Cómo crear experiencias de envío increíbles que aumenten la satisfacción del cliente

Introducción

Seamos realistas: gestionar envíos y devoluciones manteniendo intacta la satisfacción del cliente no es tarea fácil. Solo una escapatoria: nunca pensarán en comprarle la próxima vez.

Por otro lado, si les brindas una excelente experiencia de envío, los convertirás en embajadores de tu marca. Pero es más fácil decirlo que hacerlo. Conectarse con los proveedores 3PL, interactuar con cada cliente y resolver problemas al instante: hay una serie de cosas que tendrá que gestionar.

Por eso, en este artículo, analizaremos 11 formas sencillas pero fructíferas de mejorar la experiencia de envío para lograr una mayor satisfacción del cliente.

¡Empecemos! Pero primero…….

¿Cómo afecta la mejora de la experiencia de envío a la satisfacción del cliente?

Una vez que los clientes pagan y salen de una tienda, su única preocupación es cuándo recibirán los pedidos. Si puede cumplir con sus expectativas y brindarles una excelente satisfacción del cliente, lo ayudará en todos los frentes. Por ejemplo:

1) Mayor lealtad a la marca

Ahogados en un océano de entregas falsas y estafas de comercio electrónico, los compradores anhelan la autenticidad. Quieren la entrega adecuada en el momento adecuado y, al mismo tiempo, estar informados durante todo el viaje.

Ahora, si brinda excelentes servicios de entrega, su marca se presentará como la legítima. Esto se vuelve aún más importante cuando eres absolutamente nuevo en este mercado y buscas hacer crecer tu negocio.

2)Aumenta la tasa de retención de clientes

El estudio de SurveySparrow reveló que el 95% de los clientes que tuvieron una mala experiencia con una empresa se lo contarán a otros. Indica claramente que si encuentran alguna brecha en el envío o en cualquier otro servicio, no solo los hará abandonar su marca sino que también arruinará la reputación de su marca.

Por el contrario, si están satisfechos con la experiencia de envío, se convertirán en embajadores de su marca, lo que aumentará directamente su tasa de retención de clientes y adquirirá nuevos clientes.

3) Aumenta sus ingresos anuales recurrentes (ARR)

Obviamente, cuando tienes un amplio grupo de clientes satisfechos, ya tienes un flujo seguro de ingresos recurrentes anuales. Además, como son leales a su marca, también puede aprovechar las oportunidades de ventas adicionales para mejorar sus ganancias anuales.

Ahora, si vemos el otro lado, también puede persuadir a los compradores de escaparates y ganar su aceptación mostrándoles la opción de envío gratuito, el método de envío más buscado por los clientes.

Cómo mejorar la experiencia de envío para lograr una mayor satisfacción del cliente: ¿11 mejores prácticas?

Ahora que tiene una idea clara de cómo una experiencia de envío mejorada puede disparar el crecimiento de su negocio, estas son las 11 prácticas principales que lo ayudarán a mejorar el juego.

1) Ofrecer métodos de envío diversificados

Los clientes de hoy quieren un método de envío particular que se adapte a un tipo de entrega específico. Por ejemplo, si tus clientes han pedido un artículo frágil, tendrás que ofrecer un método de envío especial en el que la mercancía se entregará con el máximo cuidado.

Del mismo modo, si tiene que enviar productos urgentes, como un ramo de flores, debe tener opciones como entrega en dos días, entrega al día siguiente, etc.

Esto le ayudará a atender a cada cliente individual (¡y a sus necesidades de envío!), lo que mejorará directamente su experiencia de compra.

Ahora, si se siente abrumado al gestionar las necesidades de entrega especiales de cada comprador, siempre puede delegar las tareas a proveedores 3PL como FedEx y Delhivery. Cubren casi todos los tipos de opciones de envío, como entrega el mismo día, entrega en 3 días, entrega al día siguiente y más.

2) Proporcionar EDD (fechas de entrega estimadas) casi precisas

Digamos que el cumpleaños de tu prometido es el 7 de marzo y quieres comprarle un bolso lujoso. Pero usted es escéptico sobre la fecha de entrega. Si llega después del día 7, ¿qué sentido tiene regalar? Es por eso que los clientes siempre revisan el EDD antes de presionar el botón de comprar. Quieren saber si recibirán el producto dentro del plazo preferido.

De hecho, el estudio de Project44 encontró lo mismo. Dijo que alrededor del 75% de los compradores en línea consideran consultar el EDD antes de realizar compras.

Por lo tanto, ¡proporcionar una fecha de entrega prevista es imposible de ignorar! Sin embargo, las marcas suelen ofrecer ese EDD en la página de pago, por la que los compradores rara vez navegan. Por lo tanto, siempre es una buena idea agregar el EDD en la página del producto para facilitarles el proceso de compra y ganar compras impulsivas.

He aquí un ejemplo:

3) Elija el transportista que mejor cumpla con un pedido en particular

Cada transportista es conocido por su propia especialidad. Si bien DHL es conocida por realizar envíos más rápidos, FedEx se considera la empresa de logística más adecuada para entregar mercancías frágiles. Asimismo, si desea realizar envíos internacionales, puede confiar en USPS, UPS y Blue Dart. Entonces, primero, verifique el tipo de entrega y las preferencias de los clientes y luego asigne el transportista que más les convenga.

Para lograr esto, puede confiar en software como ClickPost que asigna automáticamente transportistas según el tipo de pedido y las necesidades de envío particulares. Esto le quita aún más la difícil tarea y proporciona a los clientes una satisfacción de compra.

4) Mantenga a sus clientes informados durante todo el proceso de envío

Según una encuesta reciente, alrededor del 80% de los clientes quieren mantenerse actualizados sobre el proceso de envío una vez que realizan el pago después de realizar el pago. Quieren saber cuándo recibirán el artículo. Es por eso que siguen revisando la página de seguimiento de vez en cuando y esperan notificaciones de envío .

En tal situación, si no les proporciona actualizaciones de entrega periódicas, podrían dudar de sus compras y cuestionar la reputación de la marca.

Por otro lado, si los mantiene informados de cada progreso que ocurre en el viaje, no solo los liberará de la ansiedad sino que también posicionará su marca como legítima y centrada en el cliente.

También puede combinar una capa adicional de personalización, como considerar múltiples canales para actualizar a los clientes, agregar sus nombres a la actualización o traducir el mensaje a los idiomas nativos de los clientes para permanecer en la vanguardia de la mente de sus clientes.

5) Respetar la fecha de entrega

En esta era competitiva, donde las marcas van más allá y adoptan múltiples procesos automatizados para mejorar la satisfacción del cliente, mantenerse al día con la fecha de entrega es lo mínimo que puede hacer. Algunas marcas conocidas incluso entregan los artículos mucho antes de la fecha de entrega, sólo para mejorar la experiencia de compra de los clientes.

Sin embargo, la fecha de entrega suele verse afectada por algunos factores externos como condiciones climáticas adversas y cuestiones políticas que retrasan el proceso. En una situación tan impredecible, debe informar a los clientes sobre el retraso y el próximo EDD para estar más seguros.

Aquí hay una actualización de envío retrasado proporcionada por Kapiva al cliente:

6) Ofrecer envío gratis

No hay nada nuevo en el hecho de que el envío gratuito sea el favorito de todo comprador online. Incluso están dispuestos a comprar un producto por valor de 300 dólares con envío gratuito en lugar de comprar el mismo producto por valor de 255 dólares con un cargo de envío de 5 dólares. Por lo tanto, ofrecer envío gratuito no es una opción hoy en día; es una necesidad. Por un lado, deleita a los clientes y, por otro, aumenta los ingresos anuales.

Un problema que enfrentan las empresas al ofrecer la opción de envío gratuito es que a menudo comprometen su margen de beneficio. Por lo tanto, debe ser un poco estratégico al agregar el envío gratuito como uno de sus activos de marketing. Por ejemplo:

• Agregue el costo de envío al precio (no olvide realizar el análisis de precios de la competencia)
• Mantenga una cantidad mínima de pedido para acceder al envío gratuito
• Ofrece envío gratuito en ocasiones especiales y festivales.

7) Invierta en el sistema de embalaje adecuado

La forma en que se entrega el artículo al cliente final separa en gran medida una buena marca de la mejor. Supongamos que ha encargado una costosa obra de arte frágil. Pero lo recibió roto, sin plástico de burbujas ni cubierta resistente. ¿Preferirás alguna vez comprar de esa marca la próxima vez?

Lo mismo ocurre cuando los clientes reciben un producto dañado después de una larga espera. Por lo tanto, asegúrese de proteger el elemento principal a toda costa.

Por ejemplo, puede hacer esfuerzos adicionales en el embalaje, como cubrirlo con una caja resistente, agregar materiales de amortiguación para mantener el artículo a salvo de fuerzas externas, sellado seguro, doble embalaje y más.

Ahora, si desea hacer un esfuerzo adicional, considere optar por un empaque personalizado con el logotipo y los colores de su marca. También puede utilizar notas breves escritas a mano para compradores primerizos.

8) Resuelva entregas falsas y fallidas al instante

Con el aumento de las estafas en el comercio electrónico, las entregas falsas se han convertido en un problema grave que obstaculiza la experiencia de compra de los clientes.

A menudo, los agentes de entrega no cubren aquellos destinos que no pertenecen a la misma ruta y los marcan como rechazados por los clientes.

Si bien no tiene ninguna solución directa para mitigar este problema, puede eliminarlo en gran medida con un proceso de cancelación basado en OTP. Hasta que la OTP proporcionada al cliente se ingrese en el portal, el agente de entrega no puede marcarla como "rechazada por los clientes".

Asimismo, las entregas fallidas son otro problema creciente que las empresas deben eliminar para mejorar la satisfacción del cliente. Según Harvard Business Review, las empresas perdieron miles de millones de dólares debido a entregas fallidas.

Ahora es su deber gestionar las entregas fallidas automatizando la comunicación entre el agente de entrega y los clientes. Esto eventualmente reducirá el% de RTO y hará que los lectores sientan que realmente te preocupas por ellos.

9) Integre AI y ML en sus operaciones

La automatización y el aprendizaje automático están cambiando todo el sector del comercio electrónico. Y el envío tampoco es una excepción. No solo para mejorar la eficiencia operativa sino también para mejorar la satisfacción del cliente, el poder de la IA y el ML es inevitable. Puedes aprovecharlos de múltiples maneras. Estos son:

• Asignación de transportistas
• Seguimiento en tiempo real
• Notificación de incumplimiento de SLA
• Actualizaciones de envío
• Generación de etiquetas de envío
• Gestión de entrega fallida
• Gestión de devoluciones

Y más

En pocas palabras, AI y ML pueden eliminar una gran parte de las tareas manuales repetitivas, para que usted pueda concentrarse en lo más importante de su negocio: por ejemplo, conectarse con los clientes y ofrecerles servicios más personalizados.

10) Aproveche el poder del software de envío de primer nivel

Todas las estrategias que mencionamos anteriormente, como la asignación automatizada de transportistas, mostrar EDD, proporcionar actualizaciones de envío periódicas y gestionar entregas fallidas, están a cargo de un único software de envío exclusivo.

¡Sí! No necesita invertir su dinero en soluciones separadas. Este software integra tecnologías de IA y ML en sus funcionalidades para facilitar la mayoría de estas tareas.

ClickPost es uno de ellos. Aprovecha los algoritmos de ML para cooperar con usted en múltiples operaciones. Puede buscar el transportista más adecuado según sus necesidades, notificar a sus clientes sobre las actualizaciones de envío y administrar las entregas fallidas automáticamente al agilizar la comunicación entre el agente de entrega y el cliente.

De hecho, puede automatizar la mayoría de las actividades relacionadas con las devoluciones, como el portal de devolución de autoservicio, el análisis instantáneo de solicitudes de devolución y más, para mejorar la experiencia posterior a la compra de los clientes.

11) Facilite al máximo los procesos de devolución y reembolso

Claro, una devolución simplemente indica que sus clientes no están contentos. Pero puedes retener a esos clientes descontentos con un proceso de devolución simple y optimizado. Según una encuesta reciente, alrededor del 96% de los clientes comprarán en un minorista si ofrecen procesos de devolución sencillos.

Sin embargo, un proceso de devolución simple no significa simplemente proporcionar un único portal de devolución de autoservicio; también sugiere:

• Ofreciendo procesos de devolución prepagos y sin etiqueta
• Comentarios instantáneos sobre solicitudes de devolución
• Proporcionar actualizaciones de devolución puntuales
• Ofreciendo múltiples métodos de reembolso
• Inicio rápido del reembolso

Una vez que verifica todos estos puntos, los compradores insatisfechos se vuelven felices y leales a su marca.

¡Ultimas palabras!

Si dirige un negocio, tendrá que lidiar con altibajos. Si tiene clientes satisfechos y leales que están satisfechos con su proceso de envío, encontrará uno o dos compradores que hayan dejado críticas negativas en su sitio.

Y eso es bastante normal. Pero la forma en que administre a esos clientes y resuelva sus problemas lo diferenciará de sus competidores.

Por lo tanto, considere el envío como un componente clave del crecimiento de su negocio y adopte las estrategias mencionadas anteriormente para crear un grupo de clientes satisfechos. Además, no olvide utilizar ClickPost para gestionar todas las tareas relacionadas con el envío sin problemas.