تقديم خدمة عملاء ممتازة عبر وسائل التواصل الاجتماعي

خدمة العملاء بالتأكيد ليست كما كانت عليه من قبل. بفضل العالم المترابط الذي نعيش فيه ، تستطيع الشركات تصحيح أخطائها وإرضاء عملائها بشكل أفضل وأسرع من أي وقت مضى.

ينطبق هذا على كل شيء بدءًا من إصلاح مشكلات الشحن وحتى تغييرات السفر غير المتوقعة ، فضلاً عن تصحيح الأحجام الخاطئة أو مواطن الخلل في الجهاز. يمكن للمستهلكين الآن الحصول على إجابة لأي مشكلة تتعلق بخدمة العملاء إلى حد كبير من هواتفهم الذكية أو الأجهزة اللوحية.

أحد أكبر أسباب إمكانية حدوث ذلك هو الاستخدام المتزايد لخدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي. لم يعد لدى الشركات مستخدمين يتصلون بالخطوط الساخنة أو يرسلون رسائل بريد إلكتروني بعد الآن.

بدلاً من ذلك ، يقومون بإنشاء خط اتصال مفتوح بين موظفي الدعم والأشخاص الحقيقيين الذين يستخدمون جميع أنواع المنتجات. إنها محادثة يجب أن تكون جزءًا منها إذا لم تكن تفعل ذلك بالفعل.

فيما يلي نظرة فاحصة على كيفية عمل خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

ما هي خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي؟

إذا لم تكن قد اشتعلت ذلك بعد ، فإن خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي هي ممارسة تقديم دعم العملاء على القنوات الاجتماعية . إنه شيء تفعله الشركات في جميع أنحاء العالم لتسهيل خطوط اتصال أكثر كفاءة وإنشاء حلول خدمة عملاء مبتكرة.

ربما لم تلاحظ مدى ضخامة هذا الاتجاه بالفعل ولكن استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لحل مشكلات خدمة العملاء يحدث بالفعل آلاف المرات في اليوم.

ترد شركات الطيران على العملاء غير الراضين وتقوم المطاعم بمنح جمهورها مقعدًا على طاولة الدعم عبر المحادثات الاجتماعية. تحتفل شركات الملابس بالمتسوقين المخلصين ، حتى شركات التكنولوجيا تقفز على متنها.

الجميع يفعل ذلك ، ولأسباب وجيهة كثيرة.

أسباب نجاح دعم وسائل التواصل الاجتماعي

مهما حدث لالتقاط الهاتف والاتصال بشخص ما ، سواء لتقديم شكوى حول منتج أو إلقاء التحية على صديق ؟ لماذا لا تكون كتابة رسالة بريد إلكتروني إلى حساب خدمة العملاء جذابة مثل إرسال تغريدة إلى شركة بأكملها؟

لا تزال الشركات والمستهلكون على حد سواء تستخدم هذه الأشياء لحل مشكلات خدمة العملاء ، لكن الكثيرين يجادلون بأن وسائل التواصل الاجتماعي لا تزال الخيار الأفضل.

فيما يلي بعض الأسباب البسيطة التي تجعل خدمة الوسائط الاجتماعية تعمل بشكل جيد.

إنه سريع

الشيء الذي يتعلق بالاتصال بالخط الساخن هو أنه من المحتمل أن ينتهي الأمر بالمستهلك في الانتظار بموسيقى المصعد أو الصمت. قد يتم تلقيها أيضًا بواسطة آلة رسائل صوتية آلية ، والتي يمكنها فقط فعل الكثير لحل مشكلة ما.

يريد الناس حل مشاكلهم بأسرع ما يمكن. يريدون أن يشعروا بأنهم زبون ذو قيمة. أكثر من ذلك ، يحتاجون إلى معرفة أنه يمكنهم الاعتماد عليك ، وإلا فإنهم سيبدأون في البحث عن شركة أخرى لتلبية احتياجاتهم.

تساعدك وسائل التواصل الاجتماعي على أن تكون سريعًا وفعالًا. يمنحك فرصة للتعاطف مع المستهلكين ، وإخبارهم أنك سمعتهم ، والبدء في العمل من أجل حل.

فكر في الأمر ، من الأسهل بكثير الرد على عدد قليل من التغريدات بدلاً من البحث في رسائل البريد الإلكتروني الواردة لخدمة العملاء. ينطبق الشيء نفسه على الرد على التعليقات السلبية على Facebook ، أو كتابة رد سريع على رسالة مباشرة على Instagram متعلقة بالخدمة.

إنه أمر مباشر

أن تكون سريعًا شيء ، وأن تصل مباشرة إلى صلب الموضوع شيء آخر. فكر في عدد المرات التي كنت فيها المستهلك مع نوع من الخدمات التي تحتاجها ، وقد وفرت لك الشركة الفرصة. لا أشعر أنني بحالة جيدة جدًا ، أليس كذلك؟

يمكنك أن تضمن إلى حد كبير أن هذا لن يحدث داخل قسم خدمة العملاء الخاص بك عند استخدام خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي. هذا لأن لديك فقط الكثير من الشخصيات للعمل معها على Twitter ، ووقتًا طويلاً للرد على كل شخص على Facebook و Instagram. من مصلحتك الفضلى ومستهلكيك أن تكون صريحًا.

بالإضافة إلى أنك أكثر قدرة على تقديم إجابات مباشرة عندما يقدم المستهلكون ملخصات مباشرة عن تجربتهم. يبدو الأمر كما لو أن هناك قاعدة غير مكتوبة لإبقاء الأمور قصيرة وبسيطة عند نقل خدمة العملاء إلى وسائل التواصل الاجتماعي. استخدمه في صالحك.

إنه رائع لعلامتك التجارية

عند الحديث عن استخدام خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي لصالحك ، فكر في مدى جودة ظهور علامتك التجارية. على محمل الجد ، في كل مرة تحل فيها مشكلة خدمة العملاء عبر Twitter أو Facebook أو Instagram ، فأنت تفعل ذلك على منصة ليراها الجميع.

لا يمكن أن يحدث هذا عبر البريد الإلكتروني أو المكالمات الهاتفية. لا يمكن للمستخدمين الآخرين معرفة ما يمر به شخص آخر في مثل هذه المواقف ، أو مدى استجابتك لاحتياجاتهم. مع وسائل التواصل الاجتماعي ، كل جزء من عملية الخدمة شفاف.

يمكن للمستهلكين الآخرين معرفة ما الذي أتى إليك من أجله ، ومدى نجاحك في حل مشكلتهم. يمكن أن يؤدي ذلك إلى إحداث ضجة كبيرة عندما تضغط حقًا على رأسك ، مما يحدث العجائب لصورة علامتك التجارية والوصول الرقمي العام.

من يدري ، مجرد حل واحد عبقري لخدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي قد يجعل شركتك تنتشر بسرعة! كيف يتم ذلك لحملة تسويقية وتجربة عميل مرضية؟

كيفية تحسين خدمة العملاء الاجتماعية الخاصة بك

قبل الانشغال بالأحلام الفيروسية أو أن تصبح الشيء الكبير التالي في مجال عملك ، عليك التركيز على الأساسيات. نعم ، تسير وسائل التواصل الاجتماعي وخدمة العملاء جنبًا إلى جنب ، ولكن فقط عندما تعرف أفضل طريقة للدمج بينهما.

ربما تكون قد جربت استخدام خدمة العملاء الاجتماعية بالفعل ، أو أنك بدأت للتو في التفكير في هذه الأداة. في كلتا الحالتين ، يجب أن تتأكد من أنك تفعل ذلك بشكل صحيح.

ضع هذه النصائح في الاعتبار أثناء البدء في جهود خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي والبناء عليها.

كن حيث يكون المستهلكون لديك

ما هي القناة الاجتماعية التي تحصل شركتك على أكبر قدر من التفاعلات عليها؟ هل تحصل باستمرار على متابعين جدد على Instagram ، أم يبدو أن Facebook الخاص بك يحصل على أكبر عدد من الزيارات؟ كم عدد التغريدات التي تم ذكرها في كل يوم؟

هذه أسئلة تستحق أن تطرحها على نفسك من البداية. لا يمكنك أن تتوقع "إنشاء متجر" لحملة وسائل التواصل الاجتماعي لخدمة العملاء إذا لم تكن في الموقع الصحيح. بمعنى آخر ، لا يفيدك بناء وجودك على Instagram إذا كان جمهورك أكثر نشاطًا على Twitter.

اذهب إلى حيث يتواجد عملاؤك واجعلهم يعرفون أنك وصلت. أنشئ منشورات على وسائل التواصل الاجتماعي تعتمد بالكامل على خدمة العملاء وأخبرهم أن لديك فريقًا جاهزًا للإجابة على أي أسئلة قد تكون لدى العميل.

والأفضل من ذلك ، ابدأ في استخدام وسائل التواصل الاجتماعي كمنصة لعرض مكاسب خدمة العملاء التي حققتها بالفعل. شارك بشهادات مذهلة لإظهار مدى اهتمامك وانتظر استفسارات خدمة العملاء لتأتي في طريقك.

مراقبة كل شيء

لن يستغرق الأمر وقتًا طويلاً قبل أن تبدأ احتياجات خدمة العملاء في التراكم على حساب الوسائط الاجتماعية الرئيسي الخاص بك ، والقنوات الأخرى التي تستخدمها أيضًا. في الواقع ، قد تدرك أنك قد فعلت القليل من دعم وسائل التواصل الاجتماعي بالفعل دون أن تلاحظ ذلك ، مع الأخذ في الاعتبار مقدار حياتنا التي أصبحت هذه الأداة.

هذا سبب واحد فقط لضرورة جعل المراقبة جزءًا أساسيًا من إدارة خدمة العملاء الاجتماعية الخاصة بك. تتيح لك المراقبة تحديد أولويات احتياجات المستخدمين بناءً على الوقت الذي أرسل فيه كل شخص طلبًا ومقدار الدعم الذي يطلبونه.

يمنحك صورة كبيرة لما يحدث مع الطلبات التي أرسلتها ، والمنتجات الجديدة التي أطلقتها ، وتجربة المستخدم ككل.

للتأكد من أنك تقوم بأفضل مراقبة ممكنة ، ابحث عن برنامج دعم وسائط اجتماعية واسع النطاق يمكنه مساعدتك. يمكن لشيء مثل أداة إدارة السمعة أو فريق بعيد يعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع أن يحسن بشكل كبير من مدى مراقبتك لكل شيء.

قم بإنشاء نظام متين

يجب أن تكون على دراية بجميع مشكلات دعم العملاء التي تحدث ، وشيء آخر هو إعطاء العناية الواجبة لكل قضية. أفضل طريقة للتعامل مع كل مشكلة هو وجود نوع من نظام الاستجابة في مكانه.

أكثر من ذلك ، يجب أن تكون قادرًا على إخبار طلبات الخدمة ذات الأولوية العالية من الطلبات التي قد تكون مجرد شخص يطلب الهدية الترويجية أو يصنع صفقة كبيرة من مشكلة بسيطة.

عندما يتعلق الأمر بالأخير ، تذكر أن بعض الأشخاص يهتمون حقًا بالأخطاء الصغيرة. كن حذرًا من التغاضي عن شيء يبدو بسيطًا بالنسبة لك ولكنه يفسد الصفقات بالنسبة للمستهلك.

إضفاء الطابع الشخصي على ردودك

في حين أنه من الجيد أن يكون لديك نظام للقيام بالأشياء ، إلا أنه لا يمكنك جعله ملموسًا للغاية. من الأفضل ترك مساحة للتخصيص والإبداع في حلول خدمة العملاء.

يعني التخصيص من حيث دعم وسائل التواصل الاجتماعي أي شيء من مخاطبة المستخدمين بالاسم إلى تغيير لهجتك لتتناسب مع أسلوبهم. هذا يعني أن تكون محترفًا عندما يكون شخص ما رسميًا أو يعرف متى يكسر نكتة إذا كان هناك بعض السخرية من نبرة المستخدم. قابل المستخدمين أينما كانوا ، ثم تحدث لغتهم.

حافظ على عقلية استباقية

شيء آخر يجب مراعاته حول خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي هو أنه من الأفضل أحيانًا الاعتراف بالأخطاء قبل أن يأتي إليك العديد من المستخدمين بشأنها. انتبه لأوجه القصور لديك ولا تخف من التحدث عنها عبر الإنترنت.

نهج خدمة العملاء مثل هذا يظهر المساءلة ويشجع الثقة. إنه يخبر المستخدمين أنك تفكر فيهم دائمًا وتعمل على ضبط هويتك وما تفعله.

استمتع مع جمهورك

إليك شيء ربما لم تفكر فيه بعد: يمكن أن تكون خدمة العملاء ممتعة. نعم ، لقد قرأت ذلك بشكل صحيح. لا يعني تصحيح الأخطاء دائمًا تهدئة العملاء الغاضبين أو تجاوز موقف واحد ، لذا يمكنك الانتقال إلى المرحلة التالية.

في بعض الأحيان ، يتعلق الأمر بتحويل تجربة سيئة إلى ذكرى ممتعة. يمكن أن يكون ذلك عن طريق فك نكتة ، كما ذكرنا سابقًا ، أو بشيء أكبر من ذلك بكثير. لا تخف من استخدام الميمات أو إنشاء صورك الخاصة أو حتى ابتكار علامة تصنيف بارعة عند الرد على مشكلات خدمة العملاء عبر الإنترنت.

هذا في صالحك أكثر مما تعتقد. لن تجعل العميل غير راضٍ فحسب ، بل ستضع ابتسامة دائمة على وجوههم.

افعل ما هو غير متوقع

إذا كنت تريد حقًا الاستمتاع ببعض المرح مع جمهورك ، فافعل ما هو غير متوقع. تجاوز المشكلة المطروحة وقم بإصلاحها عشر مرات.

على سبيل المثال ، ماذا لو أن أحد ركاب شركة الطيران الذي حجز تذكرته من خلال خدمة الطرف الثالث الخاصة بك قد فقد اتصاله بسبب التأخير؟ أو إذا قام أحد المستخدمين بالإشارة إليك مازحا في طلب غامق؟ امنح الراكب تذكرة مجانية إلى وجهة من اختياره وفكر في تلبية رغبة هذا المستخدم الشجاع إذا استطعت.

هذا هو المكون السري لخدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي. عندما تتطابق رعاية الجودة مع القليل من الخيال ، تحدث أشياء مذهلة.

تأكد من أن جهودك مستدامة

سواء كنت ترسل مستخدمًا في يوم سبا مدفوع التكاليف أو تقابل شخصًا ما في المطار مع وجبة كاملة ، عليك التأكد من أن جهود دعم وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك مستدامة. لا يمكنك فقط إعطاء أشياء مجانية لكل من لديه مشكلة. لن يكون مستدامًا لعملك ، وبمرور الوقت ، سيفقد اتصاله بجمهورك.

عليك أن تجد البقعة الحلوة بين النظام الصلب المذكور أعلاه وفرصة الحصول على القليل من المرح. أنشئ لحظات مهمة لخدمة العملاء عندما تكون متاحة لك ، ولكن ليس على حساب ميزانية عملك أو الإنتاجية الإجمالية.

استخدم وسائل التواصل الاجتماعي لإرضاء العملاء وزيادة المبيعات والمزيد

وسائل التواصل الاجتماعي حول أكثر بكثير من مجرد تسويق المحتوى. إنها أداة رائعة للعلامة التجارية عند استخدامها بشكل صحيح ، خاصة عندما تعرف كيفية القيام بأشياء مثل خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي أو إنشاء حملات توليد العملاء المحتملين من هذه القنوات.

هذا كثير لتتعامل معه بنفسك ، وهذا هو سبب وجودنا هنا. فريق جهود التسويق الرقمي لدينا جاهز للتعامل مع خصوصيات وعموميات استراتيجية الوسائط الاجتماعية الخاصة بك حتى لا تضطر إلى ذلك. دعنا نتعامل مع دعمك الاجتماعي ومشاركاتك العامة بينما تقلق بشأن الجوانب الأخرى لعملك.

لاكتشاف ما يمكننا القيام به من أجلك بالضبط ، فلنبدأ بإلقاء نظرة على خدمات التسويق الرقمي الحالية الخاصة بك .