Daftar Periksa Post-Mortem BFCM 2021

Dengan liburan belanja online terbesar tahun ini di belakang kami, sangat penting untuk meninjau bagaimana merek Anda melakukannya. Produk apa yang paling laris? Promosi apa yang paling berhasil? Saluran apa yang mendorong pengunjung atau konversi situs paling banyak? Berapa AOV Anda dan bagaimana Anda bisa meningkatkannya lebih jauh? Data apa yang harus Anda lihat untuk mengoptimalkan Q1 tahun 2022 dan seterusnya?

Kami meminta beberapa mitra favorit kami – Skubana, MuteSix, dan Gorgias – untuk memberikan perspektif mereka tentang BFCM 2021 dan merek apa yang harus ditinjau saat kami memasuki tahun baru.

Apa Metrik Paling Penting untuk Diperhatikan Saat Meninjau Kinerja BFCM?

Skubana: Dari sudut pandang kami, Cart Abandonment Rate (CAR) Anda adalah metrik yang sangat penting untuk ditinjau. Kami melihat peningkatan industri pengabaian keranjang BFCM ini yang merupakan hasil dari banyak faktor. Dari biaya pengiriman hingga kehabisan stok, dan penundaan pengiriman, pelanggan meninggalkan kereta mereka tahun ini dengan tingkat yang jauh lebih tinggi daripada tahun 2020. Kami menyarankan untuk meninjau situs Anda untuk melihat faktor mana yang dapat menyebabkan calon pelanggan pergi untuk melihat di mana letak peluangnya dan bagaimana caranya memerangi ini di masa depan.

Metrik penting lainnya untuk ditinjau adalah Nilai Pesanan Rata-rata (AOV) Anda. Apakah Anda memanfaatkan bundling dan kitting untuk meningkatkan jumlah ini? Ini adalah cara yang bagus untuk mendorong lebih banyak pendapatan dan mengimbangi biaya akuisisi sekaligus memberikan nilai lebih bagi pelanggan Anda.

Justuno: Tinjau kampanye pop-up di tempat yang Anda siapkan untuk melihat keseluruhan yang didorong oleh pendapatan, tingkat keterlibatan (klik CTA, pengiriman, atau dilihat selama >7 detik), dan konversi aktual. Ingat untuk Justuno pop-up terakhir yang terlihat sebelum konversi mendapatkan atribusi, yang berarti pesan di seluruh situs seperti spanduk mungkin mencerminkan angka yang lebih rendah dari yang Anda inginkan. Waktu di situs, halaman yang dikunjungi, dan tingkat konversi akan memberi Anda gambaran yang lebih besar tentang kinerja BFCM Anda, tetapi mendalami analitik seperti sebagian besar URL yang ditinggalkan, AOV keranjang yang ditinggalkan, dll. untuk membantu merencanakan penjualan izin inventaris di bulan Januari dan secara keseluruhan lihat di mana dalam pengalaman di tempat Anda kehilangan sasaran dengan pelanggan.

Juga jika nomor BFCM Anda tidak sesuai dengan yang Anda inginkan, ingatlah musim belanja yang diperpanjang yang membuat konsumen mulai membeli hadiah pada awal September! Lihatlah musim secara keseluruhan terlebih dahulu untuk melihat apakah jumlah Anda benar-benar turun atau hanya lebih menyebar. BFCM adalah akhir pekan yang besar bagi pengecer, tetapi karena kami melihatnya tumbuh lebih lama karena faktor eksternal, penting untuk mempertahankan perspektif tentang kapan/bagaimana penjualan kami masuk dan dampaknya terhadap analisis data.

MuteSix: Metrik akuisisi adalah kuncinya. Black Friday / Cyber ​​Monday adalah saat di mana Anda dapat mengharapkan pelanggan yang sudah ada untuk memanfaatkan promosi liburan dan membelanjakan lebih banyak menjelang liburan. Mereka buah menggantung rendah dalam skema besar hal. Alihkan perhatian Anda, alih-alih, kepada pelanggan yang baru diakuisisi yang menemukan Anda selama periode belanja yang sangat kompetitif ini, mempelajari tentang penawaran Anda, dan memilih untuk membeli dari Anda – itulah bukti utama keefektifan upaya pemasaran Anda.

Pastikan untuk melacak pelanggan baru vs. pelanggan yang sudah ada, berapa banyak yang Anda keluarkan untuk mendapatkannya, dan di mana Anda mengonversinya. Di K1, Anda kemudian perlu melihat metrik retensi untuk memastikan mereka terus membeli dari Anda sehingga upaya pemasaran Anda dari Black Friday / Cyber ​​Monday benar-benar membuahkan hasil.

Gorgias: Kami merekomendasikan untuk melihat tiga metrik utama sehubungan dengan layanan & pengalaman pelanggan Anda:

• Waktu respons pertama (berapa lama Anda merespons tiket dukungan pertama kali)
• Waktu resolusi (berapa lama waktu yang Anda butuhkan untuk menyelesaikan tiket dukungan)
• CSAT (bagaimana CSAT Anda selama BFCM dibandingkan dengan waktu normal dalam setahun?)
  • CSAT adalah skor kepuasan yang dihitung berdasarkan survei yang diisi dengan pelanggan yang menyatakan seberapa puas mereka dengan layanan Anda.

Semua metrik ini adalah ukuran penting tentang seberapa mudah pelanggan Anda bisa mendapatkan jawaban yang mereka butuhkan untuk membeli dari Anda. Jika ini jauh lebih lama dari tahun-tahun sebelumnya, mungkin ada beberapa area peluang untuk otomatisasi dan alur untuk meringankan beban tim CS Anda dan membuat pembeli mendapatkan jawaban yang mereka cari lebih cepat.

Apa Hal Menarik/Mengejutkan yang Anda Lihat Selama BFCM?

Skubana: Kami melihat Cyber ​​Monday berubah menjadi bulan cyber sehingga pelanggan bisa mendapatkan produk mereka tepat waktu. Persyaratan pengiriman seperti Amazon memberi tahu penjual untuk memiliki inventaris mereka pada pertengahan November mendorong penjual untuk memulai penjualan mereka di awal tahun. Di sisi lain BFCM, kami melihat banyak perusahaan memperluas penawaran mereka. Secara keseluruhan panjangnya penjualan tahun ini terseret menguntungkan konsumen yang ingin berbelanja dari berbagai tempat.

MuteSix: Tren baru dari perilaku pembelian konsumen sebelumnya dimulai pada tahun 2020, tetapi secara signifikan lebih jelas tahun ini, sebagian besar disebabkan oleh promosi sebelumnya yang lebih agresif, dipasangkan dengan masalah rantai pasokan yang menjulang dan penundaan pengiriman.

Dengan sejumlah klien MuteSix, kami juga melihat secara langsung bagaimana TikTok memberi makan platform lain untuk menghasilkan lalu lintas yang lebih murah, meningkatkan kemampuan penargetan, meningkatkan upaya pemasaran ulang, dan yang terpenting mengarahkan konsumen ke situs web mereka untuk menyelesaikan pembelian.

Di bagian pemasaran ulang, kami terus melihat keberhasilan struktur iklan gabungan. Karena iOS 14, pemirsa pemasaran ulang telah dijarah, yang secara merugikan memengaruhi kinerja pemasaran ulang. Selama Black Friday / Cyber ​​Monday, yang sangat berfokus pada pemasaran ulang, kami menemukan bahwa struktur pemasaran ulang yang luas di semua platform sosial berbayar terus memberikan hasil yang lebih baik daripada pendekatan tersegmentasi.

Justuno: BFCM ini kami melihat tren belanja lokal yang berkelanjutan, klien kami sebenarnya memiliki tingkat konversi keseluruhan yang lebih tinggi di Small Business Saturday (4,2%) daripada yang mereka lakukan di Cyber ​​Monday (4,15%)! Ini kemungkinan merupakan cerminan dari upaya sadar oleh 25% konsumen AS yang mengatakan mereka akan berbelanja di SBS.

Tren menarik lainnya adalah munculnya pop-up pojok, kami melihat semakin banyak situs web yang menggunakan lokasi ini untuk menampilkan lebih dari sekadar spanduk tetapi tidak mengganggu pengalaman pembeli seperti yang dilakukan oleh pop-up tengah. Promosi sudut memiliki rata-rata 15,24% tingkat konversi selama akhir pekan Cyber ​​hampir dua kali lipat tingkat penempatan lainnya.

Gorgias: Kami melihat peningkatan 3x lipat dalam volume pesanan produk tetapi hanya 1,4x peningkatan tiket dukungan. Ini berarti bahwa merek melakukan pekerjaan yang lebih baik pada tahun 2021 daripada tahun 2020 dalam membuat informasi produk mereka, proses pengembalian, dan FAQ lebih jelas dan lebih mudah diakses oleh pengunjung yang datang ke situs mereka.

Wawasan Apa yang Harus Digunakan Merek untuk Menyelesaikan Tahun 2021 dengan Kuat?

Skubana: Lihat tingkat inventaris Anda di semua saluran. Lihat stok mana yang tersisa atau terjual lebih sedikit dari perkiraan Anda. Temukan cara kreatif untuk menggabungkan barang-barang ini untuk membuang stok lama. Kami telah melihat taktik seperti "penyimpanan stok", pemanfaatan pasca-pembelian upsell sekali klik Shopify, dan bot pesanan Skubana yang menambahkan item gratis ke setiap pesanan untuk membantu pelanggan menyingkirkan stok musiman mereka. Dengan demikian, Anda dapat memulai 2022 dengan lebih banyak ruang di gudang Anda untuk persediaan pasca-liburan.

MuteSix: Untuk mengakhiri tahun dengan kuat, ciptakan rasa urgensi melalui batas pengiriman 17 Desember – baik melalui promo sosial berbayar atau pesan. Kemudian, mulai dari batas pengiriman dan seterusnya, buat strategi komunikasi yang kuat untuk mendorong pembeli agar terus membeli dengan mempromosikan kartu hadiah digital, yang akan tiba tepat waktu selama liburan.

Justuno: Jangan panik jika nomor Anda tidak seperti yang Anda inginkan. Masih ada waktu untuk menutup tahun dengan kampanye di tempat yang ditargetkan untuk penunda seperti mendorong kartu hadiah yang dijamin tiba tepat waktu, spanduk bertarget geografis berdasarkan batas pengiriman, atau alternatif digital untuk hadiah sementara saat paket mereka sedang dalam perjalanan.

Gorgias: Fokus pada retensi untuk mempertahankan pelanggan BFCM/liburan yang diperoleh dengan susah payah. Anda dapat menyimpannya dengan memastikan Anda memberikan pengalaman pelanggan yang mulus/cepat & berkesan selama liburan. Pelanggan tahu bahwa Anda kebanjiran, jadi jika Anda MASIH dapat mengirimkan pada saat ini tahun ini, itu berarti banyak tentang bisnis Anda.

Apa Langkah Selanjutnya untuk Menyiapkan Q1 Berdasarkan Kinerja 2021 YTD?

Skubana: Lihatlah tren dari beberapa tahun terakhir dan perkirakan 2022 akan terlihat serupa dengan prediktabilitas yang masih belum pasti. Skubana memiliki alat peramalan seperti Pesanan Pembelian Otomatis untuk membantu memandu keputusan pembelian yang cerdas. Lihatlah produk Anda yang paling menguntungkan untuk melihat apakah Anda perlu mengubah tren pembelian Anda. Ini juga saat yang tepat untuk mengeksplorasi pengembangan tumpukan teknologi dan jangkauan gudang Anda.

Berapa banyak waktu yang Anda hilangkan untuk pekerjaan manual? Meningkatkan otomatisasi yang sesuai untuk Anda dapat mempercepat pertumbuhan bisnis secara keseluruhan. Anda juga dapat mengevaluasi percepatan pengiriman pelanggan Anda dengan menambahkan satu atau dua gudang tambahan. Integrasi tanpa batas Skubana dan 3PL Centrals membuat ekspansi pemenuhan menjadi mudah. Q1 selalu merupakan waktu terbaik untuk mulai menjelajahi semua ini!

Justuno: Mulai buat kampanye Anda untuk tahun 2022 sekarang, pertimbangkan apa sasaran Q1 Anda dan di mana Anda dapat membuat dampak paling besar di tempat. Jika Anda ingin meningkatkan personalisasi dan melihat peningkatan nilai pesanan Anda, menerapkan rekomendasi produk yang cerdas akan menjadi strategi corong penuh dari penjual terbaik di halaman beranda hingga penjualan silang dalam keranjang berdasarkan isi keranjang dan segala sesuatu di antaranya . Jika Anda ingin memperluas tangkapan prospek ke saluran tambahan seperti SMS atau Instagram dan TikTok, buat tangkapan prospek dua langkah untuk mengembangkan saluran ini bersama email untuk pengunjung baru dan sendiri untuk pelanggan yang kembali. Q1 adalah waktu terbaik untuk meletakkan dasar bagi saluran baru dan pengoptimalan di lokasi sepanjang tahun.

MuteSix: Berfokuslah pada penargetan ulang pelanggan yang baru Anda peroleh dan ubah mereka menjadi pembeli berulang pada tahun 2022. Q1 adalah waktu yang tepat untuk membangun ekuitas merek, baik melalui konten dan pesan yang menarik di media sosial berbayar atau di tempat lain, seperti email. Gunakan waktu ini untuk benar-benar memposisikan merek Anda sebagai pilihan premium di sektor Anda sehingga pelanggan baru dan lama ingin terus berbelanja dengan Anda lama setelah promo liburan berakhir.

Gorgias: Fokus pada area peningkatan terbesar Anda di sekitar dukungan pelanggan & pengalaman pelanggan. Cari tahu apa yang bisa diotomatisasi, saluran apa yang Anda butuhkan untuk mulai terlibat dengan pelanggan (misalnya, IG, FB, obrolan langsung, dll), dan cari tahu cara menghilangkan lebih banyak pertanyaan pasca-pembelian (dengan membuat info lebih mudah diakses) sehingga Anda tim dapat lebih fokus pada keterlibatan pra-penjualan (misalnya, obrolan langsung, DM FB)

Pikiran Akhir

Jika Anda tertarik untuk mempelajari lebih lanjut tentang Skubana, Gorgias, atau MuteSix, beri tahu kami di [email protected] dan kami akan dengan senang hati menghubungkan Anda (bahkan jika Anda bukan pelanggan Justuno saat ini!)

Selain itu, silakan manfaatkan penawaran khusus yang disediakan oleh Gorgias dan MuteSix ini:

Gorgias: Dapatkan bulan ke-2 dan ke-3 gratis dengan membayar bulan pertama dengan mengirim email ke [email protected].

MuteSix : 2022 adalah tahun untuk mendiversifikasi Campuran Media Berbayar Anda untuk memaksimalkan jangkauan dan ROI. Dapatkan konsultasi pemasaran gratis dari pakar pemasaran digital omnichannel di MuteSix hari ini.