การเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ลูกค้า: วิธีทำให้ CX ถูกต้อง

ลูกค้าเคยตัดสินใจซื้อโดยยึดตามคุณภาพและราคาเป็นหลัก แต่ตอนนี้รวมประสบการณ์ของพวกเขากับแบรนด์เมื่อซื้อด้วย สิ่งนี้ทำให้การเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ลูกค้าเป็นเรื่องสำคัญทางธุรกิจ

บริษัท 49% เชื่อว่าหากพวกเขาปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า จะเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์ และ 43% เชื่อว่าจะปรับปรุงการรับรู้และการมองเห็นแบรนด์ ตามการสำรวจอนาคตของประสบการณ์ลูกค้าของ IDC

อย่างไรก็ตาม ด้วยความคาดหวังของลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์ที่แบรนด์เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา การได้รับ CX อย่างถูกต้องจึงไม่ใช่เรื่องง่าย

การทำให้สิ่งต่างๆ มีความท้าทายมากขึ้นก็คือความจริงที่ว่าประสบการณ์นั้นคลุมเครือ ตั้งแต่การโต้ตอบส่วนตัวกับพนักงานแนวหน้าในร้านค้า ไปจนถึงความสามารถในการค้นหาข้อมูลที่ถูกต้องเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และซื้อบนเว็บไซต์ ในแอป หรือผ่านช่องทางโซเชียลมีเดีย ไปจนถึงระยะเวลาที่ดำเนินการ นำไปแสดงที่ประตูหน้าของลูกค้า

บริษัทต่างๆ จะรับมือกับความท้าทายด้าน CX ได้อย่างไร

องค์ประกอบหลักของประสบการณ์ของลูกค้า

ในการเชี่ยวชาญยุคใหม่นี้และตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องมุ่งเน้นไปที่การสร้างการเชื่อมโยงข้อมูล เทคโนโลยี และกระบวนการทางธุรกิจที่เชื่อถือได้

ข้อมูลเป็นรากฐาน แต่ไม่ใช่แค่ข้อมูลลูกค้าเท่านั้น นอกจากนี้ยังเป็นข้อมูลการดำเนินงาน ข้อมูลการผลิต ข้อมูลห่วงโซ่อุปทาน ข้อมูลทางการเงิน และอื่นๆ ข้อมูลเกือบทุกชิ้นในองค์กรสามารถส่งผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้าได้

เช่นเดียวกับเทคโนโลยี ประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับนั้นขึ้นอยู่กับมากกว่าแค่กลุ่มการตลาด หรือระบบ CRM หรือแม้แต่โซลูชันอีคอมเมิร์ซ ตัวอย่างเช่น การขัดจังหวะการสมัครรับพนักงานอาจส่งผลให้ลูกค้าต้องต่อคิวเป็นระยะเวลานานขึ้น

สุดท้ายนี้ กระบวนการทางธุรกิจมีบทบาทสำคัญใน CX มีความสอดคล้องกันระหว่างวิธีดำเนินธุรกิจและขั้นตอนการทำงานที่สำคัญกับสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังหรือไม่

ทั้งสามส่วนนี้มีความสำคัญและให้ความท้าทายในการปรับประสบการณ์ของลูกค้าให้เหมาะสม

ต่อไปนี้เป็นสี่วิธีในการเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้าที่ธุรกิจของคุณมอบให้:

1. ทำให้ข้อมูลเป็นรากฐานที่สำคัญ
2. เลือกเทคโนโลยีและพันธมิตรที่มุ่งมั่นต่อ CX
3. มุ่งมั่นที่จะจัดกระบวนการทางธุรกิจให้สอดคล้องกับการเดินทางของลูกค้า
4. อย่ามองข้ามความปลอดภัยและความไว้วางใจของลูกค้า

1. การเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ลูกค้า: การวิเคราะห์ข้อมูล

ข้อมูลเป็นรากฐานของการมีส่วนร่วมของลูกค้าทุกครั้ง แต่บริษัทต่างๆ กลับเต็มไปด้วยข้อมูล ซึ่งส่วนใหญ่ไม่เคยถูกนำมาใช้ เพื่อให้ CX มีประสิทธิภาพ บริษัทต่างๆ จะต้องถามคำถามสามข้อเกี่ยวกับข้อมูลทุกชิ้น:

• การช่วยเหลือลูกค้าให้ประสบความสำเร็จและทำให้เราประสบความสำเร็จเป็นสิ่งสำคัญหรือไม่
• จำเป็นต่อการดำเนินธุรกิจจริงหรือ?
• ข้อมูลมีคุณค่าหรือจำเป็นนานแค่ไหน?

50% ของบริษัทได้ปรับใช้การวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อปรับปรุง CX แต่มีเพียง 25% เท่านั้นที่มีบริการข้อมูลลูกค้าแบบรวมศูนย์ในทุกฟังก์ชัน รวมถึงคู่ค้าและซัพพลายเออร์

การรวบรวมข้อมูลที่จำเป็นอาจมีค่าใช้จ่ายสูง แต่การรวบรวมข้อมูลที่ไม่จำเป็นและไม่เคยใช้ถือเป็นการสิ้นเปลืองเงินโดยไม่จำเป็น

2. ร่วมมือกับพันธมิตรด้านเทคโนโลยีที่เหมาะสม

พันธมิตรด้านเทคโนโลยีที่คุณกำลังพิจารณามีความมุ่งมั่นต่อประสบการณ์ที่พวกเขามอบให้แก่คุณหรือไม่ พวกเขามีความมุ่งมั่นที่จะสนับสนุนประสบการณ์ที่คุณมอบให้กับลูกค้าของคุณมากน้อยเพียงใด

มีโซลูชันมากมายให้เลือกสำหรับทุกปัญหาทางธุรกิจ รวมถึงประสบการณ์ของลูกค้า และมีเกณฑ์ที่สำคัญมากมาย เช่น ต้นทุน, ROI, ต้นทุน, ความซับซ้อนในการปรับใช้, ความสามารถในการทำงานร่วมกัน และอื่นๆ แต่ CX ต้องเป็นมาตรการเชิงคุณภาพที่สำคัญในการเลือกโซลูชันเทคโนโลยีและพันธมิตรด้านการนำไปใช้งาน

28% ของบริษัทกล่าวว่าพันธมิตรเชิงกลยุทธ์ที่สุดในด้านประสบการณ์ของลูกค้าคือผู้ให้บริการ CRM/CS หลักของพวกเขา

3. จัดกระบวนการทางธุรกิจให้สอดคล้องกับการเดินทางของลูกค้า

บริษัทหลายแห่งไม่ได้คิดว่ากระบวนการทางธุรกิจเป็นองค์ประกอบสำคัญต่อประสบการณ์ของลูกค้าเสมอไป แต่กระบวนการทางธุรกิจและเวิร์กโฟลว์ที่เสียหายมักเป็นอุปสรรคต่อประสบการณ์ที่ดี

40% ของบริษัทกล่าวว่าความท้าทายสูงสุดในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าคือการบูรณาการเข้ากับกระบวนการทางธุรกิจที่สำคัญอื่นๆ เช่น ERP, ห่วงโซ่อุปทาน และทรัพยากรบุคคล

อาจเป็นเรื่องง่าย (หรือน่าโมโห) เช่นเดียวกับกระบวนการที่เสียหายซึ่งลูกค้าถูกส่งต่อไปยังแผนกที่ไม่ถูกต้องหนึ่งครั้งหรือหลายครั้ง หรืออาจซับซ้อนพอ ๆ กับการพิจารณาว่าเหตุใดตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจึงไม่มีข้อมูลที่เหมาะสมในการจัดการปัญหาของลูกค้าหลัก

ไม่ว่าจะเรียบง่ายหรือซับซ้อน กระบวนการทางธุรกิจและเวิร์กโฟลว์จะต้องสอดคล้องกับการเดินทางของลูกค้า เพื่อรับข้อมูลที่ถูกต้องในกระบวนการที่ถูกต้องไปยังบุคคลที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสม

4. บทบาทของความปลอดภัย + ความไว้วางใจในการเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้า

การรักษาความปลอดภัยและความไว้วางใจอาจดูเหมือนไม่เหมาะสมในการอภิปรายเรื่อง CX แต่จริงๆ แล้วการรักษาความปลอดภัยเป็นส่วนสำคัญที่ทำให้ CX ดีขึ้น ในปี 2022 ผู้บริโภคในสหรัฐอเมริกาสูญเสียเงิน 8.8 พันล้านดอลลาร์จากการฉ้อโกง ในสหราชอาณาจักร ในช่วงเวลาเดียวกันนั้น ผู้บริโภคสูญเสียเงินประมาณ 4 พันล้านปอนด์ให้กับผู้ฉ้อโกง

ไม่น่าแปลกใจเลยที่ลูกค้ากังวลเกี่ยวกับความปลอดภัยของธุรกรรมใดๆ และการปกป้องข้อมูลของพวกเขา และบริษัทต่างๆ ก็เริ่มตอบสนอง

51% ของธุรกิจกล่าวว่าพวกเขาใช้เทคโนโลยีความปลอดภัยเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยเฉพาะ

การใช้เทคโนโลยีความปลอดภัยเป็นเพียงส่วนหนึ่งของโซลูชันเท่านั้น บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องพูดคุยกัน และลูกค้าจำเป็นต้องเข้าใจว่าคุณกำลังทำอะไรเพื่อปกป้องข้อมูลของตน เพื่อที่พวกเขาจะได้ไม่ตกเป็นเหยื่อของการฉ้อโกงและการหลอกลวงอื่นๆ

มุ่งมั่นที่จะให้บริการ CX ที่โดดเด่น

สิ่งต่างๆ จะไม่ง่ายขึ้นสำหรับแบรนด์ต่างๆ ตลาดจะมีการแข่งขันมากขึ้นเรื่อยๆ เมื่อเทคโนโลยีเช่น AI และการพิมพ์ 3 มิติเปิดตลาดให้กับคู่แข่งรายใหม่ ตั้งแต่ร้านค้าเล็กๆ ที่หาช่องทางเฉพาะกลุ่มไปจนถึงบริษัทข้ามชาติที่ระบุตลาดที่เป็นรูปธรรม

หากไม่มุ่งเน้นที่การมอบประสบการณ์ที่แตกต่างให้กับลูกค้าซึ่งขับเคลื่อนความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า บริษัทต่างๆ ก็ไปไม่รอด