Zapewnij doskonałą obsługę klienta w mediach społecznościowych

Obsługa klienta zdecydowanie nie jest taka, jak kiedyś. Dzięki połączonemu światu, w którym żyjemy, firmy są w stanie naprawić swoje błędy i zadowolić swoich klientów lepiej i szybciej niż kiedykolwiek wcześniej.

Dotyczy to wszystkiego, od rozwiązywania problemów z przesyłką po nieoczekiwane zmiany podróży , a także poprawianie błędnych rozmiarów lub usterek gadżetów. Konsumenci mogą teraz uzyskać odpowiedź na prawie każdy problem z obsługą klienta ze swojego smartfona lub tabletu.

Jednym z największych powodów, dla których jest to możliwe, jest rosnące wykorzystanie obsługi klienta w mediach społecznościowych. Firmy nie muszą już kontaktować się z infoliniami ani wysyłać e-maili.

Zamiast tego tworzą otwartą linię komunikacji między personelem pomocniczym a prawdziwymi ludźmi, którzy używają wszelkiego rodzaju produktów. To rozmowa, w której musisz uczestniczyć, jeśli jeszcze tego nie robisz.

Oto bliższe spojrzenie na działanie obsługi klienta za pośrednictwem mediów społecznościowych.

Co to jest obsługa klienta w mediach społecznościowych?

Jeśli jeszcze nie przyłapałeś, obsługa klienta w mediach społecznościowych to praktyka oferowania wsparcia klienta w kanałach społecznościowych . To coś, co robią firmy na całym świecie, aby usprawnić komunikację i tworzyć innowacyjne rozwiązania w zakresie obsługi klienta.

Być może nie zauważyłeś, jak duży jest to trend, ale korzystanie z mediów społecznościowych do rozwiązywania problemów z obsługą klienta zdarza się już tysiące razy dziennie.

Linie lotnicze odpowiadają na niezadowolonych klientów, a restauracje oferują swoim widzom miejsce przy stole wsparcia poprzez rozmowy towarzyskie. Firmy odzieżowe świętują swoich lojalnych klientów, nawet firmy technologiczne wskakują na pokład.

Wszyscy to robią i z wielu dobrych powodów.

Powody, dla których działa obsługa mediów społecznościowych

Co się stało z odebraniem telefonu i zadzwonieniem do kogoś, czy złożyć reklamację produktu, czy przywitać się z przyjacielem ? Dlaczego pisanie e-maila na konto obsługi klienta nie jest tak atrakcyjne, jak wysłanie tweeta do całej firmy?

Te rzeczy są nadal wykorzystywane przez firmy i konsumentów do rozwiązywania problemów z obsługą klienta, ale wielu twierdzi, że media społecznościowe są nadal najlepszą opcją.

Oto kilka prostych powodów, dla których obsługa mediów społecznościowych działa tak dobrze.

To jest szybkie

Rzecz w dzwonieniu na infolinię polega na tym, że konsument prawdopodobnie zostanie zawieszony przy muzyce z windy lub ciszy. Mogą też zostać odebrane przez automatyczną wiadomość głosową, która może zrobić tylko tyle, aby rozwiązać problem.

Ludzie chcą jak najszybciej rozwiązać swoje problemy. Chcą czuć się cenionym klientem. Co więcej, muszą wiedzieć, że mogą na ciebie liczyć, w przeciwnym razie zaczną szukać innej firmy, która spełni ich potrzeby.

Media społecznościowe pomagają Ci być szybkim i skutecznym. Daje Ci szansę sympatyzowania z konsumentami, poinformowania ich, że ich wysłuchałeś, i rozpoczęcia prac nad rozwiązaniem.

Pomyśl o tym, o wiele łatwiej jest odpowiedzieć na kilka tweetów niż przekopywać się przez przychodzące e-maile obsługi klienta. To samo dotyczy odpowiadania na negatywne recenzje na Facebooku lub pisania szybkiej odpowiedzi na bezpośrednią wiadomość na Instagramie związaną z usługą.

To proste

Co innego być szybkim, a co innego przejść od razu do sedna sprawy. Zastanów się, ile razy byłeś konsumentem z jakąś potrzebą serwisową, a firma dała Ci znać. Nie czuje się zbyt dobrze, prawda?

Możesz prawie zagwarantować, że nie stanie się to w twoim własnym dziale obsługi klienta, gdy korzystasz z obsługi klienta w mediach społecznościowych. Dzieje się tak, ponieważ masz tylko tyle postaci, z którymi możesz pracować na Twitterze, i tak dużo czasu, aby odpowiedzieć wszystkim na Facebooku i Instagramie. W twoim najlepszym interesie i twoich konsumentów jest bycie szczerym.

Ponadto możesz udzielać bezpośrednich odpowiedzi, gdy konsumenci przedstawiają bezpośrednie podsumowania swoich doświadczeń. To prawie tak, jakby istniała niepisana zasada, aby wszystko było krótkie i proste, gdy przenosisz obsługę klienta do mediów społecznościowych. Wykorzystaj to na swoją korzyść.

Jest świetny dla Twojej marki

Mówiąc o wykorzystaniu obsługi klienta w mediach społecznościowych na swoją korzyść, zastanów się, jak dobrze wygląda Twoja marka. Poważnie, za każdym razem, gdy rozwiązujesz problem z obsługą klienta za pośrednictwem Twittera, Facebooka lub Instagrama, robisz to na scenie, aby wszyscy mogli to zobaczyć.

Nie może się to odbywać za pośrednictwem poczty e-mail lub połączeń telefonicznych. Inni użytkownicy nie mogą wiedzieć, przez co przechodzi ktoś inny w takich sytuacjach ani jak dobrze zareagowałeś na ich potrzeby. Jednak dzięki mediom społecznościowym każda część procesu obsługi jest przejrzysta.

Inni konsumenci mogą zobaczyć, po co ktoś przyszedł do Ciebie i jak dobrze poradziłeś sobie z rozwiązaniem ich problemu. Może to wywołać spore zamieszanie, gdy naprawdę trafisz w sedno, co czyni cuda dla wizerunku Twojej marki i ogólnego zasięgu cyfrowego.

Kto wie, tylko jedno genialne rozwiązanie do obsługi klienta w mediach społecznościowych może sprawić, że Twoja firma stanie się wirusowa! Jak to jest z kampanią marketingową i satysfakcjonującym doświadczeniem klienta?

Jak poprawić obsługę klienta społecznościowego

Zanim dasz się ponieść wirusowym marzeniom lub staniesz się kolejną wielką rzeczą w swojej branży, musisz skupić się na podstawach. Tak, media społecznościowe i obsługa klienta idą w parze, ale tylko wtedy, gdy wiesz, jak najlepiej je połączyć.

Być może już próbowałeś korzystać z obsługi klienta społecznościowego lub dopiero zaczynasz rozważać to narzędzie. Tak czy inaczej, musisz być pewien, że robisz to dobrze.

Pamiętaj o tych wskazówkach podczas rozpoczynania i rozwijania działań związanych z obsługą klienta w mediach społecznościowych.

Bądź tam, gdzie są Twoi konsumenci

Na którym kanale społecznościowym Twoja firma ma najwięcej interakcji? Czy stale zdobywasz nowych obserwujących na Instagramie, czy też Twój Facebook wydaje się mieć największy ruch? Ile tweetów wymieniasz każdego dnia?

To pytania, które warto sobie zadać od samego początku. Nie możesz oczekiwać, że „skonfigurujesz sklep” dla swojej kampanii w mediach społecznościowych obsługi klienta, jeśli nie jesteś we właściwej lokalizacji. Innymi słowy, budowanie swojej obecności na Instagramie nie jest dobre, jeśli Twoi odbiorcy są bardziej aktywni na Twitterze.

Idź tam, gdzie są Twoi konsumenci i daj im znać, że dotarłeś. Twórz posty w mediach społecznościowych w oparciu wyłącznie o obsługę klienta i powiedz im, że masz zespół gotowy odpowiedzieć na wszelkie pytania klienta.

Co więcej, zacznij używać mediów społecznościowych jako platformy do wyświetlania wygranych z obsługi klienta, które już osiągnąłeś. Podziel się niesamowitymi referencjami, aby pokazać, jak bardzo Ci zależy i czekaj na zapytania dotyczące obsługi klienta.

Monitoruj wszystko

Nie potrwa długo, zanim potrzeby związane z obsługą klienta zaczną gromadzić się na głównym koncie w mediach społecznościowych, a także na innych kanałach, z których korzystasz. W rzeczywistości możesz zdać sobie sprawę, że wykonałeś już trochę wsparcia w mediach społecznościowych, nawet nie zauważając, biorąc pod uwagę, jak długo w naszym życiu stało się to narzędzie.

To tylko jeden z powodów, dla których musisz uczynić monitorowanie kluczowym elementem zarządzania obsługą klienta w mediach społecznościowych. Monitorowanie umożliwia ustalanie priorytetów potrzeb użytkowników na podstawie tego, kiedy każda osoba wysłała prośbę i o ile prosi o wsparcie.

Daje ci duży obraz tego, co dzieje się z wysłanymi zamówieniami, nowymi produktami, które wprowadziłeś, i całościowym doświadczeniem użytkownika.

Aby mieć pewność, że monitorujesz najlepiej, jak potrafisz, poszukaj pełnowymiarowego programu wsparcia mediów społecznościowych, który może Ci pomóc. Coś takiego jak narzędzie do zarządzania reputacją lub zdalny zespół 24/7 może znacznie poprawić to, jak dobrze masz wszystko na oku.

Stwórz solidny system

Jedną rzeczą jest bycie świadomym wszystkich problemów związanych z obsługą klienta, a inną dbałość o każdy problem. Najlepszym sposobem podejścia do każdego problemu jest posiadanie pewnego rodzaju systemu reagowania.

Co więcej, musisz być w stanie odróżnić żądania usług o wysokim priorytecie od tych, którzy mogą być po prostu kimś, kto prosi o gratisy lub robi wielką sprawę z drobnego problemu.

Jeśli chodzi o to drugie, pamiętaj jednak, że niektórzy ludzie naprawdę przejmują się drobnymi błędami. Uważaj, aby nie przeoczyć czegoś, co wydaje ci się mało ważne, ale może złamać umowę dla konsumenta.

Spersonalizuj swoje odpowiedzi

Chociaż dobrze jest mieć system do robienia rzeczy, nie można uczynić go zbyt konkretnym. Lepiej zostawić miejsce na personalizację i kreatywność w zakresie rozwiązań obsługi klienta.

Personalizacja w zakresie obsługi mediów społecznościowych oznacza wszystko, od zwracania się do użytkowników po imieniu po zmianę tonu, aby dopasować go do ich. Oznacza to bycie profesjonalistą, gdy ktoś jest formalny lub wie, kiedy złamać żart, jeśli w tonie użytkownika jest trochę sarkazmu. Spotykaj się z użytkownikami tam, gdzie się znajdują, a następnie mów w ich języku.

Zachowaj proaktywne nastawienie

Kolejną rzeczą, którą należy wziąć pod uwagę w przypadku obsługi klienta w mediach społecznościowych, jest to, że czasami lepiej przyznać się do błędów, zanim wielu użytkowników przyjdzie do Ciebie z ich pomocą. Pamiętaj o swoich niedociągnięciach i nie bój się rozmawiać o nich w Internecie.

Takie podejście do obsługi klienta pokazuje odpowiedzialność i zachęca do zaufania. Mówi użytkownikom, że naprawdę zawsze o nich myślisz i pracujesz nad dopracowaniem tego, kim jesteś i co robisz.

Baw się dobrze ze swoją publicznością

Oto coś, o czym być może jeszcze nie pomyślałeś: obsługa klienta może być świetną zabawą. Tak, dobrze to przeczytałeś. Naprawianie błędów nie zawsze polega na uspokojeniu wściekłych klientów lub przebrnięciu przez jedną sytuację, abyś mógł przejść do następnej.

Czasami chodzi o przekształcenie złego doświadczenia w zabawne wspomnienie. Może to być żart, jak wspomniano wcześniej, lub coś znacznie większego. Nie bój się używać memów, tworzyć własnych zdjęć, a nawet wymyślać dowcipny hashtag, odpowiadając na problemy z obsługą klienta online.

To działa na twoją korzyść bardziej niż myślisz. Nie tylko uszczęśliwisz niezadowolonego klienta, ale wywołasz trwały uśmiech na jego twarzy.

Czy nieoczekiwane

Jeśli naprawdę chcesz się zabawić z publicznością, zrób nieoczekiwane. Wyjdź poza to, co jest problemem i napraw go dziesięć razy.

Na przykład, co się stanie, jeśli pasażer linii lotniczej, który zarezerwował bilet za pośrednictwem usługi innej firmy, spóźni się na połączenie z powodu opóźnienia? Lub jeśli użytkownik żartobliwie oznaczy Cię pogrubionym żądaniem? Daj pasażerowi darmowy bilet do wybranego miejsca i rozważ spełnienie pragnienia tego odważnego użytkownika, jeśli możesz.

To sekretny składnik obsługi klienta w mediach społecznościowych. Kiedy połączysz wysokiej jakości pielęgnację z odrobiną wyobraźni, dzieją się niesamowite rzeczy.

Upewnij się, że Twoje wysiłki są zrównoważone

Niezależnie od tego, czy wysyłasz użytkownika na płatny dzień w spa, czy spotykasz kogoś na lotnisku z pełnym posiłkiem, musisz upewnić się, że Twoje działania wspierające media społecznościowe są trwałe. Nie możesz po prostu dawać darmowych rzeczy każdemu, kto ma problem. Nie byłoby to trwałe dla Twojej firmy i z czasem utraciłoby kontakt z odbiorcami.

Musisz znaleźć słodki punkt między wspomnianym solidnym systemem a możliwością dobrej zabawy. Twórz ważne momenty obsługi klienta, gdy są one dostępne, ale nie kosztem budżetu firmy lub ogólnej wydajności.

Korzystaj z mediów społecznościowych, aby zadowolić klientów, zwiększyć sprzedaż i nie tylko

Media społecznościowe to znacznie więcej niż sam content marketing. Jest to niesamowite narzędzie brandingowe, gdy jest używane prawidłowo, zwłaszcza gdy wiesz, jak robić takie rzeczy, jak obsługa klienta w mediach społecznościowych lub tworzyć kampanie generowania leadów z tych kanałów.

Jest to jednak dużo do zrobienia na własną rękę, dlatego tu jesteśmy. Nasz zespół ds. marketingu cyfrowego jest gotowy, aby zająć się tajnikami Twojej strategii mediów społecznościowych, abyś nie musiał. Pozwól nam zająć się Twoim wsparciem społecznym i ogólnym zaangażowaniem, podczas gdy Ty martwisz się o inne aspekty Twojej firmy.

Aby dowiedzieć się, co możemy dla Ciebie zrobić, zacznijmy od przyjrzenia się Twoim obecnym usługom marketingu cyfrowego .