Mükemmel Sosyal Medya Müşteri Hizmetleri Sunun

Müşteri hizmetleri kesinlikle eskisi gibi değil. İçinde yaşadığımız birbirine bağlı dünya sayesinde, işletmeler yanlışlarını düzeltebilir ve müşterilerini her zamankinden daha iyi ve hızlı bir şekilde memnun edebilir.

Bu, gönderi sorunlarının düzeltilmesinden, beklenmedik seyahat değişikliklerine ve yanlış boyutların veya gadget hatalarının düzeltilmesine kadar her şey için geçerlidir. Tüketiciler artık akıllı telefonlarından veya tabletlerinden hemen hemen her müşteri hizmeti sorununun yanıtını alabilirler.

Bunun mümkün olmasının en büyük nedenlerinden biri, sosyal medya müşteri hizmetlerinin artan kullanımıdır. Şirketler artık kullanıcıların yardım hatlarıyla iletişim kurmasına veya e-posta göndermesine izin vermiyor.

Bunun yerine, destek personeli ile her türlü ürünü kullanan gerçek kişiler arasında açık bir iletişim hattı oluşturuyorlar. Henüz yapmıyorsanız, parçası olmanız gereken bir konuşma.

İşte müşteri hizmetlerinin sosyal medya aracılığıyla nasıl çalıştığına daha yakından bir bakış.

Sosyal Medya Müşteri Hizmetleri Nedir?

Henüz anlamadıysanız, sosyal medya müşteri hizmetleri, sosyal kanallarda müşteri desteği sunma uygulamasıdır. Bu, dünyanın her yerindeki şirketlerin daha verimli iletişim hatlarını kolaylaştırmak ve yenilikçi müşteri hizmetleri çözümleri yaratmak için yaptığı bir şeydir.

Bunun ne kadar büyük bir trend olduğunu fark etmemiş olabilirsiniz, ancak müşteri hizmetleri sorunlarını çözmek için sosyal medyayı kullanmak zaten günde binlerce kez oluyor.

Havayolları mutsuz müşterilere cevap veriyor ve restoranlar sosyal sohbetler aracılığıyla izleyicilerine destek masasında yer veriyor. Giyim şirketleri sadık müşterilerini kutluyor, hatta teknoloji şirketleri bile gemiye atlıyor.

Herkes bunu yapıyor ve birçok iyi sebepten dolayı.

Sosyal Medya Desteğinin Çalışma Nedenleri

Telefonu açıp birini aramaya ne oldu, ürün şikayeti yapmak mı yoksa bir arkadaşınıza merhaba demek mi? Neden bir müşteri hizmetleri hesabına e-posta yazmak, tüm şirkete Tweet göndermek kadar çekici değil?

Bu şeyler hala şirketler ve tüketiciler tarafından müşteri hizmetleri sorunlarını çözmek için kullanılıyor, ancak birçoğu sosyal medyanın hala en iyi seçenek olduğunu savunuyor.

Aşağıdakiler, sosyal medya hizmetinin bu kadar iyi çalışmasının birkaç basit nedenidir.

Hızlı

Bir yardım hattını aramakla ilgili olan şey, bir tüketicinin muhtemelen asansör müziği veya sessizliği ile beklemeye başlamasıdır. Ayrıca, bir sorunu çözmek için çok fazla şey yapabilen otomatik bir sesli mesaj makinesi tarafından da alınabilirler.

İnsanlar sorunlarının bir an önce çözülmesini isterler. Değerli bir müşteri olduklarını hissetmek isterler. Dahası, size güvenebileceklerini bilmeleri gerekiyor, yoksa ihtiyaçlarını karşılamak için başka bir şirket aramaya başlayacaklar.

Sosyal medya, hızlı ve verimli olmanıza yardımcı olur. Size tüketicilere sempati duyma, onları duyduğunuzu bildirme ve bir çözüm için çalışmaya başlama şansı verir.

Bir düşünün, bir avuç tweet'e yanıt vermek, gelen müşteri hizmetleri e-postalarını araştırmaktan çok daha kolay. Aynı şey, olumsuz Facebook incelemelerine yanıt vermek veya hizmetle ilgili bir Instagram doğrudan mesajına hızlı yanıt yazmak için de geçerlidir.

Bu basit

Hızlı olmak bir şey ve doğrudan konuya girmek başka bir şey. Bir tür hizmet ihtiyacı olan kaç kez tüketici olduğunuzu ve bir şirketin size her şeyi verdiğini düşünün. Pek iyi gelmiyor, değil mi?

Sosyal medya müşteri hizmetlerini kullandığınızda bunun kendi müşteri hizmetleri departmanınızda olmayacağını hemen hemen garanti edebilirsiniz. Bunun nedeni, Twitter'da çalışacak çok fazla karakteriniz ve Facebook ve Instagram'daki herkese yanıt vermek için çok zamanınız olmasıdır. Açık sözlü olmak sizin ve tüketicilerinizin çıkarınadır.

Ayrıca, tüketiciler deneyimlerinin doğrudan özetlerini verdiğinde, doğrudan yanıtlar verebilirsiniz. Müşteri hizmetlerini sosyal medyaya taşırken işleri kısa ve basit tutmak için neredeyse yazılı olmayan bir kural varmış gibi. Avantajınız için kullanın.

Markanız İçin Harika

Sosyal medya müşteri hizmetlerini kendi yararınıza kullanmaktan bahsetmişken, markanızın ne kadar iyi göründüğünü düşünün. Cidden, Twitter, Facebook veya Instagram aracılığıyla bir müşteri hizmetleri sorununu her çözdüğünüzde, bunu herkesin görebileceği bir sahnede yapıyorsunuz.

Bu, e-posta veya telefon görüşmeleri yoluyla olamaz. Diğer kullanıcıların, bu gibi durumlarda bir başkasının neler yaşadığını veya onların ihtiyaçlarına ne kadar iyi yanıt verdiğinizi bilmesi mümkün değildir. Ancak sosyal medya ile hizmet sürecinin her parçası şeffaftır.

Diğer tüketiciler, birisinin size ne için geldiğini ve sorunlarını çözmek için ne kadar iyi adım attığınızı görebilir. Bu, marka imajınız ve genel dijital erişiminiz için harikalar yaratan, kafanızdaki çiviyi gerçekten vurduğunuzda oldukça vızıltı yaratabilir.

Kim bilir, tek bir dahiyane sosyal medya müşteri hizmetleri çözümü şirketinizi viral hale getirebilir! Bu nasıl bir pazarlama kampanyası ve tatmin edici bir müşteri deneyimi için?

Sosyal Müşteri Hizmetinizi Nasıl İyileştirirsiniz?

Viral hayallere kapılmadan veya sektörünüzdeki bir sonraki büyük şey olmadan önce, temel konulara odaklanmalısınız. Evet, sosyal medya ve müşteri hizmetleri el ele gider, ancak bunları en iyi nasıl birleştireceğinizi bildiğiniz zaman.

Belki zaten sosyal müşteri hizmetlerini kullanma şansını yakaladınız veya bu aracı yeni düşünmeye başlıyorsunuz. Her iki durumda da, doğru yaptığınızdan emin olmalısınız.

Sosyal medya müşteri hizmetleri çabalarınızı başlatırken ve geliştirirken bu ipuçlarını aklınızda bulundurun.

Tüketicilerinizin Olduğu Yerde Olun

Şirketiniz en çok etkileşimi hangi sosyal kanaldan alıyor? Sürekli yeni Instagram takipçileri mi alıyorsunuz, yoksa Facebook'unuz en çok trafiği mi alıyor? Her gün kaç Tweet'ten bahsediyorsunuz?

Bunlar, hareket halindeyken kendinize sormaya değer sorular. Doğru yerde değilseniz, müşteri hizmetleri sosyal medya kampanyanız için “mağaza kurmayı” bekleyemezsiniz. Başka bir deyişle, kitleniz Twitter'da daha aktifse, Instagram varlığınızı oluşturmanız sizin için iyi değil.

Tüketicilerinizin olduğu yere gidin ve geldiğinizi onlara bildirin. Tamamen müşteri hizmetlerinize dayalı sosyal medya gönderileri oluşturun ve onlara bir müşterinin sahip olabileceği tüm soruları yanıtlamaya hazır bir ekibiniz olduğunu söyleyin.

Daha da iyisi, zaten elde ettiğiniz müşteri hizmetleri kazançlarını görüntülemek için sosyal medyayı bir platform olarak kullanmaya başlayın. Ne kadar önemsediğinizi göstermek için harika referansları paylaşın ve müşteri hizmetleri sorularının yolunuza çıkmasını bekleyin.

Her Şeyi İzleyin

Müşteri hizmetleri ihtiyaçlarının ana sosyal medya hesabınızda ve kullandığınız diğer kanallarda birikmeye başlaması uzun sürmeyecektir. Aslında bu aracın ne kadar hayatımızın bir parçası haline geldiğini göz önüne alırsak, farkında bile olmadan biraz sosyal medya desteği yaptığınızı fark edebilirsiniz.

Bu, izlemeyi sosyal müşteri hizmetleri yönetiminizin önemli bir parçası haline getirmenizin nedenlerinden sadece biridir. İzleme, her bir kişinin ne zaman istek gönderdiğine ve ne kadar destek istediklerine bağlı olarak kullanıcıların ihtiyaçlarına öncelik vermenizi sağlar.

Gönderdiğiniz siparişler, piyasaya sürdüğünüz yeni ürünler ve bir bütün olarak kullanıcı deneyimi ile ilgili neler olup bittiğine dair size büyük bir resim sunar.

Yapabileceğiniz en iyi izlemeyi yaptığınızdan emin olmak için size yardımcı olabilecek tam kapsamlı bir sosyal medya destek programı arayın. İtibar yönetimi aracı veya 7/24 uzak ekip gibi bir şey, her şeyi ne kadar iyi takip ettiğinizi önemli ölçüde iyileştirebilir.

Sağlam Bir Sistem Oluşturun

Devam eden tüm müşteri desteği sorunlarından haberdar olmak ve her soruna gereken özeni göstermek başka bir şeydir. Her soruna yaklaşmanın en iyi yolu, yerinde bir tür yanıt sistemine sahip olmaktır.

Bunun da ötesinde, sadece bir freebie isteyen veya küçük bir sorundan büyük bir anlaşma yapan biri olabilecek yüksek öncelikli hizmet taleplerini söyleyebilmelisiniz.

Ancak ikincisine gelince, bazı insanların gerçekten küçük hataları önemsediğini unutmayın. Size önemsiz görünen ancak tüketici için anlaşmayı bozan bir şeyi gözden kaçırmamaya dikkat edin.

Yanıtlarınızı Kişiselleştirin

Bir şeyler yapmak için bir sisteme sahip olmak iyi olsa da, onu çok somut hale getiremezsiniz. Müşteri hizmetleri çözümleri konusunda kişiselleştirmeye ve yaratıcı olmaya yer bırakmak daha iyidir.

Sosyal medya desteği açısından kişiselleştirme, kullanıcılara isimleriyle hitap etmekten tonunuzu onlarınkine uyacak şekilde değiştirmeye kadar her şey anlamına gelir. Bu, birisi resmi olduğunda profesyonel olmak veya kullanıcının ses tonunda biraz alaycılık varsa ne zaman şaka yapacağını bilmek anlamına gelir. Kullanıcılarla bulundukları yerde tanışın, ardından dillerini konuşun.

Proaktif Bir Zihniyet Tutun

Sosyal medya müşteri hizmetleri hakkında göz önünde bulundurulması gereken bir başka şey de, bazen hatalar hakkında size birden fazla kullanıcı gelmeden önce hataları kabul etmenin daha iyi olduğudur. Eksikliklerinize dikkat edin ve onlar hakkında çevrimiçi konuşmaktan korkmayın.

Bunun gibi bir müşteri hizmetleri yaklaşımı, hesap verebilirliği gösterir ve güveni teşvik eder. Kullanıcılara gerçekten her zaman onları düşündüğünüzü ve kim olduğunuzu ve ne yaptığınızı ince ayar yapmaya çalıştığınızı söyler.

Kitlenizle Eğlenin

Henüz düşünmemiş olabileceğiniz bir şey var: müşteri hizmetleri eğlenceli olabilir. Evet, doğru okudunuz. Yanlışları düzeltmek her zaman kızgın müşterileri sakinleştirmek veya bir durumu atlatmak değildir, böylece diğerine geçebilirsiniz.

Bazen, kötü bir deneyimi eğlenceli bir anıya dönüştürmekle ilgilidir. Bu, daha önce belirtildiği gibi bir şakayı kırarak veya çok daha büyük bir şeyle olabilir. Müşteri hizmetleri sorunlarını çevrimiçi yanıtlarken mem kullanmaktan, kendi resimlerinizi oluşturmaktan ve hatta esprili bir hashtag bulmaktan korkmayın.

Bu, düşündüğünüzden daha fazla lehinize çalışır. Sadece memnun olmayan bir müşteriyi mutlu etmekle kalmayacak, aynı zamanda yüzlerinde kalıcı bir gülümseme bırakacaksınız.

Beklenmeyeni Yap

Kitlenizle gerçekten biraz eğlenmek istiyorsanız, beklenmedik olanı yapın. Eldeki sorunun ne olduğunun ötesine geçin ve on kez düzeltin.

Örneğin, üçüncü taraf hizmetiniz aracılığıyla bilet rezervasyonu yapan bir havayolu yolcusu bir gecikme nedeniyle bağlantısını kaçırırsa ne olur? Ya da bir kullanıcı sizi cesur bir istekle şaka yollu bir şekilde etiketlerse? Yolcuya kendi seçtikleri bir varış noktasına ücretsiz bir bilet verin ve mümkünse bu cesur kullanıcının arzusunu yerine getirmeyi düşünün.

Bu, sosyal medya müşteri hizmetlerinin gizli bileşenidir. Kaliteli bakımı biraz hayal gücüyle bir araya getirdiğinizde harika şeyler olur.

Çabalarınızın Sürdürülebilir Olduğundan Emin Olun

Bir kullanıcıyı masraflı bir spa gününde gönderiyor veya havaalanında biriyle tam bir yemekle buluşuyor olsanız da, sosyal medya destek çabalarınızın sürdürülebilir olduğundan emin olmalısınız. Sorunu olan herkese bedava şeyler veremezsiniz. İşletmeniz için sürdürülebilir olmayacak ve zamanla hedef kitlenizle olan temasını kaybedecektir.

Yukarıda bahsedilen sağlam sistem ile biraz eğlenme fırsatı arasındaki tatlı noktayı bulmalısınız. Büyük müşteri hizmetleri anlarınızı, size uygun olduklarında yaratın, ancak işinizin bütçesi veya genel üretkenliği pahasına değil.

Müşterileri Memnun Etmek, Satışları Artırmak ve Daha Fazlası İçin Sosyal Medyayı Kullanın

Sosyal medya, yalnızca içerik pazarlamasından çok daha fazlası hakkında. Özellikle sosyal medya müşteri hizmetleri gibi şeyleri nasıl yapacağınızı veya bu kanallardan potansiyel müşteri yaratma kampanyaları oluşturacağınızı bildiğinizde, doğru kullanıldığında inanılmaz bir marka bilinci oluşturma aracıdır.

Bununla birlikte, kendi başınıza halletmeniz gereken çok şey var, bu yüzden buradayız. Dijital pazarlama çabalarından oluşan ekibimiz, sosyal medya stratejinizin içini ve dışını ele almaya hazırdır, böylece sizin yapmanıza gerek kalmaz. Siz işinizin diğer yönleriyle ilgilenirken sosyal desteğinizi ve genel işlerinizi biz halledelim.

Sizin için tam olarak neler yapabileceğimizi keşfetmek için mevcut dijital pazarlama hizmetlerinize bir göz atarak başlayalım .