية على التوسع والتفوق في المستقبل.

استخدام حلقة ملاحظات العملاء للتوسع

بمجرد جمع المراجعات ، قد يكون من الصعب تنفيذ التعليقات التي تلقيتها. ولكن مع الشريك التقني المناسب ، يمكن القيام بذلك بسهولة. إحدى العلامات التجارية التي شهدت الكثير من الفوائد من التنقل والتنفيذ في حلقة التعليقات هي Adore Me.

بصفتها علامة تجارية للملابس الداخلية للمستهلكين ، فهمت Adore Me القيمة الإجمالية لملاحظات العملاء وكيف أتاحت لهم فرصة الاستماع حقًا إلى عملائهم والرد وفقًا لذلك. ومع ذلك ، مع ورود العديد من المراجعات ، أصبح الأمر يستغرق وقتًا طويلاً بالنسبة للعلامة التجارية لتصفح كل جزء من التعليقات التي تتلقاها. نتيجة لذلك ، بدأت التفاصيل والمشاعر الهامة حول منتجاتهم تتساقط من خلال الثغرات.

ولكن نظرًا لأن العلامة التجارية دخلت في شراكة مع Yotpo for Reviews ، فقد تمكنوا من الاستفادة من Insights - وهي أداة ذكاء اصطناعي تستخدم معالجة اللغة الطبيعية واستخراج الآراء لتحليل تعليقات العملاء ومشاعرهم . باستخدام Insights ، تمكنت Adore Me من تحليل أكثر من 60.000 مراجعة و 452 موضوعًا ذكرها عملاؤهم في مراجعاتهم. تمكنت العلامة التجارية أيضًا من توفير 20 ساعة على أساس شهري كان من الممكن أن يتم إنفاقها يدويًا في تحليل ملاحظات العملاء.

ملاحظات العملاء: مفتاح فهم المتسوقين

مع تطور علامتك التجارية للتجارة الإلكترونية وإشراك عملاء جدد وعائدين ، استمر في جمع وتحليل ملاحظاتهم بشكل منتظم. ستسمح لك حلقة التعليقات باكتساب رؤى جديدة حول ما ينجح وما هي المجالات التي قد تحتاج إلى تحسين ، مما يسمح لك بزيادة الاحتفاظ والولاء.

وعندما تشترك مع حل المراجعات الصحيح لاحتياجات علامتك التجارية ، فإن الثقة التي بنيتها مع عملائك ستزداد قوة.