勝於好：讓客戶服務成為有史以來最好的體驗

客戶服務是品牌對客戶承諾的核心：當您需要我們時，我們會在那裡。 實現這一承諾是將體驗從良好變為卓越的原因，而服務流程是實現這一目標的機制。

這是提高客戶忠誠度的途徑，也是將您與客戶的關係從交易關係提升到一流水平的機會。 然而，這往往不會發生。

您有多少次致電客戶服務並被要求稍等片刻，因為“今天系統有點慢”？ 等待實際上是代理在應用程序之間拼命切換以找到正確的信息。 系統並不慢； 這不是很好。

這是一個典型的客戶服務操作設備不足的例子，無法為客戶提供良好的體驗。 如果代理費力地尋找最基本的信息，他們將如何解決問題？

當他們聯繫一個組織時，客戶需要快速的幫助。 正是在這一刻，品牌可以將客戶的體驗從美好變成難忘——出於所有正確的理由。

驚喜 = 滿意的客戶

如果你想讓人們快樂，你需要吸引他們的情緒。 呼叫服務的客戶很可能會生氣、失望或困惑。 品牌的工作是通過解決他們的問題將消極因素轉化為積極因素。

如果他們因為您的產品讓他們失望而感到厭煩和惱火，那就改正吧。 並讓他們開心。

服務通常是客戶與品牌之間進行人際接觸的第一點。 我們在線研究和購買，並由第三方進行交付。 通常只有當客戶需要幫助時，他們才會與人交談。

利用這種人際接觸，以完全積極的體驗給客戶帶來驚喜。 如果第一個接觸點始終旨在解決問題，那麼您就是在將體驗從“我們向您推銷東西”提升為“我們幫助您讓生活更輕鬆”。

客戶服務是一系列改善您與客戶關係的機會。 這是一個將有問題的客戶轉變為告訴每個人他們擁有多麼棒的體驗的客戶的機會。 如果他們買了東西並且有效，那很好。 如果他們買了東西，它壞了，公司很快就修好了，沒有給他們帶來不便，那太好了。

Goodyear Dunlop Tyres Europe BV 就是一個很好的例子。 通過實施具有集成知識庫的基於雲的服務管理解決方案，固特異服務代理可以通過實時監控響應處理和問題解決，將解決服務單的速度提高 10%。 此外，通過自動記錄和發送電子郵件，他們確保 100% 的客戶查詢在 24 小時內得到回复。

解決問題的自助服務選項

除非絕對必要，否則沒有人願意致電客戶服務部。 特別是如果它是針對簡單修復的問題，例如缺少手冊。 您想要下載副本，而不是撥打電話。 對於快速修復的小問題，人們希望自主解決。

客戶的第一要務是解決問題。 如何解決問題是達到目的的一種手段，如果這是自助服務，那麼這就是組織需要提供的。

品牌經常通過客戶旅程的鏡頭來看待他們與客戶的關係，而他們應該從服務的角度來看待它。 客戶想要自助服務，所以給他們吧。 讓他們更容易解決問題，而不是更難，他們會感激的。

例如，北美領先的水龍頭品牌之一摩恩 (Moen) 通過將其客戶服務功能數字化，從而擺脫了繁瑣的基於紙張的流程，使團隊能夠改進和加快呼叫處理，同時添加方便的自助服務數字知識庫幫助客戶自助。

為客戶而不是品牌設計

令人驚訝的是，有多少組織的服務運營並不是圍繞如何幫助客戶、他們希望如何交互以及什麼對他們來說最簡單的概念構建的。 相反，它們是圍繞組織的內部結構和流程構建的，這很少有利於為客戶提供順暢、無憂的體驗。

以交互式語音應答 (IVR) 系統為例。 客戶按一個，財務按兩個，銷售按三個等等可能是公司結構的合乎邏輯的介紹，但對於尋求有關如何設置新割草機的建議的客戶來說用處不大。 客戶不一定知道他們需要與誰交談。 他們只是想和某人說話。

您實際上是在將您的內部運作方式暴露給不想了解它們的客戶。 這些系統的構建往往是為了反映公司內部的情況，而不是客戶需要如何從外部接觸它。

然而，IVR 可能非常有用：銀行使用它們通過呼叫客戶來驗證交易來增加安全性，從而使復雜的安全程序變得快速和簡單。 部署技術來幫助客戶，而不是組織。

服務需要成為業務的核心

新的品牌和企業明白這一點，他們將從客戶的角度而不是他們的角度來開發服務流程。 對於成熟的組織來說，改變不同業務線的多個遺留系統顯然更難，不同團隊在孤島中工作會增加複雜性。

客戶希望客戶服務為他們服務，而不是為品牌服務。 他們與您的組織合作是因為它提供了他們想要的產品或服務，但這並不是您可以提供的唯一價值。 每個行業經常性收入流的增加，以及與之相關的長期客戶/品牌接觸，已將服務從處理交叉客戶的部門轉變為業務的核心支柱。

它確保了下一個收入來源並兌現了品牌承諾，因為令人難忘的卓越服務是普通體驗與卓越體驗之間的區別。