คุณอาจสังเกตเห็นว่าคุณได้รับอีเมลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่คุณทิ้งไว้ในตะกร้าสินค้าบนเว็บไซต์อย่างไร หรือวิธีรับข้อความแจ้งเตือนเมื่อซื้อสินค้าในร้าน แม้ว่าอีเมล โซเชียลมีเดีย ข้อความส่งเสริมการขาย และเว็บไซต์ล้วนเป็นช่องทางอิสระของการตลาดของแบรนด์ แต่แพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้าแบบ Omnichannel จะเชื่อมต่อพวกเขา หัวใจสำคัญของการ ตลาดแบบ Omnichannel คือการนำช่องทางการสื่อสารทั้งหมดมาไว้ด้วยกัน เพื่อให้ภาพที่ชัดเจนยิ่งขึ้น การขายปลีกช่องทาง Omni เป็นบริการการค้าหลายช่องทางที่อนุญาตให้ซิงโครไนซ์ข้อมูลผ่านช่องทางต่างๆ มากมาย

วิธีการแบบ Omnichannel ช่วยให้มั่นใจได้ว่าข้อมูลทั้งหมดในช่องจำนวนมากจะซิงค์กัน เชื่อมโยงจุดสัมผัสของลูกค้าทั้งหมดกับแบรนด์และวิธีที่ช่องโต้ตอบกัน โดยมีจุดประสงค์เพื่อทำให้การเดินทางของลูกค้าทั้งหมดดูเหมือนจะเป็นประสบการณ์การล่องเรือสุดหรูที่สะดวกสบายและราบรื่น มันเชื่อมโยงร้านค้าทางกายภาพกับช่องทางออนไลน์และแชร์ข้อมูลระหว่างช่องทางออนไลน์

ไม่มีวิธีใดที่จะมอบประสบการณ์ omnichannel ได้ คุณสามารถสร้างสรรค์และมอบประสบการณ์ที่ลูกค้าไม่เคยมีด้วยช่องทางเดียว คุณจะสามารถสร้างประสบการณ์ Omnichannel ที่แข็งแกร่งด้วยการปรับปรุงและความคิดสร้างสรรค์

มีหลายวิธีในการทำงานกับกลยุทธ์ช่องทาง Omni แต่อาศัยแนวคิดเดียว กล่าวคือ การเชื่อมต่อและสื่อสารข้อมูลผ่านช่องทางต่างๆ เพื่อ ทำให้การเดินทางของลูกค้าเป็นหนึ่ง เดียว ช่องทางแบบบูรณาการเหล่านี้ช่วยให้ลูกค้าสามารถเลือกจุดที่ค้างไว้ได้ มันทำให้รู้สึกว่าแบรนด์จำพวกเขาได้

ต่อไปนี้คือสามขั้นตอนที่คุณสามารถทำได้เพื่อมอบประสบการณ์ Omnichannel ที่น่าพึงพอใจ

พิจารณามุมมองของลูกค้าและระบุจุดที่ต้องปรับปรุงเพื่อมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นยิ่งขึ้น การซื้อเป็นหนึ่งในจุดติดต่อต่างๆ ที่อาจกำหนดไว้ตลอดเส้นทางของลูกค้า การเพิ่มประสิทธิภาพและปรับแต่งจุดสัมผัสทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นก่อนการขายหรือหลังการขาย สามารถช่วยให้คุณทิ้งภาพลักษณ์ที่ยั่งยืนไว้ในใจของลูกค้าได้

ดังคำกล่าวที่ว่า “ ข้อมูลคืออาวุธของวันนี้ ” ดังนั้น คุณต้องได้รับข้อมูลที่ถูกต้องและเป็นระเบียบ ในการทำเช่นนี้ คุณต้องมอบหมายผู้ที่เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีให้รวบรวมข้อมูลที่เหมาะสมจากหลายแพลตฟอร์ม

ตัวอย่างเช่น ร้านค้าออนไลน์ของคุณควรแสดงจำนวนสต็อคของผลิตภัณฑ์หนึ่งๆ ที่เหลืออยู่ และได้รับการอัปเดตอย่างต่อเนื่องด้วยการเปลี่ยนแปลงสินค้าคงคลังในหน้าร้านจริง ในกรณีนี้ คุณจะต้องใช้ใครสักคนในการรวบรวมข้อมูลแบบเรียลไทม์จากฐานข้อมูลหน้าร้านจริงและอัปโหลดไปยังเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณ

เป้าหมายของคุณกำหนดว่าจะทำอะไรต่อไป และขึ้นอยู่กับจุดติดต่อเป้าหมายของคุณ คุณอาจลดความซับซ้อนของประสบการณ์ของลูกค้า คุณสามารถเข้าถึงโปรไฟล์ของลูกค้าได้จากหน้าร้านจริง แอพมือถือ อินเทอร์เน็ต และแม้แต่โซเชียลมีเดียเพื่อนำเสนอโปรโมชั่นเพิ่มเติมและแก้ไขข้อกังวลผ่านช่องทาง Omnichannel

การตลาดแบบหลายช่องทางได้เพิ่มขึ้นมาระยะหนึ่งแล้ว นักการตลาด แบรนด์ และเอเจนซี่ทั่วโลกต่างกำลังดำเนินการวิจัยเชิงลึกเพื่อค้นหาแนวทางปฏิบัติ เทคนิค กรณีศึกษา และแนวโน้มที่ดีที่สุด

มีหลายวิธีที่ธุรกิจสามารถดำเนินการแคมเปญการตลาดหลายช่องทางที่ประสบความสำเร็จได้ แนวทางนี้ประกอบด้วยการโต้ตอบกับลูกค้าผ่านสื่อมากกว่าหนึ่งตัวพร้อมกันโดยใช้สื่อดิจิทัลที่เหมาะสมกับบุคคลที่เฉพาะเจาะจง ไม่ว่าจะเป็นการทำการตลาดผ่านเว็บไซต์หรือแอป โฆษณาวิดีโอบนทีวีหรือแคมเปญบนมือถือ

แนวคิดเบื้องหลังหลายช่องทางคือลูกค้าใช้งานช่องทางสื่อต่างๆ ด้วยตนเอง ในกลยุทธ์นี้ คุณกำหนดให้การขายผลิตภัณฑ์หรือบริการเป็นศูนย์กลางของแผน และใช้ช่องทางต่างๆ เพื่อแสดงรายการและขายข้อเสนอเหล่านั้น ลูกค้าสามารถดูแค็ตตาล็อกเดียวกันและซื้อสินค้าผ่านช่องทางเดียว ตัวอย่างเช่น หากพวกเขาเพิ่มสินค้าลงในตะกร้า พวกเขาจะไม่ได้รับอีเมลแจ้งเตือนการซื้อใดๆ

แนวทางแบบหลายช่องทางจะมีประโยชน์เมื่อคุณต้องการให้ช่องทางการตลาดของคุณยังคงเป็นอิสระ และเป้าหมายเดียวที่ช่องทางเหล่านั้นให้บริการคือการกระจายสินค้าของคุณไปยังผู้ชมจำนวนมาก ตามสถิติ ธุรกิจที่ใช้ช่องทางการตลาดมากกว่าสามช่องทางพบว่าการรักษาลูกค้าเพิ่มขึ้น 90% และอัตราการมีส่วนร่วมและการซื้อเพิ่มขึ้น 250%

มาดูกันว่าคุณต้องใช้งานกลยุทธ์แบบหลายช่องทางอะไรบ้าง

คุณต้องสร้างข้อมูลผลิตภัณฑ์ก่อนที่จะสามารถจัดเก็บไว้ที่ใดก็ได้ คุณสามารถบันทึกข้อมูลผลิตภัณฑ์ทั้งหมด เช่น สี รุ่น คำอธิบาย รุ่น ความพร้อมจำหน่าย ราคา สต็อก ฯลฯ จากนั้นคุณสามารถเผยแพร่ข้อมูลผลิตภัณฑ์นี้บนแพลตฟอร์ม/ ช่องทางใดก็ได้ที่คุณต้องการ

ไม่ใช่ทุกช่องจะเหมือนกัน พวกเขามีข้อกำหนดที่แตกต่างกัน คุณไม่สามารถอัปโหลดข้อมูลเดียวกันไปยังทุกช่องได้ คุณต้องจัดรูปแบบและรวมข้อมูลผลิตภัณฑ์ของคุณเพื่อให้เป็นไปตามนโยบายการรวมระบบ

คำถามสุดท้ายยังคงอยู่: Omnichannel และ Multichannel เหมือนกันหรือไม่ คำตอบง่ายๆ คือ ไม่ พวกเขาไม่เหมือนกัน มาดูกันว่า:

ความตั้งใจคือความแตกต่างที่สำคัญระหว่าง omnichannel และ multichannel ในเวลาเดียวกัน หลายช่องทางมุ่งเน้นไปที่การมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าและสร้างความตระหนักรู้ของบริษัท omnichannel พยายามมอบประสบการณ์ที่สอดคล้องกันให้กับลูกค้าที่มีอยู่

ในแง่พื้นฐาน แม้ว่าหลายช่องทางจะเน้นไปที่การเพิ่มผู้ติดตามโซเชียลมีเดีย แต่ omnichannel เน้นที่การนำผู้ใช้จากโซเชียลมีเดียมาที่เว็บไซต์ของบริษัท

เราได้กล่าวว่า multichannel นั้นเกี่ยวข้องกับจำนวนช่องเป็นหลัก ยิ่งคุณเข้าถึงช่องทางต่างๆ ได้มาก การจดจำแบรนด์และ การมีส่วนร่วมของลูกค้า ก็จะ สูงขึ้น อย่างไรก็ตาม ไม่มีวิธีเดียวสำหรับลูกค้าในการเปลี่ยนจากสื่อหนึ่งไปอีกสื่อหนึ่ง ซึ่งส่งผลกระทบในทางลบต่อประสบการณ์ของลูกค้า

ตรงกันข้ามกับหลายช่องทาง Omnichannel มุ่งเน้นไปที่คุณภาพของการดูแลลูกค้าที่มีให้ตลอดเส้นทางของลูกค้า การรวมช่องสัญญาณทั้งหมดนำเสนอและทำให้ชิ้นส่วนทั้งหมดเป็นองค์ประกอบเดียวของประสบการณ์ที่ไม่ขาดตอนคือสิ่งที่กำหนดคุณภาพ

แนวคิดทั้งหมดของกลยุทธ์หลายช่องทางขึ้นอยู่กับช่องทางการตลาดและวิธีเพิ่มประสิทธิภาพแยกกัน ประสบการณ์ของลูกค้าไม่ว่าจะสำคัญเพียงใดก็ตาม ก็ไม่มีความสำคัญในประสบการณ์แบบหลายช่องทาง จำนวนช่องไม่สำคัญใน omnichannel; สิ่งที่สำคัญคือหากพวกเขาเชื่อมต่อและมอบประสบการณ์ลูกค้าที่โดดเด่นที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

ตัวอย่างเช่น หลายช่องทางจะเน้นไปที่ช่องทางที่หลากหลายและเทคนิคการตลาดดิจิทัล เช่น โฆษณาที่ได้รับการสนับสนุน SEO เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย อีเมล และอื่นๆ แม้ว่า omnichannel จะลดจำนวนแชนเนล เช่น อีเมล เว็บไซต์ และโซเชียลมีเดีย จะทำให้แน่ใจว่าข้อมูลทั้งหมดจะถูกซิงโครไนซ์และย้ายอย่างราบรื่น

ทั้ง omnichannel และ multichannel มีประโยชน์ในการให้ความพึงพอใจแก่ลูกค้ามากกว่าวิธีการช่องทางเดียว อย่างไรก็ตาม ช่องทาง Omni ส่งผลให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้นด้วยเทคโนโลยีหลายช่องทางที่ผสานรวมกับวิธีการหลายช่องทาง ด้วยความช่วยเหลือของ แพลตฟอร์ม CMX omnichannel ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ที่ถูกต้อง คุณสามารถก้าวไปไกลกว่ากลยุทธ์การตลาดช่องทางเดียวโดยมอบประสบการณ์ที่ยากจะลืมเลือนให้กับลูกค้าของคุณ