如何創造令人驚嘆的運輸體驗以提高客戶滿意度

介紹

讓我們面對現實：在保持客戶滿意度的同時管理運輸和退貨並不是一件容易的事。 只有一個漏洞——他們下次再也不會考慮從你這裡購買了。

另一方面，如果您為他們提供出色的運輸體驗，他們就會成為您的品牌大使。 但說來容易做來難。 與 3PL 提供者聯繫、與每位客戶互動並立即解決問題 - 您需要管理很多事情。

因此，在本文中，我們將討論 11 種簡單但有成效的方法來改善運輸體驗，從而提高客戶滿意度。

開始吧！ 但首先……。

改善的運輸體驗如何影響顧客滿意度？

一旦顧客在商店付款並結帳，他們唯一關心的是何時收到訂單。 如果您能夠滿足他們的期望並為他們提供出色的客戶滿意度，它將從各個方面為您提供幫助。 例如：

1）提高品牌忠誠度

淹沒在虛假送貨和電子商務詐騙的海洋中，購物者渴望真實性。 他們希望在正確的時間獲得正確的交付，同時在整個旅程中保持知情。

現在，如果您提供出色的送貨服務，它將將您的品牌描繪成合法的品牌。 當您是這個市場的新手並希望發展業務時，這一點變得更加重要。

2）提高客戶保留率

SurveySparrow 的研究顯示，95% 在某家公司獲得過不良體驗的客戶會向其他人講述此事。 它清楚地表明，如果他們發現運輸或任何其他服務中存在任何差距，不僅會讓他們離開您的品牌，還會損害您的品牌聲譽。

相反，如果他們對運輸體驗感到滿意，就會使他們成為您的品牌大使，這將直接提高您的客戶保留率並獲得新客戶。

3）增加您的年度經常性收入（ARR）

顯然，當您擁有大量滿意的保留客戶時，您就已經擁有了穩定的年度經常性收入流。 另外，由於他們忠於您的品牌，您還可以利用追加銷售機會來提高您的年利潤。

現在，如果我們看到另一面，您還可以說服櫥窗購物者並透過向他們展示免費送貨選項（客戶最想要的送貨方式）來贏得他們的支持。

如何改善運輸體驗以提高顧客滿意度：11 項最佳實務？

現在您已經清楚地了解了改善的運輸體驗如何推動您的業務成長，以下是幫助您提升業務水平的 11 項最佳實踐。

1) 提供多元化的運送方式

現今的客戶需要一種適合特定交付類型的特定運輸方式。 例如，如果您的客戶訂購了易碎物品，您必須提供特殊的運輸方式，以極其小心的方式交付貨物。

同樣，如果您必須運送花束等對時間敏感的商品，則必須有兩天送達、隔夜送達等選項。

這將幫助您滿足每個客戶（及其運輸需求！），從而直接改善他們的購物體驗。

現在，如果您在管理每個購物者的特殊遞送需求時感到不知所措，您可以隨時將任務委託給 FedEx 和 Delhivery 等 3PL 提供者。 它們涵蓋幾乎所有類型的運輸選項，例如當日送達、3 天送達、隔夜送達等。

2）提供幾乎準確的EDD（預計交貨日期）

假設您未婚夫的生日是 3 月 7 日，您想為她買一個豪華手提包。 但您對交貨日期持懷疑態度。 如果到了7號以後，送禮還有什麼意義呢？ 這就是為什麼客戶在點擊購買按鈕之前總是檢查 EDD。 他們想知道是否會在首選時間範圍內收到產品。

事實上，Project44 的研究也發現了同樣的結果。 報告稱，大約 75% 的線上購物者考慮在購買前檢查 EDD。

因此，提供預計的交貨日期是不可忽視的！ 但是，品牌通常會在結帳頁面上提供 EDD，而購物者很少瀏覽該頁面。 因此，在產品頁面本身添加 EDD 始終是一個好主意，以簡化他們的購物流程並贏得衝動購買。

這是一個例子：

3) 選擇能夠更好地履行特定訂單的承運商

每個運營商都以其自己的專業而聞名。 雖然 DHL 以其最快的運輸而聞名，但聯邦快遞被認為是最適合運送易碎貨物的物流公司。 同樣，如果您想進行國際運輸，您可以依靠 USPS、UPS 和 Blue Dart。 因此，首先，檢查交付類型和客戶的偏好，然後指定最適合他們的承運商。

為此，您可以依靠 ClickPost 等軟體，該軟體會根據訂單類型和特定運輸需求自動分配承運商。 這進一步減輕了您的艱鉅任務，並為客戶提供了購物滿意度。

4)讓您的客戶了解整個運送過程

根據最近的一項調查，大約 80% 的客戶希望在付款後結帳時隨時了解運輸行程的最新資訊。 他們想知道何時會收到該物品。 這就是為什麼他們不時檢查追蹤頁面並等待發貨通知。

在這種情況下，如果您不向他們提供時常的送貨更新，他們可能會懷疑自己的購買行為並質疑品牌的聲譽。

另一方面，如果您讓他們隨時了解旅程中發生的每一個進展，這不僅能讓他們擺脫焦慮，還能將您的品牌定位為合法且以客戶為中心的品牌。

您還可以混合額外的個人化層，例如考慮多種管道來更新客戶、將他們的名字添加到更新中，或將訊息翻譯成客戶的母語以留在客戶的腦海中。

5)遵守交貨日期

在這個競爭激烈的時代，品牌正在超越並採用多種自動化流程來提高客戶滿意度，跟上交貨日期是您能做的最起碼的事情。 一些知名品牌甚至在交貨日期之前就將商品交付——只是為了增強顧客的購物體驗。

然而，交貨日期經常受到一些外部因素的影響，例如惡劣的天氣條件和延遲進程的政治問題。 在這種不可預測的情況下，您必須向客戶更新有關延遲和下一個 EDD 的信息，以保持安全。

以下是 Kapiva 向客戶提供的延遲出貨更新：

6) 提供免費送貨服務

免費送貨是每個線上購物者的最終最愛，這並不是什麼新鮮事。 他們甚至願意購買價值 300 美元且免運費的產品，而不是購買價值 255 美元但需支付 5 美元運費的相同產品。 因此，如今提供免費送貨已不再是一種選擇。 這是必要的。 一方面，它讓客戶滿意，另一方面，它增加了每年的收入。

企業在提供免費送貨選項時面臨的一個問題是他們經常損害利潤率。 因此，在將免費送貨添加為行銷資產之一時，您需要採取一些策略。 例如：

• 將運費加到價格中（不要忘記執行競爭對手的定價分析）
• 保持最低訂購量以獲得免費送貨服務
• 在特殊場合和節慶提供免費送貨服務。

7) 投資適當的包裝系統

如何將商品交付給最終客戶，是好品牌與最佳品牌的主要差異。 假設您訂購了一件昂貴的易碎藝術品。 但您收到的它是破損的，沒有任何氣泡包裝或堅固的蓋子。 下次會更喜歡購買該品牌的產品嗎？

當顧客在漫長的等待後收到損壞的產品時，也會發生同樣的情況。 因此，確保不惜一切代價保護主要物品。

例如，您可以在包裝上多下功夫，例如用堅固的盒子覆蓋、添加緩衝材料以確保物品免受外力的影響、安全密封、雙重裝箱等等。

現在，如果您想多走一步，請考慮使用帶有您的品牌徽標和顏色的個人化包裝。 您也可以為首次購買者使用簡短的手寫筆記。

8) 立即解決假貨和失敗的交貨問題

隨著電子商務詐騙的興起，虛假送貨已成為影響顧客購物體驗的嚴重問題。

通常，送貨代理不會覆蓋那些不屬於同一路線的目的地，並將其標記為被客戶拒絕。

雖然您沒有任何直接的解決方案來緩解此問題，但您可以透過基於 OTP 的取消流程在很大程度上消除此問題。 在將提供給客戶的 OTP 輸入入口網站之前，送貨代理無法將其標記為「被客戶拒絕」。

同樣，交付失敗是企業需要消除的另一個日益嚴重的問題，以提高客戶滿意度。 根據《哈佛商業評論》報道，公司因交付失敗而損失了數十億美元。

現在，您有責任透過自動化送貨代理和客戶之間的通訊來管理失敗的送貨。 這最終會降低 RTO% ，讓讀者感覺你真的關心他們。

9) 將人工智慧和機器學習整合到您的營運中

自動化和機器學習正在改變整個電子商務領域。 航運也不例外。 不僅要提高營運效率，還要提高客戶滿意度，人工智慧和機器學習的力量是不可避免的。 您可以透過多種方式利用它們。 這些都是：

• 營運商分配
• 即時追蹤
• SLA 違規通知
• 出貨更新
• 運輸標籤生成
• 配送失敗管理
• 退貨管理

和更多

簡而言之，人工智慧和機器學習可以擺脫大量重複性手動任務，因此您可以專注於業務中最重要的事情 - 例如，與客戶建立聯繫並為他們提供更個性化的服務。

10) 運用一流運輸軟體的力量

我們上面提到的所有策略，例如自動承運商分配、顯示 EDD、提供不時的運輸更新以及管理失敗的交付，均由一個專有的運輸軟體負責。

是的！ 您無需將資金投資於單獨的解決方案。 該軟體將人工智慧和機器學習技術整合到其功能中，以簡化大多數此類任務。

ClickPost 就是其中之一。 它利用機器學習演算法與您合作進行多項操作。 您可以根據您的需求找到最合適的承運人，通知客戶運輸更新，並透過簡化交付代理和客戶之間的通訊來自動管理失敗的交付。

事實上，您可以自動化大多數與退貨相關的活動，例如自助退貨入口網站、即時退貨請求分析等，以改善客戶的購買後體驗。

11) 讓退貨和退款流程盡可能簡單

當然，退貨僅表明您的客戶不滿意。 但您可以透過簡單且簡化的退貨流程留住那些不滿意的客戶。 根據最近的一項調查，如果零售商提供簡單的退貨流程，大約 96% 的顧客會從他們那裡購買商品。

然而，簡單的退貨流程並不意味著僅僅提供一個自助式退貨入口網站；而是意味著提供一個單一的自助退貨入口網站。 它還建議：

• 提供預付費和無標籤退貨流程
• 對退貨要求的即時回饋
• 提供及時的回報更新
• 提供多種退款方式
• 快速發起退款

一旦你檢查了所有這些要點，那些不滿意的購物者就會對你的品牌感到高興和忠誠。

最後的話！

如果你經營一家企業，你就必須應對起起落落。 如果您擁有對您的運輸流程感到滿意的快樂且忠誠的客戶，您會發現一兩個購物者在您的網站上留下了負面評論。

這很正常。 但是，您如何管理這些客戶並解決他們的問題將使您從競爭對手中脫穎而出。

因此，請將運輸視為業務成長的關鍵組成部分，並採用上述策略來創建一批滿意的客戶。 另外，不要忘記使用ClickPost來無縫管理所有與運輸相關的任務。