聊天机器人能为电子商务做什么？

尽管它们可以被操纵以作恶，但机器人是目前数字营销的热门话题。 他们如何增强电子商务？

两周前，微软首席执行官 (CEO) Satya Natella 在公司的 Build 大会上登台表示，聊天机器人是微软的未来。 考虑到三周前发生的事情，这有点令人惊讶。

微软在 Twitter 以及消息应用 GroupMe 和 Kik 上推出了 Tay，这是一个聊天机器人，其名称是“思考你”的首字母缩写。 Tay 旨在通过更多互动变得更聪明，一天之内就会在 YouTube 评论中吐出那种种族主义、反犹太主义的垃圾。

做同样的事情并期待不同的结果通常被称为精神错乱的定义。 在 Tay 被教导赞美希特勒后不到一周，微软就推出了可以与 Skype 用户互动的机器人。 科技巨头疯了吗？ 或者它是什么东西，就机器人“成为新的应用程序”而言？

电子商务的兴起

GoKart Labs 副总裁马特·约翰逊（Matt Johnson）看到了人工智能 (AI) 颠覆电子商务甚至实体购物的巨大潜力。 他以自己的厨房为例。

“你可以说，‘嘿 Alexa，将纸巾添加到我的购物清单中’，然后你就可以进入你的亚马逊账户，稍后再完成交易。 使用 Echo，我发现自己经常添加类似的家居用品，比如浴室的新毛巾或罐装狗粮，这让我感到惊讶，”约翰逊说。 “在我家拥有对话式 UI 让我可以购买我通常不会购买的东西。 [亚马逊] 消除了购物中的摩擦，实际上我所要做的就是与一个虚构的人交谈，两天后，我家出现了一些东西。”

亚马逊有点反常，它已经想出了一种通过人工智能获利的方法。 Alexa 仅对 Prime 会员开放。 其他品牌也有——Uber 去年秋天与 Facebook Messenger 集成，Taco Bell 正在 Slack 上测试一个订购机器人——但大多数品牌的机器人都是更间接的营销和品牌提升形式。

例如，美泰有一个机器人可以让孩子们与芭比娃娃互动。 本周早些时候，消息应用程序 Kik 开设了 Bot shop，允许用户与丝芙兰、H&M 和 Vine 等品牌和出版商的聊天机器人进行交流。

Sephora 的机器人为用户提供美容秘诀和产品信息。 Curalate 的营销总监 Brendan Lowry 认为这对零售商来说是一个巨大的机会。

“销售东西的方式会变得过于激进，最终会疏远人们，”他说。 “品牌需要增加价值，在丝芙兰的案例中，这很棒，因为它提供美容和健康提示，从内容开始，然后转向商业。”

补充应用程序，而不是替换它们

微软相信应用程序将成为新的机器人，但该技术的发展方向似乎是增强我们已有的应用程序。

消息应用程序非常受欢迎，尤其是在年轻消费者中。 Snapchat 炙手可热，Kik 在美国的 2.75 亿用户中有 40% 是青少年。 eMarketer预计，今年消息传递应用程序用户总数将增加 2 亿。

Johnson 指出与流行的应用程序集成比推出新应用程序要容易得多。 根据 comScore 的2015 年美国移动应用报告，普通人将 80% 的时间花在三个应用上。

“发现真的很昂贵，而且很难突破传统移动应用程序世界中存在的混乱局面。 人们正在为我们已经拥有的服务构建：Facebook Messenger、Slack、短信，”他说。 “他们出现在一个已经拥有数百万用户的生态系统中。 范式正在改变可发现性。”

永远不会被遗忘，据传 Facebook 将在本周于旧金山举行的 F8 会议上推出自己的机器人商店。 Epsilon 首席数字官 Tom Edwards 指出，如果 Messenger Bot 商店取得成果，Facebook 将为聊天机器人开发人员提供工具来创建更结构化的消息，例如图像、描述、号召性用语和 URL。

鉴于 Facebook 拥有庞大的受众群体，这可能会加速聊天机器人与电子商务之间的关系。 平台上的广告基本上是当今营销人员的要求，而 Messenger 拥有 9 亿用户。

“品牌可以构建具有主题响应决策树的机器人，这些决策树与创建产品和服务的无缝路径相一致，”Edwards 说。 “品牌要理解的关键是，就目前而言，聊天机器人是特定领域而不是一般智能。 这意味着有机会提前捕获数据，为消费者建立无摩擦和个性化的体验。”

聊天机器人的可能缺点

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迈克·奥布莱恩