Лучше, чем хорошо: сделать обслуживание клиентов максимально комфортным

Обслуживание клиентов занимает центральное место в обещании бренда своим клиентам: мы будем там, когда мы вам понадобимся. Выполнение этого обещания — вот что меняет опыт с хорошего на отличный, а процесс обслуживания — это механизм, благодаря которому это происходит.

Это путь к повышению лояльности клиентов, а также возможность поднять ваши отношения с клиентом с транзакционных на высший уровень. Однако слишком часто этого не происходит.

Сколько раз вы звонили в службу поддержки, и вас просили подождать минуту, потому что «сегодня система немного тормозит»? Ожидание — на самом деле агент отчаянно переключается между приложениями, чтобы найти нужную информацию. Система не медленная; это просто не очень хорошо.

Это классический пример операции по обслуживанию клиентов, плохо оборудованной для того, чтобы предоставить клиентам отличный опыт. Если агент изо всех сил пытается найти самую основную информацию, как он собирается решить проблему?

Когда они связываются с организацией, клиенты хотят получить помощь быстро. Именно в этот момент бренд может превратить впечатление клиента от хорошего к запоминающемуся — по всем правильным причинам.

Приятные сюрпризы = довольные клиенты

Если вы хотите сделать людей счастливыми, вам нужно обратиться к их эмоциям. Служба поддержки клиентов может быть рассержена, разочарована или сбита с толку. Задача бренда — превратить негатив в позитив, решив их проблему.

Если они сыты по горло и раздражены тем, что ваш продукт их подвел, исправьте ситуацию. И сделать их счастливыми.

Сервис часто является первой точкой человеческого контакта между клиентом и брендом. Мы исследуем и покупаем онлайн, а доставка осуществляется третьей стороной. Обычно только тогда, когда клиенту нужна помощь, он обращается к человеку.

Используйте этот человеческий контакт, чтобы удивить клиента полностью положительным опытом. Если эта первая точка контакта всегда нацелена на решение проблемы, вы поднимаете опыт с «мы продаем вам вещи» на «мы помогаем сделать вашу жизнь проще».

Обслуживание клиентов — это ряд возможностей для улучшения ваших отношений с клиентами. Это шанс превратить клиента, у которого есть проблема, в клиента, который расскажет всем, какой замечательный опыт они получили. Если они что-то покупают и это работает, это хорошо. Если они что-то покупают, оно ломается, и компания быстро чинит это без каких-либо неудобств для них, это здорово.

Хорошим примером является компания Goodyear Dunlop Tyres Europe BV. Внедряя облачное решение для управления услугами с интегрированной базой знаний, сервисные агенты Goodyear могут разрешать заявки на обслуживание на 10 % быстрее благодаря мониторингу обработки ответов и решения проблем в режиме реального времени. Кроме того, благодаря автоматизированному ведению журнала и отправке электронных писем они гарантируют, что 100% запросов клиентов получат ответ в течение 24 часов.

Вариант самообслуживания для решения проблем

Если они не абсолютно необходимы, никто не хочет звонить в службу поддержки клиентов. Особенно, если это проблема с простым решением, например, отсутствие руководства. Вы хотите скачать копию, а не позвонить по номеру. Для небольших проблем с быстрыми исправлениями люди хотят, чтобы автономия решала их самостоятельно.

Приоритет № 1 клиента — решить проблему. То, как это решается, является средством для достижения цели, и если это самообслуживание, то это то, что организации должны предоставить.

Бренды часто рассматривают свои отношения с клиентами через призму пути клиента, тогда как они должны смотреть на него с точки зрения обслуживания. Клиенты хотят самообслуживания, так предоставьте им его. Сделайте так, чтобы им было проще решать проблемы, а не усложняйте, и они это оценят.

Например, Moen, один из ведущих брендов кранов в Северной Америке, смог отказаться от громоздких бумажных процессов, оцифровав свою функцию обслуживания клиентов, что позволило команде улучшить и ускорить обработку вызовов, добавив при этом удобную цифровую базу знаний самообслуживания. чтобы помочь клиентам помочь себе.

Создан для клиента, а не для бренда

Удивительно, как многие организации не строят свои сервисные операции вокруг концепции того, как помочь клиентам, как они хотят взаимодействовать и что для них проще всего. Вместо этого они строятся вокруг внутренних структур и процессов организации, которые редко способствуют гладкому и беспроблемному взаимодействию с клиентом.

Возьмем, к примеру, системы интерактивного голосового ответа (IVR). Нажмите один для счетов, два для финансов, три для продаж и т. д. может быть логичным представлением структуры компании, но это не очень полезно для клиента, который ищет совета по настройке своей новой газонокосилки. Клиенты не обязательно будут знать, с кем им нужно поговорить. Они просто хотят поговорить с кем-то.

Вы эффективно раскрываете свою внутреннюю работу клиенту, который не хочет знать о ней. Слишком часто эти системы строятся так, чтобы отражать то, как компания выглядит внутри, а не то, как клиент должен подходить к ней снаружи.

Тем не менее, IVR может быть чрезвычайно полезным: банки используют их для повышения безопасности, звоня клиенту для проверки транзакции, что делает сложную процедуру безопасности быстрой и легкой. Разверните технологию, чтобы помочь клиенту, а не организации.

Сервис должен быть в центре бизнеса

Новые бренды и предприятия понимают это, и они будут разрабатывать процессы обслуживания с точки зрения клиента, а не своей. Устоявшимся организациям, очевидно, сложнее изменить несколько устаревших систем в разных направлениях бизнеса, что усложняет работу разных групп, работающих изолированно.

Клиенты ожидают, что обслуживание клиентов будет работать на них, а не на бренд. Они взаимодействуют с вашей организацией, потому что она предлагает продукт или услугу, которые им нужны, но это не единственная ценность, которую вы можете им предложить. Рост регулярных потоков доходов в каждой отрасли, связанный с длительными контактами с клиентами и брендами, переместил службу из отдела, занимающегося перекрестными клиентами, в центральную опору бизнеса.

Это обеспечивает следующий поток доходов и выполняет обещание бренда, потому что запоминающееся, выдающееся обслуживание является отличительной чертой среднего опыта от отличного.