Fournir un excellent service client sur les réseaux sociaux

Le service client n'est définitivement plus ce qu'il était. Grâce au monde interconnecté dans lequel nous vivons, les entreprises sont en mesure de réparer leurs torts et de satisfaire leurs clients mieux et plus rapidement que jamais.

Cela vaut pour tout, de la résolution des problèmes d'expédition aux changements de voyage inattendus , en passant par la correction des tailles incorrectes ou des problèmes de gadget. Les consommateurs peuvent désormais obtenir la réponse à presque tous les problèmes de service client à partir de leur smartphone ou de leur tablette.

L'une des principales raisons pour lesquelles cela est possible est l'utilisation croissante du service client des médias sociaux. Les entreprises ne demandent plus aux utilisateurs de contacter les hotlines ou d'envoyer des e-mails.

Au lieu de cela, ils créent une ligne de communication ouverte entre le personnel de support et de vraies personnes qui utilisent toutes sortes de produits. C'est une conversation à laquelle vous devez participer si vous ne le faites pas déjà.

Voici un aperçu du fonctionnement du service client via les réseaux sociaux.

Qu'est-ce que le Service Client des Réseaux Sociaux ?

Si vous ne l'avez pas encore compris, le service client sur les réseaux sociaux consiste à proposer un support client sur les réseaux sociaux . C'est quelque chose que les entreprises du monde entier font pour faciliter des lignes de communication plus efficaces et créer des solutions de service client innovantes.

Vous n'avez peut-être pas remarqué à quel point cette tendance est déjà importante, mais l'utilisation des médias sociaux pour résoudre les problèmes de service client se produit déjà des milliers de fois par jour.

Les compagnies aériennes répondent aux clients mécontents et les restaurants offrent à leur public un siège à la table d'assistance via des conversations sociales. Les entreprises de vêtements célèbrent leurs clients fidèles, même les entreprises de technologie sautent à bord.

Tout le monde le fait, et pour plein de bonnes raisons.

Les raisons pour lesquelles le support des médias sociaux fonctionne

Qu'est-il arrivé au fait de décrocher le téléphone et d'appeler quelqu'un, que ce soit pour faire une réclamation sur un produit ou dire bonjour à un ami ? Pourquoi écrire un e-mail à un compte de service client n'est-il pas aussi attrayant que d'envoyer un Tweet à toute une entreprise ?

Ces choses sont toujours utilisées par les entreprises et les consommateurs pour résoudre les problèmes de service client, mais beaucoup soutiennent que les médias sociaux sont toujours la meilleure option.

Voici quelques raisons simples pour lesquelles les services de médias sociaux fonctionnent si bien.

C'est rapide

La chose à propos d'appeler une hotline est qu'un consommateur va probablement se retrouver en attente avec de la musique d'ascenseur ou du silence. Ils peuvent également être reçus par une machine de messagerie vocale automatisée, qui ne peut pas faire grand-chose pour résoudre un problème.

Les gens veulent que leurs problèmes soient résolus le plus rapidement possible. Ils veulent avoir l'impression d'être un client apprécié. Plus encore, ils doivent savoir qu'ils peuvent compter sur vous, sinon ils vont commencer à chercher une autre entreprise pour répondre à leurs besoins.

Les médias sociaux vous aident à être rapide et efficace. Cela vous donne la possibilité de sympathiser avec les consommateurs, de leur faire savoir que vous les avez entendus et de commencer à chercher une solution.

Pensez-y, il est beaucoup plus facile de répondre à une poignée de tweets que de fouiller dans les e-mails entrants du service client. Il en va de même pour répondre aux critiques négatives de Facebook ou pour écrire une réponse rapide à un message direct Instagram lié au service.

C'est simple

C'est une chose d'être rapide, c'en est une autre d'aller droit au but. Pensez au nombre de fois où vous avez été le consommateur avec une sorte de besoin de service, et une entreprise vous a donné le tour. Ça ne fait pas trop de bien, n'est-ce pas ?

Vous pouvez à peu près garantir que cela ne se produira pas au sein de votre propre service client lorsque vous utilisez le service client des médias sociaux. En effet, vous n'avez qu'un nombre limité de personnages avec lesquels travailler sur Twitter et beaucoup de temps pour répondre à tout le monde sur Facebook et Instagram. Il est dans votre intérêt, et celui de vos consommateurs, d'être franc.

De plus, vous êtes plus en mesure de donner des réponses directes lorsque les consommateurs donnent des résumés directs de leur expérience. C'est presque comme s'il y avait une règle non écrite pour garder les choses courtes et simples lors de la prise en charge du service client sur les réseaux sociaux. Utilisez-le à votre avantage.

C'est super pour votre marque

En parlant d'utiliser le service client des médias sociaux à votre avantage, pensez à la qualité de votre image de marque. Sérieusement, chaque fois que vous résolvez un problème de service client via Twitter, Facebook ou Instagram, vous le faites sur une scène visible par tous.

Cela ne peut pas se faire par e-mail ou par téléphone. Il n'est pas possible pour les autres utilisateurs de savoir ce que quelqu'un d'autre vit dans de telles situations, ou dans quelle mesure vous avez répondu à ses besoins. Avec les médias sociaux cependant, chaque partie du processus de service est transparente.

Les autres consommateurs peuvent voir pourquoi quelqu'un est venu vers vous et dans quelle mesure vous vous êtes mobilisé pour résoudre son problème. Cela peut créer tout un buzz lorsque vous touchez vraiment le clou, ce qui fait des merveilles pour votre image de marque et votre portée numérique globale.

Qui sait, une seule solution géniale de service client sur les réseaux sociaux peut rendre votre entreprise virale ! Qu'en est-il d'une campagne marketing et d'une expérience client satisfaisante ?

Comment améliorer votre service client social

Avant de vous laisser emporter par des rêves viraux ou de devenir la prochaine grande entreprise de votre secteur, vous devez vous concentrer sur les bases. Oui, les médias sociaux et le service client vont de pair, mais seulement lorsque vous savez comment les fusionner au mieux.

Peut-être avez-vous déjà essayé d'utiliser le service client social ou vous commencez tout juste à envisager cet outil. Dans tous les cas, vous devez vous assurer que vous le faites correctement.

Gardez ces conseils à l'esprit lorsque vous démarrez et renforcez vos efforts de service client sur les réseaux sociaux.

Soyez là où sont vos consommateurs

Sur quel canal social votre entreprise obtient-elle le plus d'interactions ? Recevez-vous constamment de nouveaux abonnés Instagram ou votre Facebook semble-t-il recevoir le plus de trafic ? Dans combien de Tweets êtes-vous mentionné chaque jour ?

Ce sont des questions qu'il vaut la peine de se poser dès le départ. Vous ne pouvez pas vous attendre à « créer une boutique » pour votre campagne de médias sociaux de service client si vous n'êtes pas au bon endroit. En d'autres termes, il ne sert à rien de développer votre présence sur Instagram si votre public est plus actif sur Twitter.

Allez là où se trouvent vos consommateurs et faites-leur savoir que vous êtes arrivé. Créez des publications sur les réseaux sociaux entièrement basées sur votre service client et dites-leur que vous avez une équipe prête à répondre à toutes les questions qu'un client pourrait avoir.

Mieux encore, commencez à utiliser les médias sociaux comme plate-forme pour afficher les gains de service client que vous avez déjà obtenus. Partagez des témoignages incroyables pour montrer à quel point vous tenez à vous et attendez que les demandes de service client vous parviennent.

Surveillez tout

Il ne faudra pas longtemps avant que les besoins du service client ne commencent à s'accumuler sur votre compte de réseau social principal, ainsi que sur les autres canaux que vous utilisez également. En fait, vous réalisez peut-être que vous avez déjà fait un peu de support sur les réseaux sociaux sans même vous en rendre compte, compte tenu de l'importance de cet outil dans nos vies.

Ce n'est qu'une des raisons pour lesquelles vous devez faire de la surveillance un élément clé de la gestion de votre service client social. La surveillance vous permet de hiérarchiser les besoins des utilisateurs en fonction du moment où chaque personne a envoyé une demande et du niveau d'assistance qu'elle demande.

Cela vous donne une vue d'ensemble de ce qui se passe avec les commandes que vous avez envoyées, les nouveaux produits que vous avez lancés et l'expérience utilisateur dans son ensemble.

Pour être sûr que vous effectuez la meilleure surveillance possible, recherchez un programme complet de soutien aux médias sociaux qui peut vous aider. Quelque chose comme un outil de gestion de la réputation ou une équipe distante 24h/24 et 7j/7 peut améliorer considérablement la façon dont vous gardez un œil sur tout.

Créer un système solide

C'est une chose d'être au courant de tous les problèmes de support client en cours, et une autre de donner à chaque problème sa diligence raisonnable. La meilleure façon d'aborder chaque problème consiste à mettre en place une sorte de système de réponse.

Plus que cela, vous devez être en mesure de distinguer les demandes de service hautement prioritaires de celles qui peuvent simplement être quelqu'un demandant un cadeau ou faisant tout un plat d'un problème mineur.

Cependant, en ce qui concerne ce dernier, rappelez-vous que certaines personnes se soucient vraiment des petites erreurs. Faites attention à ne pas négliger quelque chose qui vous semble mineur mais qui est un facteur décisif pour un consommateur.

Personnalisez vos réponses

Bien qu'il soit bon d'avoir un système pour faire les choses, vous ne pouvez pas le rendre trop concret. Il vaut mieux laisser place à la personnalisation et être créatif sur les solutions de service client.

La personnalisation en termes de prise en charge des médias sociaux signifie tout, depuis l'adressage des utilisateurs par leur nom jusqu'à la modification de votre ton pour qu'il corresponde au leur. Cela signifie être professionnel lorsque quelqu'un est formel ou savoir quand faire une blague s'il y a un peu de sarcasme dans le ton d'un utilisateur. Rencontrez les utilisateurs là où ils se trouvent, puis parlez leur langue.

Gardez un état d'esprit proactif

Une autre chose à considérer à propos du service client des médias sociaux est qu'il est parfois préférable de reconnaître les erreurs avant que plusieurs utilisateurs ne viennent vous en parler. Soyez conscient de vos lacunes et n'ayez pas peur d'en parler en ligne.

Une approche de service client comme celle-ci montre la responsabilité et encourage la confiance. Cela indique aux utilisateurs que vous pensez vraiment toujours à eux et que vous travaillez pour affiner qui vous êtes et ce que vous faites.

Amusez-vous avec votre public

Voici une chose à laquelle vous n'avez peut-être pas encore pensé : le service client peut être amusant. Oui, tu l'as bien lu. Réparer les torts ne consiste pas toujours à calmer les clients en colère ou à surmonter une situation, afin que vous puissiez passer à la suivante.

Parfois, il s'agit de transformer une mauvaise expérience en un souvenir amusant. Cela peut être en faisant une blague, comme mentionné précédemment, ou avec quelque chose de beaucoup plus grand. N'ayez pas peur d'utiliser des mèmes, de créer vos propres images ou même de proposer un hashtag plein d'esprit lorsque vous répondez à des problèmes de service client en ligne.

Cela joue en votre faveur plus que vous ne le pensez. Non seulement vous rendrez heureux un client moins que satisfait, mais vous mettrez un sourire durable sur son visage.

Faire l'inattendu

Si vous voulez vraiment vous amuser avec votre public, faites l'inattendu. Allez au-delà du problème en cours et résolvez-le dix fois.

Par exemple, que se passe-t-il si un passager d'une compagnie aérienne qui a réservé son billet via votre service tiers manque sa correspondance en raison d'un retard ? Ou si un utilisateur vous tague en plaisantant dans une requête en gras ? Donnez au passager un billet gratuit pour une destination de son choix et envisagez de répondre au désir de cet utilisateur courageux si vous le pouvez.

C'est l'ingrédient secret du service client des médias sociaux. Lorsque vous associez des soins de qualité à un peu d'imagination, des choses étonnantes se produisent.

Assurez-vous que vos efforts sont durables

Que vous envoyiez un utilisateur pour une journée de spa payante ou que vous rencontriez quelqu'un à l'aéroport avec un repas complet, vous devez vous assurer que vos efforts de soutien aux médias sociaux sont durables. Vous ne pouvez pas simplement donner des choses gratuites à tous ceux qui ont un problème. Cela ne serait pas durable pour votre entreprise et, avec le temps, cela perdrait le contact avec votre public.

Vous devez trouver le juste milieu entre le système solide mentionné ci-dessus et la possibilité de vous amuser un peu. Créez vos grands moments de service client lorsqu'ils sont à votre disposition, mais pas au détriment du budget ou de la productivité globale de votre entreprise.

Utilisez les médias sociaux pour plaire aux clients, augmenter les ventes, etc.

Les médias sociaux représentent bien plus que le marketing de contenu seul. C'est un outil de branding incroyable lorsqu'il est utilisé correctement, en particulier lorsque vous savez faire des choses comme le service client sur les réseaux sociaux ou créer des campagnes de génération de leads à partir de ces canaux.

C'est beaucoup à gérer par vous-même, c'est pourquoi nous sommes ici. Notre équipe d'efforts de marketing numérique est prête à gérer les tenants et les aboutissants de votre stratégie de médias sociaux afin que vous n'ayez pas à le faire. Laissez-nous gérer votre soutien social et vos engagements généraux pendant que vous vous souciez d'autres aspects de votre entreprise.

Pour découvrir exactement ce que nous pouvons faire pour vous, commençons par examiner vos services de marketing numérique actuels .