Meilleures marques de service client 2024 : ignorez CX à vos risques et périls

Lorsqu’il s’agit du meilleur service client, 2024 est L’année où cela va vraiment commencer à avoir le plus d’importance en termes de résultats commerciaux. Enquête après enquête, environ 50 % des consommateurs quitteront le navire s'ils rencontrent une mauvaise expérience client ou un service client médiocre – et les consommateurs n'ont jamais été aussi en colère contre le niveau de services ou de services qu'ils reçoivent.

Et aussi basique qu'un excellent service client puisse paraître à première vue, sa bonne mise en œuvre à grande échelle dans votre organisation ressemble souvent à rien de moins qu'un miracle. Si vous vous trompez, vous paierez le prix fort :

Un mauvais service client met en danger 3 700 milliards de dollars de ventes chaque année.

Il n’est pas étonnant que des équipes entières s’y consacrent, des entreprises entières créées pour aider à le résoudre, et que des livres soient écrits année après année sur la meilleure façon d’y parvenir.

Ces dernières années, l’intelligence artificielle a fait irruption, vantant sa capacité à transformer le service client et à le résoudre une fois pour toutes. Jusqu’à présent, il n’a pas tenu ses promesses.

De nouvelles recherches montrent à quel point les chatbots IA peuvent être biaisés, optant pour la violence dans les wargames simulés ou promouvant les produits de l’entreprise qui les a construits. Alternativement, certains chatbots IA sympathisent trop avec le client et se tournent vers la destruction de l’entreprise elle-même.

Rien de tout cela n’est particulièrement axé sur les solutions ou le client, et cela n’aide pas non plus à résoudre les maux de tête des représentants du service client du monde entier.

Au lieu de cela, les meilleures marques de service client en 2024 se concentrent sur les aspects fondamentaux du service, en corrigeant les fissures de leur entreprise et en alignant les équipes, quelle que soit la technologie qu'elles utilisent. Et ils utilisent l’IA pour optimiser – et non pour s’approprier – le service client.

Ce sont les personnes derrière le service client de toute organisation qui le rendent efficace ou non. Et c'est l'interaction entre ces personnes et les clients qui ont besoin d'aide qui a un impact profond à la fois sur la marque et sur les résultats d'une entreprise.

La méthodologie du classement « best in customer service »

Le classement annuel des marques de service client de Newsweek et Statista interroge 30 000 consommateurs américains sur leur probabilité de recommandation sur la base des cinq critères d'évaluation suivants :

1. Qualité de la communication : mesure si le contact (par e-mail, téléphone ou en face à face) a été amical ou poli.
2. Compétence professionnelle : mesure la qualité des informations reçues et si les questions ont reçu une réponse correcte et suffisamment détaillée.
3. Gamme de services : mesure la variété des solutions disponibles pour répondre à ses attentes personnelles.
4. Orientation client : mesure si le client se sent reconnu et important.
5. Accessibilité : mesure la disponibilité du service client en magasin ou sur une ligne d'assistance.

Toutes les marques incluses dans le rapport ont reçu au moins 100 évaluations de consommateurs américains.

Marques avec le meilleur service client en 2024

Les meilleures marques de service client de 2024 ont reçu les scores les plus élevés pour le service client parmi 724 marques dans 166 catégories. Le service client, en général, était mesuré en faisant en sorte que le client « se sente heureux ».

Selon les données d'une enquête auprès des consommateurs de Newsweek et Statista, voici les 15 premières marques offrant le meilleur service client en 2024 :

1. Mandarin Oriental , Note du service client : 98,68
2. Chaux , Note du service client : 97,43
3. Cycle de gloire, score du service client : 96,93
4. Liberty Travel , note du service client : 96,71
5. Via, score du service client : 96,65
6. Unum, note du service client : 96,30
7. Waldorf Astoria, note du service client : 96,16
8. zZounds , note du service client : 96,01
9. Park Hyatt , note du service client : 95,99
10. Ce qui signifie, score du service client : 95,69
11. W Hotels, note du service client : 95,49
12. Dollywood, note du service client : 95,46
13. Viking Cruises, note du service client : 95,45
14. Electric Forest, note du service client : 95,43
15. Bose, note du service client : 95,27

Ces marques illustrent les tendances et les pratiques du service client que vous pouvez intégrer à votre propre programme de service pour créer des clients satisfaits, quels que soient les problèmes qui surviennent.

Service client et CX pour la victoire : créer une expérience pour le meilleur service client

Plus de 78 % des millennials préfèrent les expériences aux biens physiques, et ils constituent aujourd’hui la plus grande partie de la population achetante. Il n’est donc pas étonnant que sept des 15 meilleures marques de service client en 2024 soient des entreprises qui produisent des expériences de par leur nature même : hôtels, croisières, parcs à thème ou festivals de musique.

Comment pouvez-vous créer une « expérience » au sein de votre organisation de service client ? Tout d’abord, prenez votre marque au sérieux. Travaillez avec votre équipe de marque pour donner le ton et la voix à votre équipe de service client, et travaillez pour apporter l'expérience de marque jusqu'au canal du service client. Le ton et la voix sont importants, oui, mais les couleurs, le type de réponse et bien plus encore le sont aussi.

Par exemple, votre entreprise a-t-elle une ambiance plus décontractée comme Marine Layer ? Comment cela pourrait-il changer la façon dont vous répondez à vos clients ? Pouvez-vous proposer plus que des solutions à des problèmes, y compris des informations sur les bonnes conditions de surf dans leur région ou d'autres informations pertinentes pour votre personnalité ?

Votre priorité doit toujours être de résoudre le problème et d’aider le client. Mais aider le client peut aller bien au-delà de la simple résolution du problème. Améliorez leur journée.

L'indice américain de satisfaction client a révélé que les entreprises ayant des niveaux élevés de satisfaction client ont augmenté leurs dépenses de consommation et leurs rendements boursiers qui ont battu le marché. En général, des niveaux plus élevés de satisfaction client peuvent prédire les performances de l’entreprise.

L'infographie ci-dessous présente les éléments clés pour offrir une excellente expérience de service client, notamment :

• Rendre le service client rapide et pratique
• Partager des données entre les équipes pour d'excellents résultats
• Automatisez ce que vous pouvez – mais rappelez-vous – les clients veulent parler à un humain
• Enquête puis suivi d'actions

Doublez la mise là où les concurrents échouent

Pour les marques de secteurs compétitifs, comme Lime, une entreprise de mobilité électronique, et Via, une entreprise de covoiturage, un bon moyen de se démarquer est de doubler les points où vos concurrents trébuchent – ​​à la fois en termes de produits et de perception des consommateurs.

Pour Lime, l’accent a été mis sur la rentabilité, ce qui semble impossible dans le domaine de la mobilité électronique. Pour ce faire, Lime a redoublé d’efforts pour créer ses propres scooters. Cela les aide à la fois à augmenter la rentabilité de leur unité, tout en créant un produit sur lequel ils ont plus de contrôle et qu'ils peuvent adapter aux besoins de leurs clients, ce que les concurrents ne peuvent pas faire.

Pour Via Transportation, l'entreprise ne s'est pas concentrée uniquement sur le covoiturage, mais a également servi tous les clients possibles, y compris les municipalités. Cela leur a valu la confiance des gouvernements locaux désireux de s'associer pour améliorer la mobilité urbaine.

Être une marque qui excelle dans le service client ne consiste pas seulement à répondre aux chats, aux e-mails ou aux appels concernant des problèmes. Il s'agit d'écouter ces problèmes et ces plaintes, puis de trouver comment les résoudre à un niveau supérieur.

Penchez-vous dans la niche et bien-aimé

Il est difficile de négliger Which Wich et Dollywood en tête de liste des meilleures marques de service client, mais qui n'aime pas les sandwichs et Dolly Parton ? Pour être honnête, il existe de nombreuses sandwicheries dans le monde, même s’il n’existe qu’une seule Dollywood.

Qu’est-ce qui fait que Which Wich se démarque de la foule ? Eh bien, avec 168 sites aux États-Unis et deux dans le monde, Which est une marque de sandwichs bien connue. Mais Subway pourrait certainement le surpasser. Bien sûr, il y a un dévouement à la qualité chez Which Wich, mais il y a aussi un dévouement à se pencher sur le sandwich. Autrement dit, honorer le sandwich, aimer le sandwich, faire du sandwich la star du spectacle – d'une manière que les amateurs de sandwich du monde entier peuvent apprécier.

La même chose est vraie à Dollywood, où le parc s'appuie sur tout ce qui est Dolly Parton, saupoudrant le plaisir de Dolly sur tout ce qui est possible.

Ne négligeons pas Glory Cycle. Cette marque s'est penchée sur son créneau, créant une marque de vélo bien-aimée qui se démarque des autres.

En 2024, le thème commun est clair : penchez-vous sur ce qui vous rend spécial et adoptez le fandom. Transmettez cela à vos canaux de service client, où des experts aident à résoudre les problèmes des clients qui ont un niveau d'attention et d'appréciation similaire pour le produit ou l'expérience.

Dans ces canaux de service client, le représentant et le client sont égaux – chacun s’aidant mutuellement à apprendre et à approfondir le fandom.

Les 10 pires marques de service client 2024

L’analyse des plus performants est un exercice utile pour savoir quoi imiter. De même, regarder au bas du paquet peut vous aider à comprendre ce qu’il ne faut pas faire.

Le bas de la liste du service client regorge de fournisseurs de services Internet, d'applications de rencontres, de services de déménagement et de magasins de loisirs en ligne, ce qui suggère que les détails comptent et que ces organisations peuvent les négliger fréquemment dans leurs opérations régulières, provoquant le mécontentement de leurs clients et beaucoup de problèmes de service.

1. Greyhound, note du service client : 74,03
2. Punaise , score du service client : 75,22
3. Advantage Hobby , note du service client : 75,41
4. Mega Hobby, note du service client : 75,74
5. SpeedDate, score du service client : 76,3
6. Frontier, note du service client : 76,35
7. Groupe de déménagement Empire, note du service à la clientèle : 76,37
8. okCupid , note du service client : 76,78
9. Spectre, score du service client : 76,93
10. Deux hommes et un camion, note du service client : 76,96

Greyhound semble avoir presque tout faux. Le service client lamentable de la compagnie de bus implique des retards de plusieurs heures, des annulations inexpliquées, des passagers bloqués et l'émission de bons d'achat au lieu de remboursements.

L'intersection de la technologie et de l'humanité : le meilleur service client 2024

Alors que presque tous les secteurs sont touchés par les défis économiques, l’évolution des préférences des consommateurs et les mauvaises expériences client, 2024 est sans aucun doute l’année où les entreprises doivent se concentrer sur la fourniture d’un service client de qualité afin de contribuer à améliorer la rétention, la fidélité et les résultats financiers.

Et alors que les entreprises licencient pour se tourner vers l’IA, les marques les plus intelligentes réfléchissent à l’impact en matière de service : l’IA ne répondra pas à ce que veulent les clients : une aide humaine lorsqu’ils ont un problème. Les consommateurs veulent des expériences exceptionnelles ; les marques qui gagneront les fourniront grâce à un mélange stratégique de technologie et d’humanité.

Les entreprises disposées à faire un effort supplémentaire et à investir dans des solutions de service client qui connectent les données opérationnelles et commerciales pour offrir des expériences exceptionnelles en récolteront les fruits à long terme.