Confidentialité des données et conformité pour les spécialistes du marketing : un guide complet
Publié: 2022-09-22Le marketing se nourrit d'informations. Informations sur le produit, veille concurrentielle et (probablement plus rentable) données client. Des informations détaillées sur le paysage client apportent d'énormes avantages en termes de démographie et de comportement d'achat.
Jusqu'à récemment, il y avait une relative liberté d'utilisation de ces informations, tant que certaines exigences minimales étaient remplies. Cependant, avec l'apparition d'un cadre réglementaire plus contraignant, les marketeurs ont dû s'adapter à une nouvelle façon de faire connaître les produits et services.
Ce nouveau climat a été difficile et le sera probablement encore plus avec l'avènement d'un monde sans biscuits. Mais la chose à propos d'un défi, c'est qu'il sert à concentrer l'esprit. De là ont émergé de nouvelles méthodes et procédés. Nous les examinerons en temps voulu. Mais nous allons commencer par une belle question de base.
Qu'est-ce que la confidentialité des données ?
Si les données sont la monnaie d'Internet, la confidentialité des données est ce qui empêche le vol de cette monnaie. Les données sont quelque chose que nous utilisons maintenant pour accéder à certaines choses personnalisées pour notre expérience numérique. Mais, sans une certaine forme de confidentialité, nos informations personnelles peuvent être exploitées par n'importe qui, en particulier les pirates qui pourraient les utiliser contre nous.
La confidentialité des données est l'un de ces domaines dont tout le monde s'accorde à dire qu'il est important. Cependant, les efforts déployés par les différentes organisations et individus pour adhérer aux principes de confidentialité et de conformité des données peuvent varier considérablement. Certains vont à fond. D'autres s'en tiennent aux bases, comme l'utilisation de signatures électroniques ou la collecte du strict minimum de données.
Mais ces dernières années, de nombreux pays ont mis en place un cadre législatif dans le but d'imposer des normes sur la manière dont les données sont conservées. L'acte de vente californien en est un exemple.
C'est vrai - avec un cadre en place, il est plus facile de s'assurer que vous suivez les directives plutôt que de tout créer à partir de zéro !
Ainsi, dans des pays comme les États-Unis et le Royaume-Uni, toute information détenue sur un individu par une organisation doit être conservée de manière prescrite.
Cela s'étend à la collecte, à la conservation et au traitement des données. Il demande à l'entité de capture de données de s'assurer qu'elle a réellement besoin des données pour l'objectif exprimé, et il exige que les données soient détruites en toute sécurité lorsqu'elles ne sont plus nécessaires.
Trop souvent dans le passé, les entreprises se sont montrées quelque peu cavalières avec les données de leurs clients. Avec ces nouvelles décisions, ils ne peuvent plus se permettre de l'être.
Pourquoi la confidentialité des données est-elle importante pour les spécialistes du marketing ?
Sans confidentialité des données, le monde numérique serait un pays des merveilles du marketing.
Avant Internet, les œufs d'or des détails et des désirs des consommateurs étaient historiquement un peu difficiles à mettre dans le panier d'un commerçant. Il était souvent nécessaire de s'engager dans une prospection coûteuse (et pas toujours fiable) afin de savoir qui étaient les clients et ce qu'ils voulaient.
Et, avec l'introduction d'Internet, il serait beaucoup plus facile de recueillir des données intimes sur les prospects, n'étaient les dispositions de confidentialité des données qui ont été mises en place pour protéger les détails des consommateurs.
Cependant, ce n'est pas seulement important pour les consommateurs. Examinons quelques-uns des facteurs qui rendent la confidentialité des données importante pour les spécialistes du marketing.
Il stocke des informations confidentielles sur l'entreprise et les clients
Une fois qu'une entreprise a recueilli des informations sur un client, les conditions dans lesquelles elles sont stockées sont extrêmement importantes. Il faut veiller à le protéger des accès extérieurs, ainsi que des accès non autorisés des entités internes. Ainsi, le cryptage et le pare-feu sont à l'ordre du jour en matière de confidentialité et de conformité des données.
L'importance de tout cela pour les spécialistes du marketing est que tout accès doit être autorisé par la personne responsable en dernier ressort de la conformité de cette organisation avec les lois de protection des données du pays.
C'est du moins le cas au Royaume-Uni et dans l'UE dans leurs lois GDPR. Ces lois, appelées Règlement Général sur la Protection des Données, régissent les utilisations qui peuvent être faites des données. L'importance du RGPD pour les spécialistes du marketing est donc colossale. D'autres pays auront leurs propres équivalents.
Au Royaume-Uni, dans l'UE et dans certaines régions des États-Unis, le « principe de responsabilité » est en place. Cela signifie que les organisations sont dignes de confiance pour gérer les données de la manière la plus adaptée à leur nature. Mais ils doivent être en mesure de faire preuve de diligence raisonnable lorsqu'on leur demande.
Il augmente la satisfaction des clients
Bien qu'il soit souvent cité que les clients sont prêts à sacrifier un certain niveau d'anonymat afin de bénéficier du service personnalisé dont ils ont besoin, 86 % des consommateurs américains déclarent que la confidentialité des données est une préoccupation croissante, et 40 % ne font pas confiance aux entreprises pour utiliser leurs données de manière éthique.
Par conséquent, le fait d'avoir une disposition claire sur la confidentialité des données écrite dans l'UX se traduira par des niveaux plus élevés de satisfaction des clients envers votre entreprise.
Il permet aux entreprises de faire de la publicité pour les marques de manière efficace
Nous aborderons cela plus en détail ci-dessous, mais pour l'instant, considérons simplement cela. Une affiche représentant une nouvelle gamme de chaussures végétaliennes suscitera un certain intérêt si elle est affichée dans un centre commercial. Il peut susciter un peu plus d'intérêt s'il est envoyé par courrier électronique à ceux qui ont déjà acheté auprès de l'entreprise.
Cependant, en termes d'efficacité publicitaire, il obtiendra le meilleur score lorsqu'il sera envoyé à des personnes qui ont consenti à transférer leurs données à des fins de marketing et qui ont indiqué une préférence pour les chaussures végétaliennes. C'est là que la confidentialité des données rencontre les opportunités de marketing, et c'est un domaine très excitant.
Il établit la confiance avec vos clients
La confidentialité des données n'est pas qu'une simple considération éthique. Cela a également un impact tangible sur le commerce. Si les clients sont plus confiants dans la manière dont leurs informations sont obtenues et protégées, ils se sentiront plus heureux de les transmettre en premier lieu. Cela signifie que vous obtenez toutes ces données savoureuses et savoureuses, et que vos clients vous font confiance et reviennent sans cesse.
Bien faite, la confidentialité des données peut avoir un impact positif énorme sur la confiance des clients. Regardez la mise à jour de confidentialité iOS 15 d'Apple en 2021, par exemple, qui était un développement très populaire parmi ses utilisateurs.
Il protège les informations de l'entreprise contre les activités frauduleuses
Le fraudeur en ligne est la griffe cagoulée qui empêche les professionnels des données de dormir la nuit. Le fait est que même si la sécurité est meilleure que jamais, la fraude est en augmentation.
La fraude coûte non seulement en termes d'argent volé à l'époque, mais aussi en termes de dommages à la réputation d'une entreprise et d'éventuelles amendes imposées. En investissant dans la protection des données, une entreprise peut travailler à frustrer les fraudeurs, tout en renforçant leur profil en tant que paire de mains sûres dans laquelle les personnes peuvent déposer leurs données. De cette façon, la sécurité et le marketing peuvent fonctionner en tandem.
Comment les spécialistes du marketing respectent-ils la confidentialité des données ?
L'un des facteurs clés que les professionnels de la cybersécurité souhaitent intégrer dans une entreprise est que la confidentialité et la conformité des données relèvent de la responsabilité de chacun . Du préposé à la saisie des données au PDG, tout le monde a son rôle à jouer pour garantir la sécurité des données.
Les commerçants ne font pas exception. Il existe de nombreuses façons dont leurs activités sont conçues pour se conformer aux exigences de confidentialité des données. En voici quelques uns.
Ils mettent régulièrement à jour la politique de confidentialité
Les spécialistes du marketing peuvent être chargés de superviser la politique de confidentialité qui régit les processus de marketing d'une entreprise. Lorsqu'ils sont en charge de cela, il est important qu'ils prennent des mesures régulières pour répondre aux changements du marché, du comportement des consommateurs et, surtout, de la législation.
De plus, la politique doit être revue et mise à jour par souci de clarté. Il est essentiel que la politique de confidentialité ne soit pas seulement comprise par les membres du personnel qui travaillent avec elle depuis des années. Il doit avoir tout autant de sens pour un client qui y accède pour la première fois sur le site Web. Donc, pas de jargon ou de phraséologie archaïque.
Enfin, les spécialistes du marketing doivent s'assurer que la déclaration de politique de confidentialité occupe une position visible sur le site Web, avec une impression d'une taille parfaitement lisible.
Ils recueillent le consentement marketing
Lorsqu'un client est approché pour obtenir une autorisation de commercialisation, les spécialistes du marketing génèrent le libellé en premier lieu. Il y aura un élément d'examen de la part des responsables de la conformité à la protection des données, mais le personnel marketing mettra en place la construction initiale .
En effet, ils savent mieux que quiconque exactement quelles données seront nécessaires et, surtout, à quelles fins ces données seront utilisées. Vous devez l'épeler soigneusement si des adresses e-mail sont nécessaires pour les envois postaux réguliers sur des domaines de produits spécifiques.
Il ne doit y avoir aucune ambiguïté là-dedans. Si un client peut prouver que sa confusion sur ce pour quoi il s'est inscrit découle du libellé de la demande d'autorisation, l'entreprise aura des ennuis avec les autorités de protection des données.
Comme indiqué précédemment, le consentement au marketing peut être une aubaine absolue pour les spécialistes du marketing, et pas seulement de manière évidente. Bien sûr, cela signifie qu'un client se considère comme intéressé à en savoir plus sur l'entreprise, ce qui est formidable.
La nécessité d'obtenir le consentement vous donne le prétexte de communiquer sur ce que le client attend de vous. Vous pouvez leur donner une liste d'options qui précise exactement comment le client souhaite voir la relation future.
C'est souvent une bonne idée d'utiliser une fenêtre contextuelle sur le site Web pour rendre le processus de collecte de conformité clairement visible. Ensuite, les consommateurs seront clairs sur ce qui est disponible. Voici un bon exemple de la RSPB :
Les utilisateurs ne veulent pas de communication par SMS ? Bien. Cela signifie que vous ne perdez pas votre temps et vos ressources en les envoyant à un numéro qui ne répond pas. Ils aimeraient avoir de vos nouvelles par e-mail ? Super. C'est comme ça que ça va être à partir de maintenant.
Cela conduit à une excellente expérience utilisateur. Le client est content parce qu'il dirige sa relation avec l'entreprise, et le responsable marketing est content parce que la voie à suivre est claire.
Ils vérifient et nettoient les listes de diffusion
Le courrier électronique est une aubaine énorme pour un spécialiste du marketing. Il y a maintenant plus de 4 milliards d'utilisateurs de messagerie dans le monde, ce qui représente un potentiel incroyable.
Lorsqu'un professionnel du marketing reçoit une liste de diffusion avec laquelle travailler, l'une des premières choses à laquelle il doit penser est de savoir à quel point la liste sera productive. Un problème majeur avec les listes de diffusion est la vitesse à laquelle elles deviennent obsolètes. Les gens changent d'adresse e-mail tout le temps, après tout.
Par conséquent, pour que les listes de diffusion conservent leur efficacité, les spécialistes du marketing doivent effectuer des balayages réguliers pour les adresses qui ne sont plus à jour. Ce n'est pas seulement une priorité d'un point de vue purement marketing. La plupart des réglementations sur la protection des données indiquent clairement qu'il s'agit d'une exigence essentielle : stocker des données obsolètes ne démontre pas une approche prudente de l'obligation de protection des données.
Ils utilisent des programmes de gestion des relations de données (DRM)
L'une des difficultés potentielles auxquelles sont confrontées les entreprises est la disparité des données provenant d'une multitude de sources différentes. Les spécialistes du marketing peuvent être la proie de ce phénomène lorsqu'ils collectent des données sur plusieurs points de contact, notamment le courrier électronique, les médias sociaux, le téléphone et une foule d'autres moyens.
C'est là qu'une assistance technique des programmes DRM peut être inestimable. DRM offre un moyen de se tenir au courant de la multitude d'entrées de données et de les structurer de manière significative. Il a une énorme importance pour la confidentialité des données. Une organisation submergée par ses entrées de données n'est pas entièrement responsable de la confidentialité de ses données. DRM peut aider à rectifier cela.
Ils développent une conscience éthique
L'un des principaux avantages de la culture de la confidentialité des données est l'importance qu'elle accorde aux droits de l'individu par rapport aux finalités pour lesquelles ses données peuvent être utilisées. Cela a encouragé la réflexion éthique de la part de toutes les personnes impliquées.
Lorsque le marketing est redéfini comme un exercice collaboratif entre l'entreprise et le consommateur, il devient moins prédateur et plus un processus réciproque dans lequel les deux parties obtiennent ce pour quoi elles ont explicitement souscrit.
Ce type d'approche peut conduire à un abandon de la recherche du profit à outrance, au profit d'un souhait de voir l'entreprise faire du bien pendant qu'elle fait des affaires. Bien qu'il soit agréable de considérer cela comme purement altruiste, cela contribuera également au profit - les jeunes générations sont beaucoup plus susceptibles d'acheter auprès d'entreprises éthiques.
Ils contrôlent la visibilité des données clients
La visibilité des données est, en général, considérée comme une bonne chose. La visibilité maximale des données permet de prendre des décisions avec un accès immédiat aux informations pertinentes, quel que soit l'endroit où se trouve le décideur dans l'organisation.
Cependant, dans le monde de la confidentialité et de la conformité des données, il est très important que la visibilité des données soit conforme au consentement qui a été donné. Il doit également être visible uniquement pour ceux qui ont un besoin légitime de le voir. En cas de violation, la visibilité des données sera examinée pour voir qui a eu accès aux données et pourquoi.
Les spécialistes du marketing doivent être sûrs que si les données marketing sont visibles par une autre partie, il existe une exigence claire et actuelle à cet effet. Un outil de gestion des identités est essentiel pour s'assurer que seuls les utilisateurs autorisés peuvent y accéder. De plus, le personnel du marketing doit revenir périodiquement dans cette zone, car les exigences pour que les autres membres du personnel accèdent aux données changeront avec le temps.
Quels sont les risques liés à la confidentialité des données ?
Une foule de dangers qui peuvent affliger une entreprise dans le monde de la confidentialité des données. Même les adhérents les plus stricts à la confidentialité des données seront confrontés à ces menaces de temps à autre. Par conséquent, il est sage de se renseigner sur ces dangers à l'avance, afin que votre entreprise soit en bonne condition pour réagir au fur et à mesure que les attaques se produisent.
E-mails d'hameçonnage
Lorsqu'un e-mail semble légitime mais contient en fait un lien ou une pièce jointe malveillant, vous vous retrouvez face à un hameçonnage de premier ordre.
La vitesse à laquelle le phishing se développe en tant que menace pour le commerce et les particuliers est remarquable.
C'est maintenant une méthode d'attaque remarquablement courante, il est donc payant pour les spécialistes du marketing de maîtriser le problème. Que peuvent-ils faire? Les spécialistes du marketing peuvent assurer la liaison avec les professionnels de l'informatique pour installer des outils de sécurité capables de reconnaître les attaques de phishing par e-mail et de les signaler comme telles.
Et une fois installés, pensez à les mettre à jour régulièrement. Rien n'invite aux abus comme un programme de sécurité obsolète.
Partage involontaire
Nous avons tous entendu parler de clés USB et d'ordinateurs portables laissés dans le bus contenant des niveaux stupéfiants d'informations confidentielles. Avouons-le - nous sommes tous capables d'erreurs. Et nous avons probablement tous déjà laissé une propriété dans un lieu public. Celle-ci est cependant d'une tout autre ampleur. L'importance de cette clé USB est astronomique.
Cette seule clé USB pourrait contenir une base de données complète d'informations financières.
La difficulté ne se limite pas aux objets physiques. Le potentiel de partage d'informations par voie électronique est plus important que jamais, ce qui signifie naturellement que le risque de mauvais partage d'informations est également plus important. D'un simple clic de souris, vous pouvez partager une myriade d'enregistrements confidentiels avec toutes sortes de parties.
Alors que faire? Tout d'abord, passez en revue tous les processus qui impliquent le partage de données. Peuvent-ils être rationalisés ? Ensuite, examinez les postes qui sont tenus de partager des données. Leur exposition au risque peut-elle être atténuée ? S'agit-il d'une meilleure formation ? Ou un changement de processus ? Avez-vous un bon outil de gouvernance des données en place ?
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Les spécialistes du marketing en font partie, car ils doivent partager des données de temps en temps, généralement entre eux. En adhérant à des protocoles stricts, ils peuvent faire partie de la solution, pas du problème.
Logiciels de rançon
L'augmentation des attaques de rançongiciels préoccupe particulièrement les organisations disposant de données critiques, telles que les prestataires de soins de santé. Les opérations de marketing peuvent également être compromises de manière ruineuse, tant leur dépendance aux données des consommateurs est importante pour le succès de leurs efforts.
Qu'est-ce qu'une attaque de rançongiciel ? Le concept est simple : l'attaquant envahit le système d'une entreprise et crypte les données qui s'y trouvent afin que le propriétaire ne puisse pas y accéder, jusqu'à ce qu'une rançon soit payée.
Il est primordial que les services marketing soient vigilants dans leurs perspectives. Très souvent, les rançongiciels peuvent infecter via un e-mail de phishing, les outils décrits ci-dessus sont donc utiles ici.
Il devrait également y avoir un protocole strict concernant qui peut installer et mettre à jour le logiciel. De cette façon, même si quelqu'un tombe dans le panneau, il ne peut pas infliger le rançongiciel à l'ensemble du système ! Enfin, un processus de sauvegarde devrait être en place, afin de disposer d'un filet de sécurité des données fiable au cas où le pire se produirait.
Systèmes de corruption
Malheureusement, le point le plus faible d'une entreprise peut être un membre du personnel. S'ils sont susceptibles de recevoir des pots-de-vin d'un tiers, il y aura un problème pour garantir la confidentialité des données.
L'accès que les spécialistes du marketing ont aux données des consommateurs en fait des candidats de choix pour les systèmes de corruption, et bien que la plupart des employés fassent preuve de loyauté envers l'entreprise, il y aura toujours ceux qui sont moralement plus discutables.
Les moyens de résoudre ce problème incluent de bonnes techniques de sélection afin que votre entreprise bénéficie du bon type d'employé en premier lieu. En plus de cela, les mesures de fidélisation ne seront pas inutiles. Les avantages et les privilèges vont un long chemin.
Mais pas tout le chemin. Faites donc une priorité de l'examen de l'accès aux données afin de vous assurer que seuls les employés de confiance mettent la main sur les éléments précieux. Certes, il n'est pas toujours facile d'être sûr de qui sont les employés de confiance, mais vous pouvez resserrer les choses pour que seuls ceux d'un certain niveau de rémunération puissent accéder à certains fichiers, par exemple.
Quelle est la sanction pour une violation de la loi sur la confidentialité des données ?
Une grande partie du secteur commercial (et du secteur gouvernemental, venez à cela) s'est rendu coupable de ne pas être suffisamment consciencieux dans la collecte, le traitement et le stockage des données des clients. Cependant, avec les changements intervenus dans l'environnement législatif, des sanctions sévères peuvent désormais être appliquées.
Quel genre de sanctions ? Eh bien, cela dépend de l'endroit où vous vous trouvez. Il n'y a pas un seul organisme de confidentialité des données aux États-Unis par exemple. De nombreux États ont mis en place leurs propres dispositions.
Quelle que soit la loi sur la confidentialité des données que vous transgressez, il y aura une pénalité à payer. Toutes les autorités impliquées exigeront des amendes sévères et même des peines d'emprisonnement en réponse aux violations de la protection des données.
Par exemple, des amendes allant jusqu'à 100 000 $ par infraction sont généralement infligées en tant que disposition de la législation américaine GLBA. Dans l'UE, les infractions au RGPD peuvent entraîner des amendes pouvant aller jusqu'à 20 millions d'euros ou jusqu'à 4 % du chiffre d'affaires mondial de l'année précédente, selon le montant le plus élevé. Ainsi, l'importance de réglementations telles que le RGPD pour les spécialistes du marketing est énorme.
Ces amendes peuvent être encore plus importantes si vous travaillez avec des données protégées, par exemple dans le domaine de la santé. Il est donc indispensable d'investir dans des outils conformes à la loi HIPAA.
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Les coûts monétaires ne sont que le début, cependant, le coup porté au profil d'une entreprise et les pertes d'affaires qui en découlent sont difficiles à calculer.
Tenez également compte du risque d'emprisonnement et vous disposez de ce que vous pourriez appeler un solide moyen de dissuasion, quels que soient les développements à venir.
Conclusion
Alors, pourquoi la confidentialité des données est-elle importante ? En raison de ce que cela représente, tant en termes de contraintes que d'opportunités.
Les exigences en matière de confidentialité des données peuvent sembler à première vue constituer une gêne pour le commercialisateur. Cependant, la discipline que cela crée dans une organisation et la nécessité de revoir les processus peuvent apporter des améliorations dans toute l'entreprise, notamment en matière de marketing.
De plus, le potentiel qu'il ouvre pour un dialogue productif entre le consommateur et l'entreprise devrait donner à la plupart des spécialistes du marketing une petite bouffée d'enthousiasme et les faire immédiatement réfléchir à de nouvelles façons créatives d'agir.
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