كيفية إنشاء تجارب شحن مذهلة تعزز رضا العملاء

مقدمة

دعونا نواجه الأمر: إدارة الشحن والمرتجعات مع الحفاظ على رضا العملاء ليس بالأمر السهل. ثغرة واحدة فقط - لن يفكروا أبدًا في الشراء منك في المرة القادمة.

من ناحية أخرى، إذا قدمت لهم تجربة شحن ممتازة، فسوف يجعلهم ذلك سفراء علامتك التجارية. لكن القول أسهل من الفعل. التواصل مع موفري خدمات 3PL، والتفاعل مع كل عميل، وحل المشكلات على الفور - هناك عدد من الأشياء التي سيتعين عليك إدارتها.

لهذا السبب، سنناقش في هذه المقالة 11 طريقة سهلة ومثمرة لتحسين تجربة الشحن لتعزيز رضا العملاء.

لنبدأ! لكن اولا…….

كيف يؤثر تحسين تجربة الشحن على رضا العملاء؟

بمجرد قيام العملاء بالدفع والخروج من المتجر، فإن همهم الوحيد هو متى سيحصلون على الطلبات. إذا تمكنت من تلبية توقعاتهم وتزويدهم برضا العملاء الممتاز، فسوف يساعدك ذلك على جميع الجبهات. على سبيل المثال:

1) زيادة الولاء للعلامة التجارية

يغرق المتسوقون في محيط من عمليات التسليم المزيفة وعمليات الاحتيال في التجارة الإلكترونية، ويتوقون إلى الأصالة. إنهم يريدون التسليم المناسب في الوقت المناسب مع البقاء على اطلاع طوال الرحلة.

الآن، إذا كنت تقدم خدمات توصيل ممتازة، فسوف يصور علامتك التجارية على أنها العلامة التجارية الشرعية. يصبح هذا أكثر أهمية عندما تكون جديدًا تمامًا في هذا السوق وتتطلع إلى تنمية أعمالك.

2) يعزز معدل الاحتفاظ بالعملاء

كشفت دراسة SurveySparrow أن 95% من العملاء الذين لديهم تجربة سيئة مع إحدى الشركات سيخبرون الآخرين عنها. يشير ذلك بوضوح إلى أنه إذا وجدوا أي فجوة في الشحن أو أي خدمة أخرى، فلن يؤدي ذلك إلى ترك علامتك التجارية فحسب، بل سيفسد أيضًا سمعة علامتك التجارية.

على العكس من ذلك، إذا كانوا راضين عن تجربة الشحن، فسوف يجعلهم ذلك سفراء لعلامتك التجارية، مما سيعزز بشكل مباشر معدل الاحتفاظ بالعملاء واكتساب عملاء جدد.

3) يزيد من إيراداتك السنوية المتكررة (ARR)

من الواضح أنه عندما يكون لديك مجموعة واسعة من العملاء السعداء، يكون لديك بالفعل تدفق آمن من الإيرادات السنوية المتكررة. بالإضافة إلى ذلك، نظرًا لأنهم مخلصون لعلامتك التجارية، يمكنك أيضًا الاستفادة من فرص البيع لتحسين أرباحك السنوية.

الآن، إذا رأينا الجانب الآخر، يمكنك أيضًا إقناع المتسوقين عبر النوافذ والفوز بعمليات الشراء من خلال إظهار خيار الشحن المجاني لهم - وهي طريقة الشحن الأكثر طلبًا التي يبحث عنها العملاء.

كيفية تحسين تجربة الشحن لتعزيز رضا العملاء: 11 من أفضل الممارسات؟

الآن بعد أن أصبحت لديك صورة واضحة عن الكيفية التي يمكن بها لتجربة الشحن المحسنة أن تزيد من نمو أعمالك، إليك أفضل 11 ممارسة لمساعدتك على الارتقاء باللعبة.

1) تقديم طرق شحن متنوعة

يريد العملاء اليوم طريقة شحن معينة تناسب نوعًا معينًا من التسليم. على سبيل المثال، إذا طلب عملاؤك سلعة قابلة للكسر، فسيتعين عليك تقديم طريقة شحن خاصة حيث سيتم تسليم البضائع بعناية فائقة.

وبالمثل، إذا كان عليك شحن سلع حساسة للوقت مثل باقة الزهور، فيجب أن يكون لديك خيارات مثل التسليم خلال يومين، أو التسليم خلال الليل، وما إلى ذلك.

سيساعدك هذا على تلبية احتياجات كل عميل على حدة (واحتياجات الشحن الخاصة بهم!)، مما سيؤدي إلى تحسين تجربة التسوق الخاصة بهم بشكل مباشر.

الآن، إذا كنت تشعر بالإرهاق أثناء إدارة احتياجات التسليم الخاصة لكل متسوق، فيمكنك دائمًا تفويض المهام إلى موفري خدمات 3PL مثل FedEx وDilhivery. وهي تغطي تقريبًا كل أنواع خيارات الشحن، مثل التسليم في نفس اليوم، والتسليم خلال 3 أيام، والتسليم خلال الليل، والمزيد.

2) توفير EDD (تواريخ التسليم المقدرة) تقريبًا بشكل دقيق

لنفترض أن عيد ميلاد خطيبتك هو 7 مارس وتريد أن تشتري لها حقيبة يد فاخرة. لكنك متشكك بشأن تاريخ التسليم. وإذا وصل بعد اليوم السابع، فما فائدة الإهداء؟ ولهذا السبب يقوم العملاء دائمًا بالتحقق من EDD قبل الضغط على زر الشراء. إنهم يريدون معرفة ما إذا كانوا سيتلقون المنتج خلال الإطار الزمني المفضل لديهم.

في الواقع، وجدت دراسة Project44 نفس الشيء. وقالت إن حوالي 75٪ من المتسوقين عبر الإنترنت يفكرون في التحقق من EDD قبل إجراء عمليات الشراء.

لذلك، تقديم تاريخ التسليم المتوقع أمر لا يمكن تجاهله! لكن العلامات التجارية غالبًا ما توفر EDD على صفحة الدفع، والتي نادرًا ما يتصفحها المتسوقون. لذا، من الجيد دائمًا إضافة EDD على صفحة المنتج نفسها لتسهيل عملية التسوق بالنسبة لهم والفوز بعمليات شراء دافعة.

هنا مثال:

3) اختر شركة النقل التي ستلبي طلبًا معينًا بشكل أفضل

كل ناقل معروف بتخصصه الخاص. في حين أن DHL معروفة بأسرع الشحن، تعتبر FedEx الشركة اللوجستية الأكثر ملاءمة لتسليم البضائع الهشة. وبالمثل، إذا كنت تريد الشحن دوليًا، فيمكنك الاعتماد على USPS وUPS وBlue Dart. لذا، أولاً، تحقق من نوع التسليم وتفضيلات العملاء، ثم قم بتعيين شركة النقل التي تناسبهم بشكل أفضل.

ولتحقيق ذلك، يمكنك الاعتماد على برنامج مثل ClickPost الذي يقوم بتعيين شركات النقل تلقائيًا بناءً على نوع الطلب واحتياجات الشحن المحددة. يؤدي هذا أيضًا إلى أخذ المهمة الشاقة من طبقك ويوفر للعملاء الرضا أثناء التسوق.

4) أبقِ عملائك على اطلاع طوال رحلة الشحن

وفقًا لدراسة حديثة، يرغب حوالي 80% من العملاء في البقاء على اطلاع دائم برحلة الشحن بمجرد تسجيل المغادرة بعد إجراء الدفع. إنهم يريدون معرفة متى سيتلقون العنصر. ولهذا السبب يستمرون في التحقق من صفحة التتبع بين الحين والآخر وينتظرون إشعارات الشحن .

في مثل هذه الحالة، إذا لم تقم بتزويدهم بتحديثات التسليم من وقت لآخر، فقد يشككون في مشترياتهم ويشككون في سمعة العلامة التجارية.

من ناحية أخرى، إذا أبقيتهم على علم بكل تقدم يحدث في الرحلة، فلن يحررهم ذلك من القلق فحسب، بل سيجعل علامتك التجارية أيضًا شرعية ومرتكزة على العملاء.

يمكنك أيضًا مزج طبقة إضافية من التخصيص، مثل التفكير في قنوات متعددة لتحديث العملاء، أو إضافة أسمائهم إلى التحديث، أو ترجمة الرسالة إلى اللغات الأصلية للعملاء للبقاء في طليعة أذهان عملائك.

5) الالتزام بموعد التسليم

في هذا العصر التنافسي، حيث تتخطى العلامات التجارية وتعتمد عمليات آلية متعددة لتحسين رضا العملاء، فإن مواكبة تاريخ التسليم هو الحد الأدنى الذي يمكنك القيام به. تقوم بعض العلامات التجارية المعروفة بتسليم العناصر قبل تاريخ التسليم - فقط لتعزيز تجربة التسوق للعملاء.

ومع ذلك، غالبًا ما يتأثر تاريخ التسليم ببعض العوامل الخارجية مثل الظروف الجوية السيئة، والقضايا السياسية التي تؤخر العملية. في مثل هذا الموقف الذي لا يمكن التنبؤ به، يجب عليك إخطار العملاء بشأن التأخير وEDD التالي للبقاء في الجانب الأكثر أمانًا.

فيما يلي تحديث الشحن المتأخر المقدم من Kapiva للعميل:

6) عرض الشحن المجاني

لا يوجد شيء جديد في حقيقة أن الشحن المجاني هو المفضل لدى كل متسوق عبر الإنترنت. بل إنهم على استعداد لشراء منتج بقيمة 300 دولار مع شحن مجاني بدلاً من شراء نفس المنتج بقيمة 255 دولارًا مع رسوم شحن قدرها 5 دولارات. لذا، فإن تقديم الشحن المجاني ليس خيارًا في الوقت الحاضر؛ إنها ضرورة. من ناحية، فإنه يسعد العملاء، ومن ناحية أخرى، فإنه يزيد من الإيرادات السنوية.

إحدى المشاكل التي تواجهها الشركات أثناء توفير خيار الشحن المجاني هي أنها غالبًا ما تعرض هامش ربحها للخطر. وبالتالي، يجب أن تكون استراتيجيًا بعض الشيء أثناء إضافة الشحن المجاني كأحد أصولك التسويقية. على سبيل المثال:

• أضف تكلفة الشحن إلى السعر (لا تنس إجراء تحليل أسعار المنافسين)
• احتفظ بالحد الأدنى لكمية الطلب للوصول إلى الشحن المجاني
• تقديم الشحن المجاني في المناسبات الخاصة والمهرجانات.

7) الاستثمار في نظام التغليف المناسب

إن الطريقة التي يتم بها تسليم العنصر إلى العميل النهائي هي في الغالب ما يفصل بين العلامة التجارية الجيدة والعلامة التجارية الأفضل. لنفترض أنك طلبت قطعة باهظة الثمن من العمل الفني الهش. لكنك استلمته في حالة مكسورة دون أي غلاف فقاعي أو غطاء قوي. هل ستفضل الشراء من تلك العلامة التجارية في المرة القادمة؟

ويحدث الشيء نفسه عندما يتلقى العملاء منتجًا تالفًا بعد انتظار طويل. وبالتالي، تأكد من حماية العنصر الرئيسي بأي ثمن.

على سبيل المثال، يمكنك بذل جهود إضافية في التغليف، مثل تغطيته بصندوق قوي، وإضافة مواد توسيد للحفاظ على المنتج آمنًا من القوة الخارجية، والختم الآمن، والملاكمة المزدوجة، والمزيد.

الآن، إذا كنت تريد بذل جهد إضافي، ففكر في استخدام عبوات مخصصة تحمل شعار علامتك التجارية وألوانها. يمكنك أيضًا استخدام ملاحظات قصيرة مكتوبة بخط اليد للمشترين لأول مرة.

8) حل عمليات التسليم المزيفة والفاشلة على الفور

مع ظهور عمليات الاحتيال في التجارة الإلكترونية، أصبحت عمليات التسليم المزيفة مشكلة خطيرة تعيق تجربة التسوق للعملاء.

في كثير من الأحيان، لا يقوم وكلاء التوصيل بتغطية تلك الوجهات التي لا تقع ضمن نفس المسار ويضعون علامة عليها على أنها مرفوضة من قبل العملاء.

على الرغم من عدم وجود أي حلول مباشرة لديك للتخفيف من هذه المشكلة، يمكنك التخلص من هذه المشكلة إلى حد كبير من خلال عملية الإلغاء المستندة إلى كلمة مرور لمرة واحدة (OTP). وإلى أن يتم إدخال كلمة المرور لمرة واحدة المقدمة للعميل في البوابة الإلكترونية، لا يمكن لوكيل التسليم وضع علامة عليها على أنها "مرفوضة من قبل العملاء".

وبالمثل، يعد فشل التسليم مشكلة متنامية أخرى تحتاج الشركات إلى التخلص منها لتحسين رضا العملاء. وفقًا لمجلة هارفارد بيزنس ريفيو، خسرت الشركات مليارات الدولارات بسبب فشل عمليات التسليم.

الآن، من واجبك إدارة عمليات التسليم الفاشلة من خلال أتمتة الاتصال بين وكيل التسليم والعملاء. سيؤدي هذا في النهاية إلى تقليل نسبة RTO وجعل القراء يشعرون أنك تهتم بهم بالفعل.

9) دمج الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي في عملياتك

تعمل الأتمتة والتعلم الآلي على تغيير قطاع التجارة الإلكترونية بأكمله. والشحن أيضا ليس استثناء. ليس فقط لتحسين الكفاءة التشغيلية ولكن أيضًا لتعزيز رضا العملاء، فإن قوة الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي أمر لا مفر منه. يمكنك الاستفادة منها بطرق متعددة. هؤلاء هم:

• تخصيص الناقل
• تتبع في الوقت الحقيقي
• إشعار خرق اتفاقية مستوى الخدمة (SLA).
• تحديثات الشحن
• إنشاء ملصق الشحن
• فشل إدارة التسليم
• إدارة العودة

و اكثر

باختصار، يمكن للذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي القيام بجزء كبير من المهام اليدوية المتكررة، حتى تتمكن من التركيز على أهم شيء في عملك - على سبيل المثال، التواصل مع العملاء وتقديم خدمات أكثر تخصيصًا لهم.

10) الاستفادة من قوة برامج الشحن من الدرجة الأولى

يتم الاهتمام بجميع الاستراتيجيات التي ذكرناها أعلاه، مثل التخصيص الآلي لشركة النقل، وإظهار EDD، وتوفير تحديثات الشحن من وقت لآخر، وإدارة عمليات التسليم الفاشلة، من خلال برنامج شحن حصري واحد.

نعم! لا تحتاج إلى استثمار أموالك في حلول منفصلة. يدمج هذا البرنامج تقنيات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي في وظائفها لتسهيل معظم هذه المهام.

ClickPost هو واحد منهم. إنه يستفيد من خوارزميات ML للتعاون معك في عمليات متعددة. يمكنك جلب شركة النقل الأكثر ملاءمة وفقًا لاحتياجاتك، وإخطار عملائك بتحديثات الشحن، وإدارة عمليات التسليم الفاشلة تلقائيًا من خلال تبسيط الاتصال بين وكيل التسليم والعميل.

في الواقع، يمكنك أتمتة معظم الأنشطة المتعلقة بالإرجاع مثل بوابة إرجاع الخدمة الذاتية، وتحليل طلب الإرجاع الفوري، والمزيد لتحسين تجربة ما بعد الشراء للعملاء.

11) اجعل عمليات الإرجاع واسترداد الأموال سهلة قدر الإمكان

بالتأكيد، يشير الإرجاع ببساطة إلى عدم رضا عملائك. ولكن يمكنك الاحتفاظ بهؤلاء العملاء غير الراضين من خلال عملية إرجاع بسيطة ومبسطة. وفقًا لدراسة حديثة، سيشتري حوالي 96% من العملاء من بائع تجزئة إذا كان يقدم عمليات إرجاع سهلة.

ومع ذلك، فإن عملية الإرجاع البسيطة لا تعني مجرد توفير بوابة إرجاع واحدة ذاتية الخدمة؛ يقترح أيضًا:

• تقديم عمليات الإرجاع المدفوعة مسبقًا وبدون علامات
• ردود فعل فورية على طلبات العودة
• توفير تحديثات العودة في الوقت المحدد
• تقديم طرق استرداد متعددة
• بدء استرداد سريع

بمجرد التحقق من كل هذه النقاط، فإن ذلك سيجعل هؤلاء المتسوقين غير الراضين سعداء ومخلصين لعلامتك التجارية.

الكلمات الأخيرة!

إذا كنت تدير مشروعًا تجاريًا، فسيتعين عليك التعامل مع فترات الصعود والهبوط. إذا كان لديك عملاء سعداء ومخلصون راضون عن عملية الشحن الخاصة بك، فستجد واحدًا أو اثنين من المتسوقين الذين تركوا تعليقات سلبية على موقعك.

وهذا طبيعي تمامًا. ولكن كيفية إدارة هؤلاء العملاء وحل مشكلاتهم ستميزك عن منافسيك.

لذا، اعتبر الشحن عنصرًا أساسيًا لنمو عملك، واعتمد الاستراتيجيات المذكورة أعلاه لإنشاء مجموعة من العملاء السعداء. بالإضافة إلى ذلك، لا تنس الانتقال إلى ClickPost لإدارة جميع المهام المتعلقة بالشحن بسلاسة.