Bondi Sands 的忠誠度問答

我很高興能參加 11 月由全國在線零售商協會 (NORA) 主辦的下一代零售領袖虛擬圓桌會議。 作為活動的一部分，我與澳大利亞防曬品牌 Bondi Sands 的全球數字營銷經理 Emma Quirk 坐下來討論了在他們最大的旺季之前的客戶忠誠度和保留率，以及他們為與 Yotpo 建立驚人的忠誠度計劃所採取的步驟。

1. 您最大的旺季是什麼？您如何預測它們？

對於 Bondi Sands，我們現在在四個主要市場開展業務：亞太地區、北美、英國和歐洲。 作為一個主要是自曬黑品牌，我們確實在我們的地區看到了強烈的季節性，我們的旺季以夏季為基礎——圍繞著我們的自曬黑和防曬系列。

我們在每個市場的關鍵旺季結束時對其進行洞察，將我們所看到的任何關鍵經驗應用於隨後進入旺季的市場。 然而，沒有一個市場是相同的，本地化是非常關鍵的！ 我們還研究過去數據，了解每個市場的先前趨勢，然後將這些趨勢與我們的銷售目標和 KPI 疊加，形成我們預測和關鍵數字活動的基礎。

2. 有這麼多旺季需要管理，您能告訴我們您是如何處理客戶保留的嗎？ 自大流行以來，情況發生了變化嗎？

好吧，自大流行以來，它肯定發生了變化——這是肯定的！ 在我們最嚴厲的封鎖期間，我們看到我們的許多零售店都關門了。 這確實使我們能夠通過我們的全球電子商務網站轉向並更加重視在線。 由於 eComm 如此多的業務重點，它成為了我們在那段時間的首要任務。

這也讓我們進化得更快。 我們研究了增加我們在市場中的數字化顛覆的方法，並專注於有助於提升我們的電子商務的資源和平台。 我們重新構建了我們的網站平台，遷移到 Shopify Plus，這產生瞭如此積極的影響——擁有一個真正集成的網站使我們能夠為客戶提供最佳的在線體驗。

我們也轉移了 CRM 平台，轉移到了 Klaviyo，這使我們能夠看到更多的第一方數據並擁有單一的客戶視圖。 這確實幫助我們提升了我們的電子郵件營銷實踐。 然後當然是推出我們的忠誠度計劃！

3. 您的忠誠度計劃是如何形成的，您是如何構建它的？

我們於 2021 年 5 月推出了忠誠度計劃 Bondi Babe Rewards。這是一個完全集成的忠誠度計劃，在我們的電子商務 Shopify 網站上運行，還連接到我們的 CRM 網絡、社交渠道、客戶服務幫助台和我們的評論平台 Yotpo。

就我們為構建我們的計劃所採取的步驟而言，讓我們的客戶站在 Bondi Babes Rewards 的最前沿對我們來說至關重要，而這正是我們開始的地方。 我們想知道我們的客戶希望從我們和我們的忠誠度計劃中看到什麼。 因此，我們對一組 VIP 客戶進行了調查，詢問他們目前正在使用什麼類型的忠誠度計劃、他們喜歡什麼、不喜歡什麼以及他們最看重忠誠度計劃中的什麼。 這成為我們程序結構的骨架。

在尋找合適的忠誠度合作夥伴時，我們希望確保我們在電子商務平台、CRM 網絡、社交渠道等方面具有協同效應。與我們的評級和評論合作夥伴 Yotpo 建立了牢固的關係，使我們認為它最適合繼續將合作夥伴關係納入其業務的忠誠度部門。 作為一個數字優先品牌，我們看到了評論和推薦的重要性，並且很高興與 Yotpo 合作將這些元素納入我們的忠誠度計劃。

4. 您最近與我分享，自從我們開始與您合作以來，忠誠度投資回報率提高了 348% — 一個巨大的成就。

是的！ 自 5 月推出以來，我們在所有 KPI 中看到了令人難以置信的結果，尤其是我們的整體計劃投資回報率！

5. 您會給正在考慮啟動忠誠度計劃的品牌提供什麼建議？

我會告訴其他希望建立自己的忠誠度計劃的企業花時間了解您的第一方數據和您的客戶，然後再加入忠誠度。

我們花費了大量時間來確保我們的目標和 KPI 是合理的。 我們運行財務建模以確保我們的忠誠度計劃能夠盈利，並花時間進行 3 年預測，以顯示忠誠度將對業務產生的積極影響。

測試也是關鍵。 在上線之前，我們花時間測試功能、邏輯和客戶體驗。 有一個穩定的測試期對於消除任何故障或問題非常重要，以避免客戶在發佈時產生任何不滿。 您肯定希望發布並能夠交付您所說的內容，因此測試非常重要！

6. 您在 Bondi Sands 做什麼來促進社區發展？

社區對我們來說非常重要，讓我們的客戶感覺自己是品牌的一部分！ 在數字和社交領域，我們有不同的社區團體，我們的客戶可以加入和參與：我們的 FB Group (Babes Who Bondi)、電子郵件營銷 (Club Bondi) 和忠誠度計劃 (Bondi Babe Rewards)。 我們在這些社區中提供獨特的體驗，為新產品發布提供預售渠道，提前在線購買我們的促銷活動，參與試用團隊以在新產品上架之前對其進行測試，並有機會讓我們的邦迪愛好者參與我們的營銷活動。

我們最近為我們推出了一個全新的類別——護膚品！ 這對 Bondi Sands 來說是如此令人興奮和與眾不同。 我們的日常護膚系列旨在為真實皮膚打造並由真人測試。 因此，我們與我們的社區接觸，成為發布會的代言人，成為我們的日常影響者。 試用這些產品 30 天，並拍攝他們的皮膚旅程的每週簽到記錄，我們現在在我們護膚品發布的每個接觸點都使用了這些記錄。 看到我們熱情的客戶站在最前沿真是令人興奮！

7. 2022 年你最興奮的是什麼？ 您想要探索的任何趨勢？

除了進一步推動我們的忠誠度計劃取得成功之外，我最期待 2022 年的一個真正令人興奮的機會是與 TikTok 進行更深層次的合作。 我們剛剛為我們的北美地區實施了 TikTok Shop，用於有機社交購物——類似於美國的 Instagram 結賬。 我們還在考慮進一步測試 TikTok 上的新廣告功能，例如轉換廣告和收藏廣告，以繼續為業務帶來 eComm 勢頭。