Mejor que bueno: hacer del servicio al cliente la mejor experiencia de la historia

El servicio al cliente es fundamental para la promesa de una marca a sus clientes: estaremos allí cuando nos necesite. Cumplir esta promesa es lo que cambia una experiencia de buena a excelente, y el proceso de servicio es la maquinaria que hace que esto suceda.

Es la puerta de entrada para aumentar la lealtad de los clientes, así como una oportunidad para llevar su relación con un cliente de transaccional a lo más alto. Sin embargo, con demasiada frecuencia, esto no sucede.

¿Cuántas veces ha llamado al servicio de atención al cliente y le han pedido que espere un minuto porque “el sistema está un poco lento hoy”? La espera en realidad es que el agente está cambiando desesperadamente entre aplicaciones para encontrar la información correcta. El sistema no es lento; simplemente no es muy bueno.

Es un ejemplo clásico de una operación de servicio al cliente mal equipada para brindarles una gran experiencia. Si el agente se esfuerza por encontrar la información más básica, ¿cómo va a resolver el problema?

Cuando se ponen en contacto con una organización, los clientes quieren ayuda rápidamente. Es en este momento cuando una marca puede hacer que la experiencia del cliente pase de ser buena a ser memorable, por las razones correctas.

Sorpresas agradables = clientes felices

Si quieres hacer feliz a la gente, necesitas apelar a sus emociones. Un servicio de atención al cliente bien puede estar enojado, decepcionado o confundido. El trabajo de la marca es convertir lo negativo en positivo resolviendo su problema.

Si están hartos y molestos porque su producto los ha defraudado, hágalo bien. Y hacerlos felices.

El servicio es a menudo el primer punto de contacto humano entre un cliente y una marca. Investigamos y compramos en línea, y la entrega la realiza un tercero. Por lo general, solo cuando el cliente necesita ayuda, hablará con un humano.

Utilice ese contacto humano para sorprender a un cliente con una experiencia totalmente positiva. Si ese primer punto de contacto siempre tiene como objetivo resolver el problema, estás elevando la experiencia de "te vendemos cosas" a "te ayudamos a hacer tu vida más fácil".

El servicio al cliente es una serie de oportunidades para mejorar su relación con los clientes. Es una oportunidad de convertir a un cliente con un problema en un cliente que les cuenta a todos la gran experiencia que tuvo. Si compran algo y funciona, eso es bueno. Si compran algo, se rompe y la empresa lo arregla rápidamente sin inconvenientes para ellos, eso es genial.

Un buen ejemplo es Goodyear Dunlop Tires Europe BV. Al implementar una solución de administración de servicios basada en la nube con una base de conocimientos integrada, los agentes de servicio de Goodyear pueden resolver los tickets de servicio un 10 % más rápido a través del monitoreo en tiempo real del manejo de respuestas y la resolución de problemas. Además, con el registro y envío de correos electrónicos automatizados, aseguran que el 100% de las consultas de los clientes reciban una respuesta dentro de las 24 horas.

La opción de autoservicio para la resolución de problemas

A menos que sea absolutamente necesario, nadie quiere llamar al servicio de atención al cliente. Especialmente si se trata de un problema con una solución simple, como la falta de un manual. Desea descargar una copia, no llamar a un número. Para pequeños problemas con soluciones rápidas, la gente quiere la autonomía para resolverlos por su cuenta.

La prioridad número 1 de un cliente es resolver el problema. La forma en que se resuelve es un medio para un fin, y si eso es autoservicio, entonces eso es lo que las organizaciones deben brindar.

Las marcas a menudo ven su relación con los clientes a través de la lente del viaje del cliente, cuando deberían mirarlo desde una perspectiva de servicio. Los clientes quieren autoservicio, así que déselo. Haz que sea más fácil para ellos resolver problemas, no más difícil, y lo apreciarán.

Por ejemplo, Moen, una de las principales marcas de grifos de América del Norte, pudo alejarse de los engorrosos procesos basados ​​en papel al digitalizar su función de servicio al cliente, lo que permitió al equipo mejorar y acelerar el manejo de llamadas mientras agregaba una conveniente base de conocimiento digital de autoservicio. ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos.

Diseñado para el cliente, no para la marca

Es sorprendente cuántas operaciones de servicio de las organizaciones no se basan en el concepto de cómo ayudar al cliente, cómo quieren interactuar y qué es lo más fácil para ellos. En su lugar, se construyen en torno a las estructuras y los procesos internos de la organización, que rara vez conducen a una experiencia fluida y sin complicaciones para el cliente.

Tome los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR), por ejemplo. Presionar uno para cuentas, dos para finanzas, tres para ventas, etc. puede ser una presentación lógica de cómo está estructurada la empresa, pero no sirve de mucho para un cliente que busca consejos sobre cómo configurar su nueva cortadora de césped. Los clientes no necesariamente sabrán con quién necesitan hablar. Solo quieren hablar con alguien.

De hecho, está exponiendo su funcionamiento interno al cliente, que no quiere saber nada sobre ellos. Con demasiada frecuencia, estos sistemas se crean para reflejar cómo se ve la empresa por dentro, no cómo un cliente debe abordarla desde el exterior.

Sin embargo, los IVR pueden ser extremadamente útiles: los bancos los utilizan para agregar seguridad al llamar a un cliente para verificar una transacción, lo que hace que un procedimiento de seguridad complejo sea rápido y fácil. Implemente la tecnología para ayudar al cliente, no a la organización.

El servicio debe estar en el centro del negocio

Las nuevas marcas y empresas lo entienden y desarrollarán procesos de servicio desde el punto de vista del cliente, no desde el suyo. Obviamente, es más difícil para las organizaciones establecidas cambiar múltiples sistemas heredados en diferentes líneas de negocios, con la complicación adicional de diferentes equipos trabajando en silos.

Los clientes esperan que el servicio al cliente trabaje para ellos, no para la marca. Se involucran con su organización porque ofrece un producto o servicio que desean, pero ese no es el único valor que puede brindar. El aumento de los flujos de ingresos recurrentes en todas las industrias, con su prolongado contacto asociado con el cliente/marca, ha movido el servicio de su posición como el departamento que trata con clientes cruzados a un pilar central del negocio.

Asegura la próxima fuente de ingresos y cumple con la promesa de la marca porque un servicio sobresaliente y memorable es el diferenciador entre una experiencia promedio y una excelente.