Ottimizzazione dell'esperienza del cliente: come ottenere la CX corretta

In passato i clienti basavano le loro decisioni di acquisto principalmente sulla qualità e sul prezzo, ma ora includono la loro esperienza con un marchio al momento dell'acquisto. Ciò ha reso l’ottimizzazione dell’esperienza del cliente una priorità aziendale.

Secondo il Future of Customer Experience Survey di IDC, il 49% delle aziende ritiene che migliorare l'esperienza del cliente migliorerà la fedeltà al marchio e il 43% ritiene che migliorerà la consapevolezza e la visibilità del marchio.

Tuttavia, poiché le aspettative dei clienti riguardo alla loro esperienza con un marchio cambiano continuamente, ottenere una CX corretta non è facile.

A rendere le cose più impegnative è il fatto che l’esperienza stessa è nebulosa. Si estende dall'interazione personale con un lavoratore in prima linea in un negozio alla capacità di trovare le informazioni giuste su un prodotto e acquistarlo su un sito Web, in un'app o attraverso un canale di social media fino alla sua durata. occorre per presentarsi alla porta di casa del cliente.

Come possono le aziende affrontare la sfida della CX?

Elementi fondamentali dell'esperienza del cliente

Per dominare questa nuova era e soddisfare le aspettative dei clienti, le aziende devono concentrarsi sulla creazione di un nesso affidabile tra dati, tecnologia e processi aziendali.

I dati sono la base, ma non sono solo dati dei clienti. Sono anche dati operativi, dati di produzione, dati della catena di fornitura, dati finanziari e altro ancora. Quasi tutti i dati aziendali possono avere un impatto sull’esperienza del cliente.

È lo stesso con la tecnologia. L'esperienza che un cliente riceve dipende da qualcosa di più di un semplice stack di marketing, da un sistema CRM o persino da una soluzione di e-commerce. Ad esempio, un problema relativo all'applicazione del personale può comportare l'attesa in fila di un cliente per un periodo prolungato.

Infine, i processi aziendali svolgono un ruolo importante nella CX. Esiste un allineamento tra il modo in cui opera l'azienda, i flussi di lavoro sottostanti e ciò che il cliente si aspetta?

Tutti e tre questi aspetti sono fondamentali e presentano una serie di sfide nell'ottimizzazione dell'esperienza del cliente.

Ecco quattro modi per ottimizzare l'esperienza del cliente offerta dalla tua azienda:

1. Rendere i dati la pietra angolare
2. Seleziona tecnologie e partner impegnati nella CX
3. Cercare di allineare i processi aziendali al percorso del cliente
4. Non perdere di vista la sicurezza e la fiducia dei clienti

1. Ottimizzazione dell'esperienza del cliente: analisi dei dati

I dati sono il fondamento di ogni coinvolgimento dei clienti, ma le aziende sono inondate di dati, molti dei quali non vengono mai utilizzati. Per una CX efficace, le aziende devono porsi tre domande su ogni dato:

• È importante aiutare il cliente ad avere successo e quindi anche noi ad avere successo?
• È assolutamente necessario per la gestione dell'impresa?
• Per quanto tempo i dati sono preziosi o necessari?

Il 50% delle aziende ha implementato l’analisi dei dati per migliorare la CX, ma solo il 25% delle aziende dispone di un servizio dati clienti centralizzato in tutte le funzioni, inclusi partner e fornitori.

Raccogliere i dati necessari può essere costoso, ma raccogliere dati non necessari e mai utilizzati è un inutile spreco di denaro.

2. Collaborare con i giusti partner tecnologici

Il partner tecnologico che stai considerando è impegnato nell'esperienza che ti offre? Quanto si impegnano a supportare l'esperienza che offri ai tuoi clienti?

Sono disponibili numerose soluzioni per ogni problema aziendale, inclusa l'esperienza del cliente, e ci sono molti criteri molto importanti come costo, ROI, costo, complessità di implementazione, interoperabilità e altro ancora. Ma la CX deve essere una misura qualitativa chiave nella selezione delle soluzioni tecnologiche e dei partner di implementazione.

Il 28% delle aziende afferma che il partner più strategico in termini di customer experience è il principale fornitore di CRM/CS.

3. Allineamento dei processi aziendali al percorso del cliente

Molte aziende non sempre considerano i processi aziendali come una componente chiave dell'esperienza del cliente, ma processi aziendali e flussi di lavoro interrotti rappresentano spesso un ostacolo a una buona esperienza.

Il 40% delle aziende afferma che la sfida principale nel migliorare l'esperienza del cliente è l'integrazione con altri processi aziendali chiave come ERP, catena di fornitura e risorse umane.

Può essere semplice (o esasperante) come un processo interrotto in cui un cliente viene trasferito al reparto sbagliato una o più volte. Oppure può essere complicato quanto determinare il motivo per cui un rappresentante del servizio clienti non dispone dei dati e delle informazioni appropriati per gestire i problemi dei clienti chiave.

Che siano semplici o complicati, i processi aziendali e i flussi di lavoro devono essere allineati al percorso del cliente per fornire le informazioni giuste nel processo giusto alla persona giusta al momento giusto.

4. Il ruolo della sicurezza e della fiducia nell'ottimizzazione dell'esperienza del cliente

Sicurezza e fiducia potrebbero sembrare fuori luogo in una discussione sulla CX, ma la sicurezza è in realtà parte integrante di una CX migliore. Nel 2022, i consumatori negli Stati Uniti hanno perso 8,8 miliardi di dollari a causa di frodi. Nel Regno Unito, nello stesso periodo, i consumatori hanno perso circa 4 miliardi di sterline a causa dei truffatori.

Non c'è da meravigliarsi che i clienti siano preoccupati per la sicurezza di qualsiasi transazione e la protezione dei propri dati e che le aziende stiano rispondendo.

Il 51% delle aziende ha affermato di aver implementato tecnologie di sicurezza appositamente per migliorare l'esperienza del cliente.

L’utilizzo di tecnologie di sicurezza è solo una parte della soluzione; le aziende devono parlarne e i clienti devono capire cosa stai facendo per proteggere i loro dati in modo che non cadano preda di frodi e altre truffe.

Sforzati di offrire una CX eccezionale

Le cose non diventeranno più facili per i brand. Il mercato diventerà sempre più competitivo man mano che tecnologie come l’intelligenza artificiale e la stampa 3D apriranno i mercati a nuovi concorrenti, dal piccolo negozio individuale che trova una nicchia alla società multinazionale che identifica un mercato tangenziale.

Senza concentrarsi sulla fornitura di un'esperienza cliente differenziata che favorisca la soddisfazione e la fedeltà del cliente, le aziende semplicemente non sopravvivranno.