カスタマー エクスペリエンスの最適化: CX を適切に実現する方法

以前は顧客は主に品質と価格に基づいて購入を決定していましたが、現在では購入時にブランドに関する経験も考慮に入れています。 これにより、顧客エクスペリエンスの最適化がビジネスの優先事項になりました。

IDC の「Future of Customer Experience Survey」によると、49% の企業がカスタマー エクスペリエンスを向上させるとブランド ロイヤルティが向上すると信じており、43% の企業がブランドの認知度と可視性が向上すると信じています。

ただし、ブランドに対する顧客のエクスペリエンスに対する期待は常に変化するため、CX を適切に行うのは簡単ではありません。

経験自体が曖昧であるという事実が、物事をさらに困難にしています。 それは、店舗の最前線の従業員との個人的なやり取りから、製品に関する適切な情報を見つけてウェブサイト、アプリ、またはソーシャル メディア チャネルを通じて購入する能力、さらにはその期間に至るまで多岐にわたります。顧客の玄関先に現れるまでに時間がかかります。

企業はCXの課題にどのように取り組むことができるでしょうか?

顧客体験の中核となる要素

この新しい時代を乗りこなし、顧客の期待に応えるために、企業はデータ、テクノロジー、ビジネスプロセスの信頼できるつながりの構築に注力する必要があります。

データは基盤ですが、それは顧客データだけではありません。 また、運用データ、生産データ、サプライ チェーン データ、財務データなども含まれます。 企業内のほぼすべてのデータが顧客エクスペリエンスに影響を与える可能性があります。

テクノロジーも同様です。 顧客が受け取るエクスペリエンスは、マーケティング スタック、CRM システム、さらには電子商取引ソリューションだけではありません。 たとえば、人材派遣アプリケーションのスナフにより、顧客が長時間列に並んで待たされる可能性があります。

最後に、ビジネス プロセスは CX において大きな役割を果たします。 ビジネスの運営方法とその基礎となるワークフロー、および顧客の期待との間に整合性はありますか?

これら 3 つの要素はすべて重要であり、カスタマー エクスペリエンスを最適化する際にそれぞれ独自の課題をもたらします。

ビジネスが提供するカスタマー エクスペリエンスを最適化する 4 つの方法を次に示します。

1. データを基礎にする
2. CX に注力するテクノロジーとパートナーを選択する
3. ビジネスプロセスをカスタマージャーニーに合わせて調整するよう努める
4. セキュリティと顧客の信頼を見失わないでください

1. 顧客体験の最適化: データ分析

データはあらゆる顧客エンゲージメントの基盤ですが、企業にはデータが溢れており、その多くは決して使用されません。 効果的な CX を実現するには、企業はすべてのデータについて 3 つの質問をする必要があります。

• 顧客の成功を支援し、それによって私たちの成功を支援することが重要ですか?
• 事業を運営する上で必ず必要なものでしょうか？
• データの価値や必要性はどのくらいの期間ですか?

企業の 50% が CX を向上させるためにデータ分析を導入していますが、パートナーやサプライヤーを含むすべての部門にわたる一元的な顧客データ サービスを導入している企業は 25% のみです。

必要なデータを収集するにはコストがかかる場合がありますが、不必要で使用されないデータを収集するのは不必要なコストの無駄です。

2. 適切なテクノロジーパートナーと提携する

検討しているテクノロジー パートナーは、提供するエクスペリエンスに熱心に取り組んでいますか? あなたが顧客に提供するエクスペリエンスをサポートすることに彼らはどの程度取り組んでいますか?

カスタマー エクスペリエンスを含むあらゆるビジネス問題に対して利用できるソリューションは多数あり、コスト、ROI、コスト、導入の複雑さ、相互運用性など、非常に重要な基準が多数あります。 ただし、テクノロジー ソリューションと導入パートナーを選択する際には、CX が重要な定性的尺度である必要があります。

企業の 28% は、顧客エクスペリエンスに関して最も戦略的なパートナーは主要な CRM/CS プロバイダーであると回答しています。

3. ビジネスプロセスをカスタマージャーニーに合わせる

多くの企業は、ビジネス プロセスがカスタマー エクスペリエンスにとって重要な要素であるとは必ずしも考えていませんが、壊れたビジネス プロセスやワークフローが優れたエクスペリエンスを妨げる障壁となることがよくあります。

企業の 40% は、カスタマー エクスペリエンスを向上させる上での最大の課題は、ERP、サプライ チェーン、HR などの他の主要なビジネス プロセスとの統合であると述べています。

それは、顧客が一度または複数回、間違った部門に引き渡されるという壊れたプロセスと同じくらい単純な (または腹立たしい) 場合があります。 あるいは、顧客サービス担当者が主要な顧客の問題に対処するための適切なデータや情報を持っていない理由を特定するのと同じくらい複雑になる場合もあります。

単純であっても複雑であっても、ビジネス プロセスとワークフローはカスタマー ジャーニーに沿って調整され、適切な情報を適切なプロセスで適切な人に適切なタイミングで届ける必要があります。

4. 顧客体験の最適化におけるセキュリティ + 信頼の役割

CX の議論においてセキュリティと信頼は場違いに思えるかもしれませんが、実際にはセキュリティは CX の向上に不可欠です。 2022 年、米国の消費者は詐欺により 88 億ドルを失いました。 英国では、同じ期間に、消費者は詐欺師によって推定 40 億ポンドの損失を被りました。

顧客があらゆる取引のセキュリティとデータの保護を懸念しており、企業がそれに対応しているのは不思議ではありません。

企業の 51% は、特に顧客エクスペリエンスを向上させるためにセキュリティ テクノロジーを導入していると回答しました。

セキュリティ テクノロジーの採用はソリューションの一部にすぎません。 企業はそれについて話し合う必要があり、顧客は詐欺やその他の詐欺の餌食にならないようにデータを保護するために何をしているのかを理解する必要があります。

卓越したCXの提供に努める

ブランドにとって物事は簡単にはいかないだろう。 AI や 3D プリンティングなどのテクノロジーにより、ニッチ市場を見つける小さな個人商店から、接線市場を特定する多国籍企業に至るまで、新たな競合他社に市場が開かれるため、市場の競争はますます激化するでしょう。

顧客満足度とロイヤルティを促進する、差別化された顧客体験の提供に注力しなければ、企業は生き残ることはできません。