Lista de verificare post-mortem BFCM 2021

Având în spate cea mai mare sărbătoare de cumpărături online a anului, este esențial să revizuiți cum a procedat marca dvs. Ce produse s-au vândut cel mai bine? Ce promoții au avut cel mai mult succes? Ce canal a generat cei mai mulți vizitatori ai site-ului sau conversii? Care a fost AOV-ul tău și cum îl poți îmbunătăți în continuare? Ce date ar trebui să vă uitați pentru a optimiza T1 din 2022 și ulterior?

Le-am rugat unora dintre partenerii noștri preferați – Skubana, MuteSix și Gorgias – să ne ofere perspectiva asupra BFCM 2021 și ce mărci ar trebui să revizuiască în timp ce intrăm într-un nou an.

Care sunt cele mai importante valori pe care trebuie să le urmăriți atunci când examinați performanța BFCM?

Skubana: Din perspectiva noastră, rata de abandonare a coșului (CAR) este o măsură extrem de importantă de revizuit. Am observat o creștere a abandonului căruciorului la nivelul industriei acestui BFCM, care a fost rezultatul unei multitudini de factori. De la costurile de expediere la epuizarea stocurilor și întârzierile de expediere, clienții și-au abandonat cărucioarele în acest an la un ritm mult mai mare decât în ​​2020. Vă sfătuim să vă revizuiți site-ul pentru a vedea ce factori ar fi putut determina clienții potențiali să plece pentru a vedea unde se află oportunitățile și cum să combate acest lucru în viitor.

O altă măsură importantă de examinat este valoarea medie a comenzii (AOV). Ați profitat de bundling și kitting pentru a crește acest număr? Aceasta este o modalitate excelentă de a genera mai multe venituri și de a compensa costurile de achiziție, oferind, în cele din urmă, mai multă valoare clienților tăi.

Justuno: examinați campaniile pop-up la fața locului pe care le-ați configurat pentru a vedea în general veniturile, ratele de implicare (clic CTA, trimitere sau vizualizate timp de >7 secunde) și conversiile reale. Ține minte pentru Justuno ultima fereastră pop-up văzută înainte ca o conversie să primească atribuirea, ceea ce înseamnă că mesajele la nivel de site, cum ar fi bannere, pot reflecta numere mai mici decât ai fi dorit. Timpul pe site, paginile vizitate și rata de conversie vă vor oferi o imagine de ansamblu a performanței dvs. BFCM, dar vă vor arunca o privire profundă în analize, cum ar fi cele mai multe adrese URL abandonate, AOV pentru coșul abandonat etc., pentru a vă ajuta să planificați vânzările de lichidare a stocurilor în ianuarie și în general. vezi unde, în experiența la fața locului, ratezi marca cu clienții.

De asemenea, dacă numerele dvs. BFCM nu sunt ceea ce v-ați dorit, amintiți-vă de sezonul prelungit de cumpărături care a făcut ca consumatorii să înceapă să cumpere cadouri încă din septembrie! Priviți mai întâi sezonul în ansamblu pentru a vedea dacă numărul dvs. este într-adevăr scăzut sau pur și simplu mai răspândit. BFCM este un weekend uriaș pentru comercianți cu amănuntul, dar pe măsură ce vedem că crește mai mult din cauza factorilor externi, este important să menținem perspectiva asupra momentului/modului în care vin vânzările noastre și impactul acestora asupra analizei datelor.

MuteSix: valorile de achiziție sunt esențiale. Black Friday / Cyber ​​Monday este un moment în care vă puteți aștepta ca clienții existenți să se năpustească la promoțiile de sărbători și să cheltuiască mai mult înainte de sărbători. Sunt fructe de jos în marea schemă a lucrurilor. În schimb, îndreptați-vă atenția către clienții nou-achiziționați care v-au găsit în această perioadă de cumpărături extrem de competitivă, au aflat despre ofertele dvs. și au ales să cumpere de la dvs. - acesta este mărturia supremă a eficacității eforturilor dvs. de marketing.

Asigurați-vă că urmăriți clienții noi față de clienții existenți, cât ați cheltuit pentru a-i achiziționa și unde i-ați convertit. În primul trimestru, va trebui să analizați valorile de retenție pentru a vă asigura că acestea continuă să cumpere de la dvs., astfel încât eforturile dvs. de marketing de la Black Friday/Cyber ​​Monday să dea cu adevărat roade.

Gorgias: Vă recomandăm să analizați trei valori cheie în ceea ce privește serviciile și experiența dvs. pentru clienți:

• Primul timp de răspuns (cât timp a durat să răspunzi mai întâi la biletele de asistență)
• Timp de rezolvare (cât timp v-a luat să rezolvați biletele de asistență)
• CSAT (cum s-a comparat CSAT în timpul BFCM cu perioadele normale ale anului?)
  • CSAT este scorul de satisfacție calculat pe baza unui sondaj completat cu clienții care declară cât de mulțumiți sunt de serviciul dumneavoastră.

Toate aceste valori sunt o măsură importantă a cât de ușor au putut clienții tăi să obțină răspunsurile de care aveau nevoie pentru a cumpăra de la tine. Dacă acestea sunt substanțial mai lungi decât anii anteriori, pot exista anumite zone de oportunitate pentru automatizare și fluxuri pentru a ușura povara echipei dvs. CS și pentru a le oferi cumpărătorilor răspunsurile pe care le caută mai repede.

Ce este ceva interesant/surprinzător pe care l-ați văzut în timpul BFCM?

Skubana: Am văzut că Cyber ​​Monday s-a transformat în luna cibernetică, astfel încât clienții să-și poată obține produsele la timp. Cerințele de livrare, cum ar fi Amazon le-a spus vânzătorilor să-și aibă inventarul până la jumătatea lunii noiembrie, i-au încurajat pe vânzători să-și înceapă vânzările la începutul anului. De cealaltă parte a BFCM, am văzut multe companii extinzându-și ofertele. În general, durata vânzărilor din acest an a fost redusă, beneficiind consumatorii care doresc să cumpere dintr-o varietate de locuri.

MuteSix: O nouă tendință de comportament de cumpărare mai devreme a consumatorilor a început în 2020, dar a fost semnificativ mai evidentă în acest an, în mare parte din cauza promoțiilor anterioare, mai agresive, asociate cu probleme de lanț de aprovizionare și întârzieri de livrare.

Cu un număr de clienți MuteSix, am văzut, de asemenea, direct cum TikTok alimentează alte platforme pentru a aduce trafic mai puțin costisitor, pentru a crește capacitățile de direcționare, a spori eforturile de remarketing și, cel mai important, a atrage consumatorii pe site-urile lor web pentru a finaliza achizițiile.

În ceea ce privește remarketingul, am continuat să vedem succesul structurilor de anunțuri consolidate. Datorită iOS 14, audiențele de remarketing au fost jefuite, afectând în mod negativ performanța de remarketing. În timpul Black Friday/Cyber ​​Monday, care se concentrează atât de mult pe remarketing, am constatat că structurile largi de remarketing din toate platformele sociale plătite au continuat să ofere rezultate mai bune decât o abordare segmentată.

Justuno: În acest BFCM am observat o tendință continuă de cumpărături locale, clienții noștri au avut de fapt rate de conversie mai mari în sâmbăta pentru afaceri mici (4,2%) decât în ​​Cyber ​​Monday (4,15%)! Aceasta este probabil o reflectare a efortului conștient al celor 25% dintre consumatorii din SUA care au spus că vor căuta să cumpere pe SBS.

O altă tendință interesantă este creșterea ferestrei pop-up din colț, vedem din ce în ce mai multe site-uri web care folosesc această locație pentru a afișa mai mult decât ar întrerupe un banner, dar nu întrerupe experiențele cumpărătorului, așa cum ar face un pop-up din centru. Promoțiile din colț au avut o rată de conversie medie de 15,24% în weekendul cibernetic aproape dublu față de alte destinații de plasare.

Gorgias: Am văzut o creștere de 3 ori a volumului comenzilor de produse, dar doar o creștere de 1,4 ori a biletelor de asistență. Aceasta înseamnă că mărcile au făcut o treabă mai bună în 2021 decât în ​​2020, făcând informațiile despre produse, procesele de returnare și întrebările frecvente mai clare și mai accesibile pentru vizitatorii care vin pe site-ul lor.

Ce informații ar trebui să folosească mărcile pentru a încheia 2021 puternic?

Skubana: Uită-te la nivelurile de inventar pe toate canalele. Vedeți ce stoc este rămas sau vândut mai puțin decât ați prezis. Găsiți modalități creative de a grupa aceste articole pentru a scăpa de stocurile vechi. Am văzut tactici precum „aprovizionarea cu stocuri”, utilizarea vânzării superioare cu un singur clic de la Shopify post-cumpărare și roboții de comandă Skubana care adaugă articole gratuite la fiecare comandă pentru a ajuta clienții să scape de stocul sezonier. Astfel, poți începe 2022 cu mai mult spațiu în depozitele tale pentru stocul de după vacanță.

MuteSix: Pentru a încheia anul în forță, creați un sentiment de urgență prin limita de expediere din 17 decembrie – fie că este vorba de promoțiile sociale plătite sau de mesaje. Apoi, de la limita de livrare, stabiliți o strategie de comunicare puternică pentru a stimula cumpărătorii să continue achiziționarea prin promovarea cardurilor cadou digitale, care vor ajunge la timp pentru vacanță.

Justuno: Nu te speria dacă numerele tale nu sunt ceea ce vrei. Încă mai este timp să închei anul în forță, cu campanii direcționate la fața locului pentru cei care amână, cum ar fi împingerea cardurilor cadou care sunt garantate să ajungă la timp, bannere geo-direcționate bazate pe limită de livrare sau alternative digitale la cadouri între timp în timp ce pachetele lor. sunt pe drum.

Gorgias: Concentrează-te pe reținere pentru a păstra acești clienți BFCM/de vacanță câștigați cu greu. Le puteți păstra asigurându-vă că oferiți o experiență client fără probleme/rapidă și memorabilă în timpul sărbătorilor. Clienții știu că sunteți umplut, așa că dacă încă puteți livra în această perioadă a anului, spune multe despre afacerea dvs.

Care sunt câțiva pași următori pentru a configura Q1 pe baza performanței YTD 2021?

Skubana: Priviți tendințele din ultimii doi ani și așteptați-vă ca 2022 să arate asemănător, în felul în care predictibilitatea este încă incertă. Skubana are instrumente de prognoză, cum ar fi comenzile de achiziție automate, pentru a ajuta la ghidarea deciziilor inteligente de cumpărare. Uitați-vă la cele mai profitabile produse pentru a vedea dacă trebuie să vă schimbați tendințele de cumpărare. Este, de asemenea, un moment bun pentru a explora creșterea stocului de tehnologie și a acoperirii depozitului.

Cât timp ai pierdut cu munca manuală? Creșterea automatizării care funcționează pentru dvs. poate accelera creșterea generală a afacerii. De asemenea, puteți evalua accelerarea expedierii clienților dvs. prin adăugarea unui depozit suplimentar sau două. Integrarea perfectă dintre Skubana și 3PL Centrals facilitează extinderea procesului de îndeplinire. Q1 este întotdeauna cel mai bun moment pentru a începe să explorați toate acestea!

Justuno: Începeți să vă construiți campaniile pentru 2022 acum, luați în considerare care sunt obiectivele dvs. din trimestrul I și unde puteți avea cel mai mare impact la fața locului. Dacă doriți să îmbunătățiți personalizarea și să vedeți o creștere a valorii comenzii dvs., implementarea recomandărilor inteligente de produse ar fi o strategie completă de la cele mai bune vânzări de pe pagina de pornire până la vânzări încrucișate în coș, bazate pe conținutul coșului și tot ce se află între ele. . Dacă doriți să vă extindeți captarea de clienți potențiali la canale suplimentare, cum ar fi mânerele SMS sau Instagram și TikTok, creați capturi de clienți potențiali în doi pași pentru a dezvolta aceste canale alături de e-mail pentru noii vizitatori și pe cont propriu pentru clienții care revin. Q1 este cel mai bun moment pentru a pune bazele pentru noi canale și optimizarea la fața locului pentru întregul an.

MuteSix: Concentrează-te foarte mult pe redirecționarea clienților tăi nou-achiziționați și transformarea acestora în cumpărători repetați în 2022. Q1 este un moment excelent pentru a stabili echitatea mărcii, fie că este vorba de conținut convingător și mesaje pe rețelele de socializare plătite sau în altă parte, cum ar fi e-mailul. Folosiți acest timp pentru a vă poziționa cu adevărat marca ca alegere premium în sectorul dvs., astfel încât clienții proaspăt achiziționați și cei existenți deopotrivă să dorească să continue cumpărăturile cu dvs. mult timp după expirarea promoțiilor de sărbători.

Gorgias: Concentrați-vă pe punctele în care cele mai mari zone de îmbunătățire sunt în jurul asistenței pentru clienți și experienței clienților. Aflați ce poate fi automatizat, pe ce canale aveți nevoie pentru a începe să interacționați cu clienții (de exemplu, IG, FB, chat live etc.) și aflați cum să eliminați mai multe întrebări post-cumpărare (făcând informațiile mai accesibile) pentru ca dvs. echipele se pot concentra mai mult pe angajamentul înainte de vânzare (de exemplu, chat live, FB DM-uri)

Gânduri finale

Dacă sunteți interesat să aflați mai multe despre Skubana, Gorgias sau MuteSix, anunțați-ne la [email protected] și vom fi bucuroși să vă punem legătura (chiar dacă nu sunteți un client Justuno actual!)

În plus, vă rugăm să profitați de aceste oferte speciale oferite de Gorgias și MuteSix:

Gorgias: Primiți a 2-a și a 3-a lună gratuit plătind prima lună prin e-mail la [email protected].

MuteSix : 2022 este anul în care vă diversificați mixul media plătit, astfel încât să maximizați acoperirea și rentabilitatea investiției. Obțineți o consultație gratuită de marketing de la experții în marketing digital omnicanal de la MuteSix astăzi.