La guía del Black Friday para el contenido generado por el usuario

Se acerca: la época más maravillosa del año, al menos para los minoristas.

Para muchas tiendas, las compras navideñas constituyen la mayor parte de los ingresos anuales. Para Amazon, el cuarto trimestre representa el 33,4 % de las ventas anuales. Y el gran volumen de compras es casi increíble. Las ventas minoristas de noviembre y diciembre solo en los EE. UU. alcanzaron los 658 300 millones de dólares el año pasado, un aumento de 32 200 millones de dólares desde 2015, según datos de la Federación Nacional de Minoristas.

Si bien es fácil confiar en los grandes descuentos, los anuncios y la magia de la temporada de compras para que surtan efecto, hay mucho más que puede hacer para prepararse. Ahora es el momento de asegurarse de que el contenido generado por el usuario en su sitio esté optimizado para aprovechar los beneficios del Black Friday, el Cyber ​​Monday y las compras navideñas.

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Puede obtener una mayor parte de las ventas navideñas de este año si ayuda a los compradores a encontrar fácilmente toda la información que necesitan para presionar "agregar al carrito" sin dudarlo.

Los compradores quieren información auténtica

Los compradores navideños comienzan a buscar productos en octubre e incluso antes. Ya sea que ingresen a su tienda física o realicen un pedido desde su teléfono móvil de camino al trabajo, cuando la mayoría de los compradores están listos para comprar, saben cuáles son sus opciones. Dedican tiempo a aprender cómo se comparan productos similares y sus puntos de precio. Leen reseñas para comprender las experiencias anteriores de los clientes y buscan fotos de los clientes para tener una idea más real de cómo se ven los productos y cómo los usan personas reales.

• 92% de los consumidores leen reseñas en línea
• El 88 % de los consumidores confía tanto en las reseñas como en las recomendaciones personales.
• El 72% de los consumidores actuarán solo después de leer una crítica positiva

No importa si está vendiendo productos a un precio más bajo o más alto. Los datos de NRF muestran que el 66% de los consumidores buscan productos que cuestan menos de $50, mientras que el 85% de los consumidores investigan productos que cuestan entre $50 y $100.

Sin embargo, si desea destacar entre los consumidores, no basta con tener reseñas en su sitio.

Cubre todas tus bases

Es posible que tenga toneladas de reseñas de sus productos más vendidos, pero cuando los compradores visitan su sitio por primera vez (lo que sucede mucho en esta época del año), es importante que vean una distribución uniforme de reseñas en todos sus productos.

Agregar constantemente nuevas reseñas a toda su gama de productos antes de las vacaciones es crucial.

Recopilar esas reseñas en el último minuto puede parecer abrumador, pero aquí hay algunas estrategias para hacerlo de manera rápida y eficiente.

• Haz que dejar una reseña sea muy simple. Envíe a sus clientes anteriores correos electrónicos de solicitud de revisión que agilicen el proceso y permítales compartir sus opiniones con un par de clics.

• Póngase en contacto con clientes anteriores cuando es probable que estén en línea. El momento adecuado puede hacer o deshacer la tasa de respuesta para los correos electrónicos de solicitud de revisión.

• Nunca es demasiado tarde para pedir retroactivamente a los clientes que envíen una reseña. Las compras pasadas no son una oportunidad perdida. Intente enviar solicitudes de revisión a los clientes que compraron en su tienda hasta hace tres meses.
• Ofrezca un incentivo a los clientes por escribir reseñas. Los puntos de fidelidad, los cupones, los códigos de descuento o incluso la posibilidad de ganar un premio motivarán a los clientes a compartir sus opiniones.

• Si le preocupa no tener suficientes reseñas para productos similares, intente agrupar esos artículos y distribuir reseñas entre artículos para una mejor cobertura del producto. Por ejemplo, si sus botas de lluvia azules y verdes tienen 5 reseñas cada una, muestre esas reseñas en la página del producto para sus botas de lluvia negras también.

• Busque reseñas de los artículos más caros en los carritos de compras de sus clientes. Es más probable que los compradores escriban reseñas de productos caros.

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Mejore la credibilidad: las críticas negativas pueden ayudar

Dado que el 81% de los Gen Zers y el 75% de los Millennials tienden a dejar reseñas, es probable que haya algunas negativas en la mezcla. En realidad, esto es algo bueno, ya que el 95 % de los consumidores no creerá los comentarios estrictamente positivos.

Publicar reseñas negativas junto con las positivas es importante en cualquier época del año, pero tiene un impacto adicional antes del Black Friday y el Cyber ​​Monday, porque ahora es más probable que los compradores investiguen y compren nuevas marcas. Tener alguna crítica negativa en su sitio lo ayudará a establecer credibilidad con estos nuevos consumidores.

Cuando recibe críticas negativas, la mejor práctica es responder rápida y cortésmente, ya que el 53% de los consumidores dicen que esperarían una respuesta, y el 93% de esos compradores dicen que su lealtad a la marca disminuiría sin una. Además, considere a los innumerables compradores que verán la queja y leerán su respuesta; la respuesta correcta los atraerá a su marca por su dedicación a la satisfacción del cliente. Cuando maneja las críticas negativas correctamente, puede incluso convertir a un cliente que tuvo una mala experiencia en un cliente leal.

Las fotos de los clientes valen más que mil palabras

Además de completar su cobertura de reseñas y manejar las reseñas negativas de manera efectiva en el sitio, su tienda también debe estar en plena forma cuando se trata de contenido visual generado por el usuario.

De hecho, el 74% de los compradores prefieren reseñas con fotos o videos y el 77% quiere ver fotos generadas por usuarios en lugar de fotos profesionales.

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A la gente le encanta compartir experiencias. Ver a otros clientes usando un producto ayuda a los compradores a visualizarse a sí mismos usando el producto, lo que aumenta las probabilidades de que compren. El contenido auténtico, como las fotos de los clientes, es una forma poderosa de proporcionar pruebas sociales, generar confianza e impulsar las conversiones.

A medida que la atención del consumidor se desplaza hacia el contenido visual en las plataformas sociales, canales como Instagram y Pinterest se están haciendo cargo. La buena noticia para las marcas es que sus clientes ya están publicando fotos de sus productos en estos canales de forma orgánica, por lo que todo lo que tiene que hacer es recopilar las mejores y compartirlas en su sitio (con permiso, por supuesto).

Llevar la experiencia visual de esos canales sociales a su sitio es clave para mantener su marca relevante y cumplir con las expectativas de los compradores tanto para el descubrimiento de productos como para la ruta de compra. No solo eso, sino que hacer que su experiencia en el sitio se destaque con contenido visual auténtico y atractivo le dará una ventaja en la competencia masiva por la atención del consumidor antes del Black Friday.

Además de curar desde las redes sociales, también puede agregar contenido visual generado por el usuario a su sitio solicitando fotos de sus clientes cuando solicita reseñas.

Si tiene prisa por recopilar contenido visual antes del Black Friday y el Cyber ​​Monday, intente ejecutar una campaña de Instagram para recopilar un montón de fotos en muy poco tiempo. Cree un concurso de fotografía con un hashtag centrado en la marca y ofrezca un obsequio para la mejor foto. Esto no solo le brindará más contenido, sino que también ayudará a crear un revuelo en torno a su marca a medida que comiencen las ventas.

Ayude a sus clientes a investigar mejor

Presente a sus clientes productos similares a los que ya están buscando. Por ejemplo, si un cliente está buscando zapatillas para correr, recomiéndele estilos similares en varios colores o materiales.

Puede hacerlo mostrando imágenes de otros estilos de calzado deportivo en páginas de productos relacionados y etiquetándolos como "productos recomendados". De esta forma, los compradores no tienen que buscar más opciones en otros sitios.

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Asegúrese de mostrar la calificación de estrellas de cada producto recomendado para atraer la atención del comprador. Demostrar que la prueba social desde el principio vale la pena: el 28% de las usuarias de Internet de EE. UU. informaron que gastarían hasta un 10% más en productos con críticas positivas.

Resumen de Black Friday y Cyber ​​Monday

La mayoría de los compradores navideños comienzan su investigación en octubre o incluso antes, y buscan opiniones y fotos de los clientes para ayudarlos a tomar decisiones de compra. Ajustar su sitio para optimizar su estrategia de contenido generado por el usuario lo pondrá por delante de su competencia y lo preparará para un Black Friday que no olvidará.

Para obtener más estrategias prácticas para que su tienda esté en plena forma esta temporada, consulte nuestro Ultimate Playbook of UGC Marketing Strategies.