Le guide du Black Friday sur le contenu généré par les utilisateurs

Ça approche : la période la plus merveilleuse de l'année, du moins pour les détaillants.

Pour de nombreux magasins, le magasinage des Fêtes représente l'essentiel des revenus annuels. Pour Amazon, le quatrième trimestre représente 33,4 % des ventes annuelles. Et le volume des achats est presque incroyable. Aux États-Unis, les ventes au détail de novembre et décembre ont atteint 658,3 milliards de dollars l'an dernier, en hausse de 32,2 milliards de dollars par rapport à 2015, selon les données de la National Retail Federation.

Bien qu'il soit facile de compter sur les remises importantes, les publicités et la magie de la saison des achats pour faire effet, vous pouvez faire beaucoup plus pour vous préparer. Il est maintenant temps de vous assurer que le contenu généré par les utilisateurs sur votre site est optimisé pour tirer parti des avantages du Black Friday, du Cyber ​​​​Monday et des achats des Fêtes.

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Vous pouvez obtenir une plus grande part des ventes de vacances de cette année en aidant les acheteurs à trouver facilement toutes les informations dont ils ont besoin pour cliquer sur "ajouter au panier" sans hésitation.

Les acheteurs veulent des informations authentiques

Les acheteurs des fêtes commencent à rechercher des produits en octobre et même avant. Qu'ils entrent dans votre magasin physique ou qu'ils commandent depuis leur téléphone portable sur le chemin du travail, au moment où la plupart des acheteurs sont prêts à acheter, ils savent quelles sont leurs options. Ils passent du temps à apprendre comment des produits similaires et leurs prix se comparent. Ils lisent les avis pour comprendre les expériences des clients précédents et recherchent des photos de clients pour avoir une idée plus précise de l'apparence des produits et de la manière dont ils sont utilisés par de vraies personnes.

• 92% des consommateurs lisent les avis en ligne
• 88% des consommateurs font autant confiance aux avis qu'aux recommandations personnelles
• 72% des consommateurs n'agiront qu'après avoir lu un avis positif

Peu importe que vous vendiez des produits à un prix inférieur ou supérieur. Les données du NRF montrent que 66 % des consommateurs recherchent des produits qui coûtent moins de 50 $, tandis que 85 % des consommateurs recherchent des produits qui coûtent entre 50 $ et 100 $.

Cependant, si vous voulez vous démarquer auprès des consommateurs, il ne suffit pas d'avoir des avis sur votre site.

Couvrez toutes vos bases

Vous avez peut-être des tonnes d'avis sur vos produits les plus vendus, mais lorsque les acheteurs visitent votre site pour la première fois (ce qui arrive souvent à cette période de l'année), il est important qu'ils voient une répartition uniforme des avis sur tous vos produits.

Il est crucial d'ajouter constamment de nouvelles critiques à l'ensemble de votre gamme de produits avant la ruée vers les fêtes.

Recueillir ces avis à la dernière minute peut sembler écrasant, mais voici quelques stratégies pour le faire rapidement et efficacement.

• Simplifiez la rédaction d'un avis. Envoyez à vos anciens clients des e-mails de demande d'avis qui rationalisent le processus et laissez-les partager leurs réflexions en quelques clics.

• Contactez d'anciens clients lorsqu'ils sont susceptibles d'être en ligne. Le bon moment peut faire ou défaire le taux de réponse aux e-mails de demande de révision.

• Il n'est jamais trop tard pour demander rétroactivement aux clients d'envoyer un avis. Les achats passés ne sont pas une occasion manquée. Essayez d'envoyer des demandes d'avis aux clients qui ont acheté dans votre boutique il y a jusqu'à trois mois.
• Offrez une incitation aux clients pour qu'ils rédigent des avis. Des points de fidélité, des coupons, des codes de réduction ou même la chance de gagner un prix motiveront les clients à partager leurs réflexions.

• Si vous craignez de ne pas avoir suffisamment d'avis pour des produits similaires, essayez de regrouper ces articles et de syndiquer les avis sur tous les articles pour une meilleure couverture des produits. Par exemple, si vos bottes de pluie bleues et vertes ont chacune 5 avis, affichez également ces avis sur la page produit de vos bottes de pluie noires.

• Recherchez des avis sur les articles les plus chers dans les paniers de vos clients. Les acheteurs sont plus susceptibles d'écrire des avis sur des produits coûteux.

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Renforcer la crédibilité : les avis négatifs peuvent aider

Étant donné que 81 % des Gen Zers et 75 % des Millennials ont tendance à laisser des avis, il y en a forcément quelques uns négatifs dans le mélange. C'est en fait une bonne chose, car 95% des consommateurs ne croiront pas les commentaires strictement positifs.

La publication d'avis négatifs avec les avis positifs est importante à tout moment de l'année, mais elle a un impact supplémentaire à l'approche du Black Friday et du Cyber ​​​​Monday, car les acheteurs sont plus susceptibles de rechercher et d'acheter auprès de nouvelles marques maintenant. Avoir quelques avis négatifs sur votre site vous aidera à établir votre crédibilité auprès de ces nouveaux consommateurs.

Lorsque vous recevez des avis négatifs, la meilleure pratique consiste à répondre rapidement et avec courtoisie, puisque 53 % des consommateurs déclarent qu'ils s'attendraient à une réponse, et 93 % de ces acheteurs affirment que leur fidélité à la marque serait diminuée sans celle-ci. De plus, considérez les innombrables autres acheteurs qui verront la plainte et liront votre réponse - la bonne réponse les attirera dans votre marque pour votre dévouement à la satisfaction de la clientèle. Lorsque vous gérez correctement les avis négatifs, vous pouvez même transformer un client qui a eu une mauvaise expérience en client fidèle.

Les photos des clients valent mille mots

En plus de compléter la couverture de vos avis et de gérer efficacement les avis négatifs sur site, votre magasin doit également être en parfait état en ce qui concerne le contenu visuel généré par les utilisateurs.

En fait, 74 % des acheteurs préfèrent les avis avec photos ou vidéos et 77 % souhaitent voir des photos générées par les utilisateurs plutôt que des photos professionnelles.

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Les gens aiment partager leurs expériences. Voir d'autres clients utiliser un produit aide les acheteurs à se visualiser en train d'utiliser le produit, ce qui les rend plus susceptibles d'acheter. Le contenu authentique comme les photos des clients est un moyen puissant de fournir une preuve sociale, d'établir la confiance et de stimuler les conversions.

Alors que l'attention des consommateurs se tourne vers le contenu visuel sur les plateformes sociales, des canaux comme Instagram et Pinterest prennent le relais. La bonne nouvelle pour les marques est que vos clients publient déjà des photos de vos produits sur ces canaux de manière organique. Il vous suffit donc de collecter les meilleures et de les partager sur votre site (avec autorisation, bien sûr).

Apporter l'expérience visuelle de ces canaux sociaux sur votre site est essentiel pour maintenir la pertinence de votre marque et répondre aux attentes des acheteurs en matière de découverte de produits et de parcours d'achat. Non seulement cela, mais faire en sorte que votre expérience sur site se démarque avec un contenu visuel authentique et attrayant vous donnera un avantage dans la concurrence massive pour attirer l'attention des consommateurs avant le Black Friday.

En plus de la conservation à partir des réseaux sociaux, vous pouvez également ajouter du contenu visuel généré par les utilisateurs à votre site en demandant des photos à vos clients lorsque vous demandez des avis.

Si vous êtes pressé de collecter du contenu visuel avant le Black Friday et le Cyber ​​​​Monday, essayez de lancer une campagne Instagram pour rassembler une tonne de photos en un rien de temps. Créez un concours photo avec un hashtag axé sur la marque et offrez un cadeau pour la meilleure photo. Cela vous donnera non seulement plus de contenu, mais cela contribuera également à créer un buzz autour de votre marque au début des ventes.

Aidez vos clients à faire de meilleures recherches

Présentez à vos clients des produits similaires à ceux qu'ils recherchent déjà. Par exemple, si un client recherche des chaussures de course, recommandez des styles similaires dans différentes couleurs ou matériaux.

Vous pouvez le faire en affichant des images d'autres styles de chaussures de sport sur des pages de produits connexes et en les étiquetant comme "produits recommandés". De cette façon, les acheteurs n'ont pas à chercher plus d'options sur d'autres sites.

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Assurez-vous de présenter le nombre d'étoiles de chaque produit recommandé pour attirer l'attention des acheteurs. Montrer que la preuve sociale dès le départ est payante : 28 % des internautes américaines ont déclaré qu'elles dépenseraient jusqu'à 10 % de plus pour des produits avec des critiques positives.

Résumé du Black Friday et du Cyber ​​Monday

La plupart des acheteurs de vacances commencent leurs recherches en octobre ou même avant, et ils recherchent des avis et des photos de clients pour les aider à prendre des décisions d'achat. Ajuster votre site pour optimiser votre stratégie de contenu généré par les utilisateurs vous placera devant vos concurrents et vous préparera pour un Black Friday que vous n'oublierez pas.

Pour plus de stratégies exploitables pour mettre votre magasin en pleine forme cette saison, consultez notre guide ultime des stratégies de marketing UGC.