Meglio che buono: rendere il servizio clienti la migliore esperienza di sempre

Il servizio clienti è fondamentale per la promessa di un marchio ai suoi clienti: saremo lì quando avrai bisogno di noi. Soddisfare questa promessa è ciò che cambia un'esperienza da buona a ottima, e il processo di servizio è il meccanismo che fa sì che ciò accada.

È la porta per aumentare la fidelizzazione dei clienti, nonché un'opportunità per portare il tuo rapporto con un cliente da transazionale a di prim'ordine. Eppure, troppo spesso, questo non accade.

Quante volte hai chiamato il servizio clienti e ti è stato chiesto di aspettare un minuto perché “oggi il sistema è un po' lento”? L'attesa è in realtà l'agente sta passando disperatamente da un'applicazione all'altra per trovare le informazioni giuste. Il sistema non è lento; non è molto buono.

È un classico esempio di un'operazione di servizio clienti mal equipaggiata per offrire ai clienti un'ottima esperienza. Se l'agente fa fatica a trovare le informazioni più basilari, come risolverà il problema?

Quando contattano un'organizzazione, i clienti richiedono assistenza rapida. È in questo momento che un marchio può trasformare l'esperienza del cliente da buona a memorabile, per tutte le giuste ragioni.

Piacevoli sorprese = clienti felici

Se vuoi rendere felici le persone, devi fare appello alle loro emozioni. Un servizio clienti potrebbe essere arrabbiato, deluso o confuso. Il compito del marchio è trasformare un negativo in positivo risolvendo il loro problema.

Se sono stufi e infastiditi perché il tuo prodotto li ha delusi, fallo bene. E renderli felici.

Il servizio è spesso il primo punto di contatto umano tra un cliente e un marchio. Cerchiamo e acquistiamo online e la consegna viene effettuata da una terza parte. Di solito è solo quando il cliente ha bisogno di aiuto che parlerà con un essere umano.

Usa quel contatto umano per sorprendere un cliente con un'esperienza del tutto positiva. Se quel primo punto di contatto è sempre finalizzato a risolvere il problema, stai elevando l'esperienza da "ti vendiamo cose" a "ti aiutiamo a semplificarti la vita".

Il servizio clienti è una serie di opportunità per migliorare il rapporto con i clienti. È un'opportunità per convertire un cliente con un problema in un cliente che racconta a tutti la fantastica esperienza che ha avuto. Se comprano qualcosa e funziona, va bene. Se comprano qualcosa, si rompe e l'azienda lo ripara rapidamente senza alcun inconveniente per loro, è fantastico.

Un buon esempio è Goodyear Dunlop Tyres Europe BV. Implementando una soluzione di gestione dei servizi basata su cloud con una knowledge base integrata, gli agenti di assistenza Goodyear possono risolvere i ticket di assistenza il 10% più velocemente attraverso il monitoraggio in tempo reale della gestione delle risposte e della risoluzione dei problemi. Inoltre, con la registrazione automatica e l'invio di e-mail, assicurano che il 100% delle richieste dei clienti riceva una risposta entro 24 ore.

L'opzione self-service per la risoluzione dei problemi

A meno che non sia assolutamente necessario, nessuno vuole chiamare il servizio clienti. Soprattutto se si tratta di un problema con una soluzione semplice, come un manuale mancante. Vuoi scaricare una copia, non chiamare un numero. Per piccoli problemi con soluzioni rapide, le persone vogliono che l'autonomia si risolva da sole.

La priorità n. 1 di un cliente è risolvere il problema. Il modo in cui viene risolto è un mezzo per raggiungere un fine e, se si tratta di self-service, questo è ciò che le organizzazioni devono fornire.

I brand spesso vedono la loro relazione con i clienti attraverso la lente del customer journey, quando invece dovrebbero guardarla dal punto di vista del servizio. I clienti vogliono il self-service, quindi daglielo. Rendi più facile per loro risolvere i problemi, non più difficile, e lo apprezzeranno.

Ad esempio, Moen, uno dei principali marchi di rubinetti del Nord America, è stato in grado di abbandonare i ingombranti processi basati su carta digitalizzando la sua funzione di servizio clienti, consentendo al team di migliorare e velocizzare la gestione delle chiamate aggiungendo una comoda base di conoscenza digitale self-service per aiutare i clienti ad aiutare se stessi.

Progettato per il cliente, non per il marchio

È incredibile come le operazioni di servizio di molte organizzazioni non siano costruite attorno al concetto di come aiutare il cliente, come vogliono interagire e cosa è più facile per loro. Invece, sono costruiti attorno alle strutture e ai processi interni dell'organizzazione, che raramente favoriscono un'esperienza fluida e senza problemi per il cliente.

Prendiamo ad esempio i sistemi di risposta vocale interattiva (IVR). Premere uno per i conti, due per la finanza, tre per le vendite e così via può essere una presentazione logica di come è strutturata l'azienda, ma non è di grande utilità per un cliente che cerca consigli su come configurare il proprio nuovo tosaerba. I clienti non sapranno necessariamente con chi devono parlare. Vogliono solo parlare con qualcuno.

Stai effettivamente esponendo i tuoi meccanismi interni al cliente, che non vuole saperne di loro. Troppo spesso questi sistemi sono costruiti per riflettere l'aspetto dell'azienda all'interno, non come un cliente ha bisogno di avvicinarsi dall'esterno.

Eppure l'IVR può essere estremamente utile: le banche li usano per aggiungere sicurezza chiamando un cliente per verificare una transazione, rendendo semplice e veloce una complessa procedura di sicurezza. Implementa la tecnologia per aiutare il cliente, non l'organizzazione.

Il servizio deve essere al centro del business

I nuovi marchi e le aziende lo capiscono e svilupperanno i processi di servizio dal punto di vista del cliente, non dal loro. È ovviamente più difficile per le organizzazioni consolidate modificare più sistemi legacy in diverse linee di business, con l'ulteriore complicazione di diversi team che lavorano in silos.

I clienti si aspettano che il servizio clienti funzioni per loro, non per il marchio. Interagiscono con la tua organizzazione perché offre un prodotto o un servizio che desiderano, ma questo non è l'unico valore che puoi fornire. L'aumento dei flussi di entrate ricorrenti in ogni settore, con il relativo contatto prolungato cliente/marca, ha spostato il servizio dalla sua posizione di dipartimento che si occupa dei clienti incrociati a un pilastro centrale dell'azienda.

Assicura il prossimo flusso di entrate e mantiene la promessa del marchio perché un servizio straordinario e memorabile è l'elemento di differenziazione tra un'esperienza media e un'esperienza eccezionale.