Jeremy Epstein de Never Stop Marketing: Blockchain puede hacer que el futuro de CRM sea descentralizado e interrumpa la propiedad de los datos

Publicado: 2019-08-31

Conozco a Jeremy Epstein desde hace años, desde sus días en Microsoft. Pero en los últimos dos años ha sido una de las principales voces en el espacio de la cadena de bloques. Trabajando con una variedad de nuevas empresas enfocadas en llevar la tecnología a una gran cantidad de industrias. Así que trato de ponerme en contacto con él de vez en cuando. Para ver cómo avanzan las cosas en el espacio y qué implicaciones comienzan a surgir. Y, por supuesto, una de las áreas en las que mantengo un interés especial es cómo blockchain podría afectar el CRM.

Cadena de bloques y CRM

Hace poco me puse al día con Jeremy. Y me refiero a literalmente alcanzarlo. Mientras grabamos una conversación mientras caminaba por el bosque cerca de su casa. Así que este fue definitivamente un tipo diferente de conversación. Uno divertido además de ser extremadamente informativo y perspicaz. Cubrimos mucho terreno cuando Jeremy toca el estado actual del desarrollo de blockchain y cómo la cantidad de nuevas empresas tecnológicas ha crecido aproximadamente 20 veces en los últimos años. Además de las industrias más afectadas y su predicción futura de cómo blockchain interrumpirá el CRM tal como lo conocemos hoy.

A continuación se muestra una transcripción editada de nuestra conversación. Para escuchar la entrevista completa, mire el video o haga clic en el reproductor de SoundCloud integrado a continuación.

Blockchain, una visión general

Brent Leary: Dame una sinopsis general de alto nivel de dónde, y en particular dónde están la empresa y la empresa tecnológica... ¿Dónde están en términos de adopción de blockchain? ¿Son estos los primeros días? ¿Ya hemos empezado el juego? Solo dime dónde estamos con eso.

Jeremy Epstein: Bueno, bueno, lo expresaré en términos que sé que puedes entender. Ya hemos pasado el inicio y estamos en el primer cuarto. Hay algunos puntos en el tablero, sin touchdowns importantes, tal vez un par de goles de campo, pero la forma en que corroboraría esa afirmación es la siguiente.

Hace dos semanas, llevamos a cabo lo que llamamos nuestro Día de Inmersión en Marketing Blockchain para OMD, como estoy seguro de que saben, una de las agencias líderes en el mundo. Teníamos a todo el C-suite allí, estrategia de alto nivel, planificadores de cuentas, probablemente 75 personas en la sala durante un día completo, y los ayudamos a comprender, o simplemente compartimos nuestro conocimiento sobre lo que vemos que sucede en la intersección de tecnología blockchain con la función de marketing.

Conversaciones con Clientes

Además de eso, teníamos siete proveedores cuidadosamente seleccionados, que son una especie de líderes en el espacio. Y lo que fue realmente interesante para mí es que, al comienzo del día, nuestro patrocinador de clientes encuestó a sus colegas y dijo: "¿Cuántos de ustedes han tenido una conversación con sus clientes o han tenido una conversación que sus clientes iniciado sobre cómo usar potencialmente la tecnología blockchain para reducir los anuncios, el fraude publicitario, aumentar la transparencia, mejorar la conciliación de facturación, mejorar la lealtad, todo tipo de cosas por el estilo? Diría que tal vez entre el 10% y el 15% de la sala levantó la mano.

Ahora, podrías decir que no es mucho, pero yo diría que hace dos años, la respuesta habría sido cero.

Brent Leary: Guau.

Jeremy Epstein: Entonces, lo más importante, diría, es que estamos viendo la validación del lado de la demanda por parte de las agencias, de las marcas. Estamos hablando con múltiples líderes de marketing de innovación en las principales 50 y 100 marcas sobre cómo usar estas tecnologías, y estamos tratando de asesorarlos y ayudarlos a comprender el mercado porque la segunda parte de esta historia es la explosión de proveedores. ofertas por el lado de la oferta.

Tenemos esta cosa que tomamos prestada generosamente de nuestro amigo mutuo Scott Brinker (chiefmartec.com) llamado Blockchain MarTech Landscape, comenzamos a rastrear a todos los proveedores en el espacio. Hace dos años y medio, o hace tres años, cuando hicimos el primero, había 22. Acabamos de lanzar la versión cuatro este mes. Hay 415.

Brent Leary: Guau.

Validación con Demanda

Jeremy Epstein: Y así, el espacio de los proveedores está explotando a medida que la gente comienza a decir: “Espera un segundo. ¿Cómo usamos esta tecnología distribuida, cómo usamos tokens criptográficos, cómo usamos todas estas nuevas capacidades para mejorar la eficiencia operativa, la transparencia, la confianza, lo más importante, de la función de marketing?

Brent Leary: ¿Está impulsado principalmente por la comercialización de la tecnología blockchain, o hay otras categorías en las que la gente se está involucrando?

Jeremy Epstein: Sí, gran pregunta. Entonces, en su mayor parte, copiamos el paisaje de Brinker. Desde entonces, hemos agregado algunos que son exclusivos solo de blockchain. Las categorías más importantes son, como era de esperar, la publicidad programática, cosas así, porque no es necesario ser un experto en publicidad para saber cuán jodido es ese ecosistema, y tiene blockchain escrito por todas partes. Entonces, ahí es donde está la mayor concentración, pero si miras el panorama, verás que realmente cubre muchas partes muy bien, y ha sido muy emocionante ver literalmente cómo esta industria nace y comienza a madurar.

Una mirada a dónde estamos

Brent Leary: Muy bien. Entonces, parece que... Como dijiste, estamos... ¿Estamos en el primer trimestre, pasando al segundo trimestre? ¿Es ahí donde estamos con esto?

Jeremy Epstein: Sí, diría que estamos en el primer trimestre porque la tercera parte de esta tríada, por así decirlo, es el piloto y los estudios de casos. Entonces, por ejemplo, hay una compañía llamada Lucidity. Debo revelar que soy asesor de Lucidity, así que tenlo en cuenta. Pero hicieron una prueba A/B con Toyota donde fue para una campaña diseñada para conducir pruebas de manejo, y el equipo A tenía toda la infraestructura tradicional, todo lo que estaban haciendo normalmente, ¿qué tienes? El equipo B usó... No eran el equipo B, lo que significa que son menos buenos. Eran solo el segundo equipo, usaron Lucidity para simplificar básicamente el proceso de back-end.

Cuando todo estuvo dicho y hecho, la reconciliación, el seguro, la seguridad de que los anuncios se estaban entregando donde se compraron, todo ese tipo de cosas... cuando todo estuvo dicho y hecho, tuvieron una mejora del 21 % en los resultados comerciales, no en clics, en resultados comerciales.

Brent Leary: Guau.

Solución Blockchain y CRM

Jeremy Epstein: Y hemos visto un montón de ellos de personas como Amino y otros jugadores que ahora realmente están comenzando a obtener algo de tracción y demostrar el valor de la solución.

Por lo tanto, mayor interés en el lado de la compra. Aumento de la oferta por parte del proveedor. Y lo que es más importante, mediciones reales reales del valor entregado en las fases piloto e implementación inicial. Todavía temprano. Probablemente estamos uno o dos impulsos en el juego. Pero puedo ver solo por las personas en la sala y las conversaciones que hemos tenido. Cada vez más personas se toman esto en serio, lo cual... Va a ser genial para mucha gente. Entonces, es bueno ver eso.

Los vendedores vienen

Brent Leary: El año pasado, no hubo mucha discusión de los proveedores de CRM sobre blockchain. Este año lo estoy viendo. Salesforce hizo un gran despliegue en términos de blockchain, CRM. Y tenían un caso de uso con la educación superior. Acerca de poder aprovechar los datos centralizados de estos colegios y universidades participantes. Porque, seamos realistas. Hay personas, hay estudiantes que toman cursos y clases en varias universidades. Y es un poco difícil ver su transcripción total. Porque es difícil conseguirlos de aquí y de allá y de aquí. Entonces, implementan este caso de uso. De poder tener una transcripción universal, común y acordada en la que los colegios, universidades han participado y comprado. Y luego Salesforce, capaz de proporcionar una herramienta que aprovechó esos datos centralizados. Y lo combina con lo que tienen en el lado de CRM.

Por lo tanto, está comenzando a ver cómo se aprovechan estos casos de uso de datos de CRM. Junto con datos descentralizados de blockchain. y básicamente son casos de uso impulsados por la industria. Bien. Ese es el único caso de uso que he visto en todos los ámbitos. Pero cuando hablé con, y cuando hablas con CRM Evolution, ese no es el escenario de cadena de bloques de CRM en el que estás enfocado. Bien. Entonces, puedo preparar el escenario para ti.

Jeremy Epstein: Eso es-

Brent Leary: Déjame salir del camino y dejarte hablar sobre cuál es tu visión para CRM y blockchain.

CRM cambia de dirección

Jeremy Epstein: Correcto. Soy un visionario total o un idiota total que debería ser internado en un manicomio. Así que lo sabremos en unos años. Mira, las cosas que todos esos tipos están haciendo, es agradable. Es el tipo de cosa que hará que la limpieza de los datos sea un problema menor porque, como ex CMO, estoy muy familiarizado con esos problemas, y eso está bien. Genial. Hará que las operaciones de marketing sean más eficientes, pero no es de ahí de donde proviene la innovación. Entonces, siempre que tenga una base de datos centralizada, en realidad no está bajo el control de nadie, o incluso de un pequeño grupo de personas, no es realmente una cadena de bloques.

Soy purista en el sentido de que existe tecnología de registro distribuido, que ayudará a todos estos colegios y universidades, pero una cadena de bloques requiere un activo digital criptográfico nativo para pagar los servicios que brinda la red. Ahora, para hacer eso, por definición, para que tenga valor, tiene que estar fuera del control de cualquier otra persona. Y así, estos almacenes de datos tienen que ser descentralizados.

Los datos se descentralizan

El futuro que veo cuando se trata de CRM, y podría estar dentro de 20 años... No tengo idea. El futuro que veo será uno en el que las personas tengan sus identidades almacenadas en una cadena de bloques descentralizada. Está bajo su control, y luego pueden dar acceso, permiso, que se puede revocar en cualquier momento, a otras entidades que quieran pagarlo, alquilarlo.

Y creo que en ese mundo, CRM no se tratará de quién tiene la mayor cantidad de datos en su almacén de datos. Es, ¿Quién puede aprovechar los datos que están disponibles? ¿Quién puede analizar el comportamiento de estas billeteras anónimas y estas transacciones para entregar valor sin saber nada sobre la persona real aparte de esa información? Porque la premisa fundamental de las empresas de CRM es que necesitamos la mayor cantidad de datos posible. La premisa fundamental de las redes descentralizadas es: "No queremos ninguno de sus datos y hacemos que sea imposible tomarlos". Y esas son dos visiones del mundo completamente diferentes, y creo... y tal vez esto sea una ilusión de mi parte, pero creo que hay un espíritu de la época que crece lentamente de que las personas se vuelven cada vez más recelosas involuntariamente de intercambiar sus datos por servicios "gratuitos", y algunas personas están comenzando a hacer la transición... intercambio de privacidad en lugar de conveniencia.

Los clientes lideran el camino

Ahora, es temprano y la mayoría de las personas no están dispuestas a hacer eso, pero a medida que las redes descentralizadas se vuelvan más rápidas y de mejor usabilidad, las personas comenzarán a tomar esas decisiones en grandes cantidades, y luego las empresas existentes se enfrentarán al desafío de tener menos datos sobre sus clientes. Ahora, siempre habrá algunos, pero creo que el futuro de CRM se trata de comprender cómo entregar valor sin la necesidad de capturar, almacenar y, por cierto, hacerlo extremadamente vulnerable a la piratería, el robo, el abuso y el uso indebido. los datos limitados que están disponibles en las redes públicas.

Brent Leary: Para mí, será un poco difícil ver esto de un proveedor de CRM tradicional. Entonces, usted está pensando que probablemente será alguien que viene de la nada y que aún no tiene la infraestructura de CRM construida, porque es un poco difícil dejarlo pasar. Ahora básicamente vamos a cambiar toda nuestra plataforma para permitir que los usuarios que están en nuestras bases de datos…” básicamente les permitan decir cuándo recuperan el control de su información. Y ese es un gran cambio de paradigma, y creo que va a ser muy difícil de controlar para los proveedores. ¿Qué piensas?

La disrupción llega a CRM

Jeremy Epstein: Amigo, quiero decir, tú y yo somos lo suficientemente mayores como para haber visto esta película. Es Barnes & Noble, es contra Amazon, es Blockbuster contra Netflix, es Craigslist contra los clasificados. Literalmente hemos visto esta película muchas, muchas veces. Entonces, tienes razón.

Marc Benioff es un billón de veces más inteligente que yo y, sin duda, un billón de veces más rico que yo, pero creo que va a ser un desafío si no hay qué... Si yo fuera Marc Benioff, probablemente tomaría parte de mi fondo de capital de riesgo y me iría. ponerlo en la compra de tokens en algunas de estas redes crypto-CRM. Eso es lo que haría si fuera él para protegerme. Probablemente no lo hará, y realmente no me llama tan a menudo, así que lo que sea, pero sin eso, creo que va a ser difícil para ellos cambiar su paradigma.

Y no quieres llenarte tanto de arrogancia que simplemente asumes que el mundo va a continuar porque hace 20 años, él fue el disruptor. Y así es como sucede. Hombre, hemos visto esto... en nuestra propia vida, hemos visto esto, y mucho menos retroceder cientos de años de innovación. Entonces, creo que lo lograste, hermano.

Blockchain se generaliza

Brent Leary: ¿En qué industria cree que Blockchain se generalizará primero?

Jeremy Epstein: Bueno, esa es una gran pregunta, pero hay múltiples respuestas.

Brent Leary: Está bien.

Jeremy Epstein: Y depende del sector y la geografía. Entonces, en primer lugar, los servicios financieros son obvios, las remesas. Pero no va a suceder en los Estados Unidos ni en ningún país occidental. Va a suceder en América del Sur, África Occidental, el Caribe. Lugares donde ha habido una falta de confianza demostrada en sus banqueros centrales, en sus gobiernos. Y cuando hay una gran comunidad de personas expatriadas que pagan el 18% para enviar dinero a la República Dominicana o lo que sea.

Brent Leary: Guau.

Los servicios financieros pueden ser lo primero

Jeremy Epstein: Entonces, ese es un caso de uso. Si vive en Atlanta, Georgia, no tiene idea de lo que es enviar dinero a Lagos, Nigeria. A menos que seas nigeriano.

brent leary: no

Jeremy Epstein: Número dos, ya estamos comenzando a ver el crecimiento de algo llamado finanzas descentralizadas, que es básicamente financiamiento cooperativo para nuevas empresas. Ya hay mil millones de dólares… Y ojo, esta es una industria que no existía el año pasado. Ya hay mil millones de dólares encerrados en redes donde las personas prestan su dinero garantizado por contratos inteligentes en la cadena de bloques, sin banqueros, sin corretaje, nada. Entonces, bonos... quiero decir, puedes ganar un 10 % de interés en este momento en depósitos equivalentes en dólares si lo haces en criptografía, y lo he estado haciendo. Entonces, ahí está eso, número dos. Número tres... No es suficiente, pero lo que sea.

Blockchain y CRM para juegos

El número tres es el juego. Creo que los juegos son un área importante porque lo que son los jugadores... ya son muy expertos técnicamente. Tienen una gran tolerancia para las cosas nuevas y los errores, pero lo que también es interesante es, si piensas en Fortnite, dos mil millones de dólares en Fortnite, pero cuando compras todos esos activos digitales, cuando sales del juego, los pierdes. Imagina poder tomarlos, revenderlos en el mercado abierto, cambiarlos por algo en World of Warcraft o Call of Duty. ¿Qué tan increíble sería eso si eres un jugador? Bueno, eso es posible.

Y luego, otro que creo que es una especie de caballo oscuro es la inteligencia artificial porque en este momento, la IA es competencia de empresas muy, muy grandes. Necesita grandes científicos de datos, pero imagine tener un mercado de datos de IA en el que cualquiera que sea un pequeño empresario pueda decir: "Oh, me encantaría tener una IA para esto". Entrarías, harías una solicitud. Alguien ha construido una cosita. Lo alquilas y obtienen residuos continuos porque su propiedad está asegurada por la cadena de bloques, y eso es lo que proporciona SingularityNET.

Y luego diría que el último, si me estoy volviendo loco, es esta idea que mencioné antes de una organización autónoma y descentralizada. Quiero decir, hay un edificio en Praga, por ejemplo, que se administra en la cadena de bloques. Todo el gobierno y los estatutos están en la cadena de bloques. Es la gente que... vota. No hay… todas esas cosas de back office. Estamos hablando de órdenes de magnitud más baratos. Yo lo llamo ERP descentralizado. Es órdenes de magnitud más barato.

Esto es parte de la serie de entrevistas uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado de arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.