İyiden daha iyi: Müşteri hizmetlerini şimdiye kadarki en iyi deneyim haline getirmek

Müşteri hizmetleri, bir markanın müşterilerine verdiği sözün merkezinde yer alır: Bize ihtiyacınız olduğunda yanınızda olacağız. Bu vaadi yerine getirmek, bir deneyimi iyiden mükemmele değiştiren şeydir ve hizmet süreci, bunu gerçekleştiren mekanizmadır.

Artan müşteri bağlılığına açılan kapı ve aynı zamanda bir müşteriyle ilişkinizi işlemselden birinci sınıfa taşıma fırsatıdır. Yine de çoğu zaman bu gerçekleşmez.

Kaç kez müşteri hizmetlerini aradınız ve “sistem bugün biraz yavaş” diye bir dakika beklemeniz istendi? Bekleme, aslında aracının doğru bilgiyi bulmak için umutsuzca uygulamalar arasında geçiş yapmasıdır. Sistem yavaş değil; sadece çok iyi değil.

Bu, müşterilere harika bir deneyim sunmak için yeterli donanıma sahip olmayan bir müşteri hizmetleri operasyonunun klasik bir örneğidir. Temsilci en temel bilgileri bulmakta zorlanıyorsa, sorunu nasıl çözecekler?

Müşteriler bir kuruluşla iletişime geçtiklerinde hızlı bir şekilde yardım isterler. İşte bu an, bir markanın müşterinin deneyimini iyiden akılda kalıcı hale getirebileceği andır - tüm doğru nedenlerle.

Hoş sürprizler = mutlu müşteriler

İnsanları mutlu etmek istiyorsanız, onların duygularına hitap etmelisiniz. Bir müşteri arama servisi kızabilir, hayal kırıklığına uğrayabilir veya kafası karışabilir. Markanın işi, sorunlarını çözerek olumsuzu olumluya dönüştürmektir.

Ürününüz onları hayal kırıklığına uğrattığı için bıkmış ve sinirlenmişlerse, doğru olanı yapın. Ve onları mutlu et.

Hizmet genellikle bir müşteri ile bir marka arasındaki ilk insani temas noktasıdır. Çevrimiçi araştırıp satın alıyoruz ve teslimat üçüncü bir tarafça gerçekleştiriliyor. Genellikle müşterinin yardıma ihtiyacı olduğunda bir insanla konuşacaklardır.

Tamamen olumlu bir deneyimle bir müşteriyi şaşırtmak için bu insan temasını kullanın. Bu ilk temas noktası her zaman sorunu çözmeyi amaçlıyorsa, deneyimi "size bir şeyler satıyoruz"dan "hayatınızı kolaylaştırmaya yardımcı oluyoruz"a yükseltiyorsunuz demektir.

Müşteri hizmetleri, müşterilerle ilişkinizi geliştirmek için bir dizi fırsattır. Sorunu olan bir müşteriyi, herkese ne kadar harika bir deneyim yaşadıklarını anlatan bir müşteriye dönüştürmek için bir şans. Bir şey satın alırlarsa ve işe yararsa, bu iyi. Bir şey satın alırlarsa, bozulur ve şirket onları rahatsız etmeden çabucak düzeltir, bu harika.

İyi bir örnek, Goodyear Dunlop Tyres Europe BV'dir. Entegre bir bilgi tabanına sahip bulut tabanlı bir hizmet yönetimi çözümü uygulayan Goodyear hizmet acenteleri, müdahale yönetimi ve sorun çözümünün gerçek zamanlı izlenmesi yoluyla hizmet çağrılarını %10 daha hızlı çözebilir. Ayrıca otomatik günlük kaydı ve e-posta gönderimi ile müşteri sorgularının %100'ünün 24 saat içinde yanıt almasını sağlarlar.

Problem çözme için self servis seçeneği

Kesinlikle mecbur kalmadıkça kimse müşteri hizmetlerini aramak istemez. Özellikle de eksik bir kılavuz gibi basit bir düzeltmeyle ilgili bir sorun söz konusuysa. Bir numarayı aramak değil, bir kopyasını indirmek istiyorsunuz. Hızlı düzeltmeleri olan küçük sorunlar için, insanlar özerkliğin kendi başlarına çözmesini istiyor.

Bir müşterinin 1 numaralı önceliği, sorunu çözmektir. Nasıl çözüldüğü, amaca ulaşmak için bir araçtır ve eğer bu kendi kendine hizmetse, kuruluşların sağlaması gereken de budur.

Markalar, müşterilerle olan ilişkilerini genellikle hizmet perspektifinden bakmaları gerekirken, müşteri yolculuğunun merceğinden görürler. Müşteriler self servis ister, bu yüzden onlara verin. Sorunları çözmelerini kolaylaştırın, zorlaştırmayın, takdir edeceklerdir.

Örneğin, Kuzey Amerika'nın önde gelen musluk markalarından biri olan Moen, müşteri hizmetleri işlevini dijitalleştirerek, ekibin arama yönetimini iyileştirmesine ve hızlandırmasına olanak tanırken kullanışlı bir self-servis dijital bilgi tabanı ekleyerek hantal kağıt tabanlı süreçlerden uzaklaşmayı başardı. Müşterilerin kendilerine yardım etmelerine yardımcı olmak için.

Marka için değil müşteri için tasarlandı

Ne kadar çok kuruluşun hizmet operasyonlarının müşteriye nasıl yardım edileceği, nasıl etkileşim kurmak istedikleri ve kendileri için en kolay olan konsept etrafında inşa edilmemesi şaşırtıcı. Bunun yerine, nadiren müşteri için sorunsuz, sorunsuz bir deneyime olanak sağlayan kuruluşun dahili yapıları ve süreçleri etrafında inşa edilirler.

Örneğin, etkileşimli sesli yanıt (IVR) sistemlerini ele alalım. Hesaplar için bire, finans için ikiye, satışlar için üçe vb. basın, şirketin nasıl yapılandırıldığının mantıklı bir sunumu olabilir, ancak yeni çim biçme makinesini nasıl kuracağına dair tavsiye arayan bir müşteri için pek bir faydası yoktur. Müşteriler mutlaka kiminle konuşmaları gerektiğini bilmeyecekler. Sadece biriyle konuşmak istiyorlar.

İç işleyişinizi, onlar hakkında bilgi sahibi olmak istemeyen müşteriye etkili bir şekilde ifşa ediyorsunuz. Çoğu zaman bu sistemler, bir müşterinin ona dışarıdan nasıl yaklaşması gerektiğini değil, şirketin içeriden nasıl göründüğünü yansıtacak şekilde inşa edilir.

Yine de IVR son derece yararlı olabilir: bankalar, bir işlemi doğrulamak için bir müşteriyi arayarak karmaşık bir güvenlik prosedürünü hızlı ve kolay hale getirerek güvenliği artırmak için kullanır. Teknolojiyi kuruluşa değil müşteriye yardımcı olacak şekilde dağıtın.

Hizmet, işin merkezinde yer almalı

Yeni markalar ve işletmeler bunu anlıyor ve hizmet süreçlerini kendilerinin değil, müşterinin bakış açısından geliştirecekler. Farklı iş kollarında birden çok eski sistemi değiştirmek, silolarda çalışan farklı ekiplerin ek karmaşıklığıyla birlikte, yerleşik kuruluşlar için açıkça daha zordur.

Müşteriler, markanın değil, müşteri hizmetlerinin kendileri için çalışmasını bekler. İstedikleri bir ürün veya hizmeti sunduğu için kuruluşunuzla etkileşim kurarlar, ancak sağlayabileceğiniz tek değer bu değildir. İlişkili uzun süreli müşteri/marka temasıyla birlikte her sektörde yinelenen gelir akışlarının artması, hizmeti çapraz müşterilerle ilgilenen departman konumundan işin merkezi bir ayağına taşıdı.

Bir sonraki gelir akışını güvence altına alır ve marka vaadini yerine getirir çünkü akılda kalıcı, göze çarpan hizmet, ortalama bir deneyim ile harika bir deneyim arasındaki farkı oluşturur.