Comment créer des expériences d'expédition étonnantes qui augmentent la satisfaction des clients

Introduction

Soyons réalistes : gérer les expéditions et les retours tout en préservant la satisfaction des clients n'est pas une tâche facile. Juste une échappatoire : ils ne penseront jamais à acheter chez vous la prochaine fois.

D’un autre côté, si vous leur offrez une excellente expérience d’expédition, cela fera d’eux les ambassadeurs de votre marque. Mais c'est plus facile à dire qu'à faire. Se connecter avec les fournisseurs 3PL, interagir avec chaque client et résoudre les problèmes instantanément : vous devrez gérer un certain nombre de choses.

C'est pourquoi, dans cet article, nous aborderons les 11 façons simples mais fructueuses d'améliorer l'expérience d'expédition pour une plus grande satisfaction client.

Commençons! Mais d'abord…….

Quel est l’impact d’une expérience d’expédition améliorée sur la satisfaction des clients ?

Une fois que les clients paient et passent à la caisse dans un magasin, leur seule préoccupation est de savoir quand ils recevront les commandes. Si vous parvenez à répondre à leurs attentes et à leur apporter une excellente satisfaction client, cela vous aidera sur tous les fronts. Par exemple:

1) Fidélisation accrue à la marque

Noyés dans un océan de fausses livraisons et d’arnaques au commerce électronique, les acheteurs ont soif d’authenticité. Ils veulent la bonne livraison au bon moment tout en restant informés tout au long du trajet.

Désormais, si vous fournissez d’excellents services de livraison, votre marque sera considérée comme légitime. Cela devient encore plus important lorsque vous êtes absolument nouveau sur ce marché et que vous cherchez à développer votre entreprise.

2) Augmente le taux de fidélisation des clients

L'étude de SurveySparrow a révélé que 95 % des clients qui ont eu une mauvaise expérience avec une entreprise en parleront à d'autres. Cela indique clairement que s'ils trouvent une lacune dans l'expédition ou tout autre service, cela les fera non seulement quitter votre marque, mais gâchera également la réputation de votre marque.

À l’inverse, s’ils sont satisfaits de l’expérience d’expédition, cela fera d’eux les ambassadeurs de votre marque, ce qui augmentera directement votre taux de fidélisation de la clientèle et attirera de nouveaux clients.

3) Augmente votre revenu récurrent annuel (ARR)

De toute évidence, lorsque vous disposez d’un large bassin de clients fidèles satisfaits, vous disposez déjà d’un flux sécurisé de revenus annuels récurrents. De plus, comme ils sont fidèles à votre marque, vous pouvez également tirer parti des opportunités de vente incitative pour améliorer votre bénéfice annuel.

Maintenant, si nous voyons l'autre côté, vous pouvez également convaincre les lèche-vitrines et gagner leurs buy-ins en leur montrant l'option de livraison gratuite - la méthode d'expédition la plus recherchée par les clients.

Comment améliorer l'expérience d'expédition pour une meilleure satisfaction client : 11 bonnes pratiques ?

Maintenant que vous avez une idée claire de la façon dont une expérience d’expédition améliorée peut faire monter en flèche la croissance de votre entreprise, voici les 11 meilleures pratiques pour vous aider à améliorer la situation.

1) Proposer des méthodes d'expédition diversifiées

Les clients d’aujourd’hui souhaitent une méthode d’expédition particulière adaptée à un type de livraison spécifique. Par exemple, si vos clients ont commandé un article fragile, vous devrez proposer un mode d'expédition particulier où la marchandise sera livrée avec le plus grand soin.

De même, si vous devez expédier des marchandises urgentes comme un bouquet de fleurs, vous devez disposer d'options comme la livraison en deux jours, la livraison le lendemain, etc.

Cela vous aidera à répondre à chaque client individuel (et à ses besoins d'expédition !), ce qui améliorera directement son expérience d'achat.

Désormais, si vous vous sentez dépassé par la gestion des besoins de livraison particuliers de chaque acheteur, vous pouvez toujours déléguer les tâches à des fournisseurs 3PL comme FedEx et Delhivery. Ils couvrent presque tous les types d'options d'expédition, comme la livraison le jour même, la livraison en 3 jours, la livraison le lendemain, etc.

2) Fournissez des EDD (dates de livraison estimées) presque précises

Supposons que l'anniversaire de votre fiancée soit le 7 mars et que vous souhaitiez lui acheter un sac à main luxueux. Mais vous êtes sceptique quant à la date de livraison. S'il arrive après le 7, à quoi ça sert de faire un cadeau ? C'est pourquoi les clients vérifient toujours l'EDD avant d'appuyer sur le bouton d'achat. Ils veulent savoir s’ils recevront le produit dans le délai souhaité.

En fait, l’étude de Project44 a révélé la même chose. Il indique qu'environ 75 % des acheteurs en ligne envisagent de vérifier EDD avant d'effectuer des achats.

Il est donc incontournable de fournir une date de livraison prévue ! Mais les marques fournissent souvent cet EDD sur la page de paiement, sur laquelle les acheteurs naviguent rarement. C'est donc toujours une bonne idée d'ajouter l'EDD sur la page du produit elle-même pour faciliter le processus d'achat et gagner des buy-ins impulsifs.

Voici un exemple :

3) Choisissez le transporteur qui traitera le mieux une commande particulière

Chaque transporteur est connu pour sa propre spécialité. Alors que DHL est connu pour l'expédition la plus rapide, FedEx est considérée comme l'entreprise de logistique la plus adaptée pour livrer des marchandises fragiles. De même, si vous souhaitez expédier à l’international, vous pouvez compter sur USPS, UPS et Blue Dart. Alors, commencez par vérifier le type de livraison et les préférences des clients, puis attribuez le transporteur qui leur convient le mieux.

Pour y parvenir, vous pouvez compter sur un logiciel comme ClickPost qui attribue automatiquement les transporteurs en fonction du type de commande et des besoins d'expédition particuliers. Cela vous libère encore davantage de la tâche ardue et offre aux clients une satisfaction d'achat.

4) Tenez vos clients informés tout au long du parcours d’expédition

Selon une enquête récente, environ 80 % des clients souhaitent rester informés du parcours d'expédition une fois qu'ils ont effectué leur paiement. Ils veulent savoir quand ils recevront l'article. C'est pourquoi ils continuent de vérifier de temps en temps la page de suivi et attendent les notifications d'expédition .

Dans une telle situation, si vous ne leur fournissez pas de mises à jour de livraison de temps en temps, ils pourraient douter de leurs achats et remettre en question la réputation de la marque.

D'un autre côté, si vous les tenez informés de chaque progrès réalisé au cours du voyage, cela les libérera non seulement de l'anxiété, mais positionnera également votre marque comme légitime et centrée sur le client.

Vous pouvez également combiner une couche supplémentaire de personnalisation, comme envisager plusieurs canaux pour informer les clients, ajouter leurs noms à la mise à jour ou traduire le message dans la langue maternelle des clients pour rester au premier plan de l'esprit de vos clients.

5) Respecter la date de livraison

Dans cette ère de concurrence, où les marques vont plus loin et adoptent de multiples processus automatisés pour améliorer la satisfaction des clients, respecter les délais de livraison est le strict minimum que vous puissiez faire. Certaines marques connues livrent même les articles bien avant la date de livraison, uniquement pour améliorer l'expérience d'achat des clients.

Cependant, la date de livraison est souvent affectée par certains facteurs externes tels que des conditions météorologiques défavorables et des problèmes politiques qui retardent le processus. Dans une situation aussi imprévisible, vous devez informer les clients du retard et du prochain EDD pour rester du côté le plus sûr.

Voici une mise à jour sur l'expédition retardée fournie par Kapiva au client :

6) Offrez la livraison gratuite

Il n'y a rien de nouveau dans le fait que la livraison gratuite soit le favori ultime de tous les acheteurs en ligne. Ils sont même prêts à acheter un produit d’une valeur de 300 $ avec la livraison gratuite plutôt que d’acheter le même produit d’une valeur de 255 $ avec des frais de livraison de 5 $. Ainsi, offrir la livraison gratuite n’est plus une option de nos jours ; c'est une nécessité. D’une part, cela ravit les clients et, d’autre part, cela augmente les revenus annuels.

L’un des problèmes auxquels les entreprises sont confrontées lorsqu’elles proposent l’option de livraison gratuite est qu’elles compromettent souvent leur marge bénéficiaire. Ainsi, vous devez être un peu stratégique tout en ajoutant la livraison gratuite comme l’un de vos atouts marketing. Par exemple:

• Ajoutez les frais de port au prix (N'oubliez pas d'effectuer une analyse des prix des concurrents)
• Conservez une quantité minimum de commande pour accéder à la livraison gratuite
• Offrez la livraison gratuite lors d’occasions spéciales et de festivals.

7) Investissez dans le système d’emballage approprié

La manière dont l’article est livré au client final différencie principalement une bonne marque de la meilleure. Supposons que vous ayez commandé une œuvre d’art fragile et coûteuse. Mais vous l'avez reçu dans un état cassé, sans aucun papier bulle ni housse solide. Préférerez-vous un jour acheter auprès de cette marque la prochaine fois ?

La même chose se produit lorsque les clients reçoivent un produit endommagé après une longue attente. Ainsi, assurez-vous de protéger l’article principal à tout prix.

Par exemple, vous pouvez faire des efforts supplémentaires en matière d'emballage, comme le recouvrir d'une boîte solide, ajouter des matériaux de rembourrage pour protéger l'article des forces extérieures, une fermeture sécurisée, un double emballage, etc.

Désormais, si vous souhaitez aller plus loin, pensez à opter pour un emballage personnalisé avec le logo et les couleurs de votre marque. Vous pouvez également utiliser de courtes notes manuscrites pour les premiers acheteurs.

8) Résolvez instantanément les fausses livraisons et les échecs

Avec la montée des escroqueries dans le commerce électronique, les fausses livraisons sont devenues un problème grave qui entrave l'expérience d'achat des clients.

Souvent, les agents de livraison ne couvrent pas les destinations qui ne relèvent pas du même itinéraire et les marquent comme rejetées par les clients.

Bien que vous n'ayez aucune solution directe pour atténuer ce problème, vous pouvez l'éliminer dans une large mesure grâce à un processus d'annulation basé sur OTP. Tant que l'OTP fourni au client n'est pas saisi dans le portail, l'agent de livraison ne peut pas le marquer comme « rejeté par les clients ».

De même, les échecs de livraison constituent un autre problème croissant que les entreprises doivent éliminer pour améliorer la satisfaction de leurs clients. Selon la Harvard Business Review, les entreprises ont perdu des milliards de dollars à cause des échecs de livraison.

Désormais, il est de votre devoir de gérer les livraisons échouées en automatisant la communication entre le livreur et les clients. Cela finira par réduire le RTO% et donnera aux lecteurs le sentiment que vous vous souciez réellement d'eux.

9) Intégrez l'IA et le ML dans vos opérations

L'automatisation et l'apprentissage automatique changent l'ensemble du secteur du commerce électronique. Et l’expédition ne fait pas non plus exception. Non seulement pour améliorer l’efficacité opérationnelle, mais également pour accroître la satisfaction des clients, la puissance de l’IA et du ML est incontournable. Vous pouvez les exploiter de plusieurs manières. Ceux-ci sont:

• Attribution des transporteurs
• Suivi en temps réel
• Notification de violation du SLA
• Mises à jour d'expédition
• Génération d'étiquettes d'expédition
• Gestion des livraisons échouée
• Gestion des retours

Et plus

En un mot, l'IA et le ML peuvent supprimer une grande partie des tâches manuelles répétitives, afin que vous puissiez vous concentrer sur la chose la plus importante de votre entreprise : par exemple, vous connecter avec les clients et leur offrir des services plus personnalisés.

10) Tirez parti de la puissance d’un logiciel d’expédition de premier ordre

Toutes les stratégies que nous avons mentionnées ci-dessus, telles que l'attribution automatisée des transporteurs, l'affichage de l'EDD, la fourniture de mises à jour d'expédition périodiques et la gestion des livraisons échouées, sont prises en charge par un seul logiciel d'expédition exclusif.

Oui! Vous n'avez pas besoin d'investir votre argent dans des solutions distinctes. Ce logiciel intègre les technologies IA et ML dans leurs fonctionnalités pour faciliter la plupart de ces tâches.

ClickPost en fait partie. Il exploite les algorithmes ML pour coopérer avec vous sur plusieurs opérations. Vous pouvez rechercher le transporteur le plus adapté à vos besoins, informer vos clients des mises à jour d'expédition et gérer automatiquement les échecs de livraison en rationalisant la communication entre l'agent de livraison et le client.

En fait, vous pouvez automatiser la plupart des activités liées aux retours, comme le portail de retour en libre-service, l'analyse instantanée des demandes de retour, etc., pour améliorer l'expérience post-achat des clients.

11) Rendre les processus de retour et de remboursement aussi simples que possible

Bien sûr, un retour indique simplement que vos clients ne sont pas satisfaits. Mais vous pouvez fidéliser ces clients mécontents grâce à un processus de retour simple et rationalisé. Selon une enquête récente, environ 96 % des clients achèteront auprès d'un détaillant s'il propose des processus de retour faciles.

Cependant, un processus de retour simple ne signifie pas simplement fournir un portail de retour unique en libre-service ; il suggère également :

• Proposer des processus de retour prépayés et sans étiquette
• Retour instantané sur les demandes de retour
• Fournir des mises à jour de retour à temps
• Offrir plusieurs méthodes de remboursement
• Initiation au remboursement rapide

Une fois que vous avez vérifié tous ces points, ces acheteurs insatisfaits sont heureux et fidèles à votre marque.

Derniers mots !

Si vous dirigez une entreprise, vous devrez faire face à des hauts et des bas. Si vous avez des clients satisfaits et fidèles qui sont satisfaits de votre processus d'expédition, vous trouverez un ou deux acheteurs qui ont laissé des avis négatifs sur votre site.

Et c'est tout à fait normal. Mais la façon dont vous gérez ces clients et résolvez leurs problèmes vous distinguera de vos concurrents.

Considérez donc l’expédition comme un élément clé de la croissance de votre entreprise et adoptez les stratégies mentionnées ci-dessus pour créer un bassin de clients satisfaits. De plus, n'oubliez pas d'opter pour ClickPost pour gérer de manière transparente toutes les tâches liées à l'expédition.