ประเภทของตัวชี้วัดประสบการณ์ลูกค้าและประโยชน์ที่ได้รับ (+ 8 เคล็ดลับ)

คุณมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าแก่ลูกค้าหรือไม่? วันนี้ ประสบการณ์ของลูกค้าได้แซงหน้าผลิตภัณฑ์และราคา เนื่องจากเป็นวิธีหนึ่งที่หลายบริษัทแข่งขันกัน และด้วยเหตุผลที่ดี: จากการศึกษาพบว่า 86% ของผู้ซื้อยินดีจ่ายมากขึ้นเพื่อประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า! แน่นอน เพื่อให้เข้าใจว่าคุณกำลังบรรลุตามความคาดหวังหรือไม่ คุณต้องรวบรวมตัวชี้วัดประสบการณ์ของลูกค้า

ตัวชี้วัดประสบการณ์ลูกค้าคืออะไร?

ตัวชี้วัดประสบการณ์ลูกค้าเป็นวิธีที่บริษัทติดตามและวัดผลประสบการณ์ของลูกค้า การรวบรวมคำติชมจากลูกค้าทำให้บริษัทต่างๆ สามารถกำหนดเกณฑ์มาตรฐานเพื่อเปรียบเทียบและประเมินว่าพวกเขาเป็นอย่างไรเมื่อเวลาผ่านไป พวกเขายังสามารถใช้ความคิดเห็นนี้เพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการ แจ้งกลยุทธ์การขาย ปรับแต่งข้อความทางการตลาด และอื่นๆ มีเมตริกประสบการณ์ลูกค้าที่หลากหลายที่บริษัทสามารถใช้ได้ (และขอแนะนำให้ใช้มากกว่าหนึ่งรายการ) ซึ่งเราจะกล่าวถึงในเร็วๆ นี้

ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร?

ก่อนที่จะเจาะลึกลงไปในเมตริกประสบการณ์ของลูกค้า สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าประสบการณ์ของลูกค้า (CX) คืออะไร CX คือความประทับใจที่ลูกค้าได้รับจากบริษัทในขณะที่พวกเขาก้าวผ่านเส้นทางของผู้ซื้อทั้งหมด แทนที่จะมุ่งเน้นไปที่ด้านใดด้านหนึ่งของการโต้ตอบ (เช่น ความพึงพอใจของลูกค้า) กลยุทธ์ CX จะพิจารณาทุกการโต้ตอบในจุดติดต่อต่างๆ มากมาย ซึ่งรวมถึง:

• พบกับความพยายามทางการตลาดและการโฆษณา
• เรียนรู้เกี่ยวกับบริษัทจากเพื่อนบนโซเชียลมีเดีย
• มีส่วนร่วมและสำรวจเว็บไซต์ของบริษัท
• การซื้อและดำเนินการผ่านขั้นตอนการทำธุรกรรมออนไลน์
• ประสบกับสัญญาการจัดส่งและการส่งมอบที่เป็นบวกหรือลบ
• โต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้า (สดและอัตโนมัติ)
• การขอการสนับสนุนหลังการซื้อ (การส่งคืน คำถาม ข้อกังวล)

ประเภทของตัวชี้วัดประสบการณ์ลูกค้า

เนื่องจากมีจุดติดต่อมากมายในเส้นทางของลูกค้า จึงมีเมตริก CX มากมายที่ต้องพิจารณา ต่อไปนี้คือตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลัก (KPI) แปดตัวที่ใช้โดยบริษัทและนักการตลาด

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

NPS เป็นตัวชี้วัด CX ที่มีค่า และมีความสำคัญอย่างยิ่งเมื่อต้องทำความเข้าใจแนวโน้มของลูกค้าที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัทให้กับบุคคลอื่น มักจะสำเร็จได้ด้วยการสำรวจ ของ NPS ซึ่งกำหนดว่าลูกค้าเป็นผู้ส่งเสริม (พอใจมาก และมีแนวโน้มที่จะแนะนำ) เฉยๆ (ไม่ชัดเจน) หรือผู้ว่า (ไม่พอใจอย่างมากและมีแนวโน้มว่าจะไม่แนะนำ)

ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)

หนึ่งในตัวชี้วัด CX ที่ใช้มากที่สุด CSAT คือการวัดอย่างง่ายโดยใช้มาตราส่วน 1 ถึง 5 เพื่อวัดว่าลูกค้าพึงพอใจกับการโต้ตอบเพียงครั้งเดียว มักใช้เมื่อพูดถึงการบริการลูกค้าหรือการสนับสนุน การให้คะแนนของ Google หรือ Facebook เป็นตัวอย่างที่ดีของ CSAT

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV)

CLV พยายามกำหนดกำไรสุทธิที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า แทนที่จะพิจารณามูลค่าของลูกค้าเป็นการซื้อโดยการซื้อ จะวัดมูลค่าของพวกเขาในความสัมพันธ์ทั้งหมด สิ่งนี้มีค่าเป็นพิเศษสำหรับบริษัทที่มีสัญญากับลูกค้าหลายปี (เช่น ผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ต) และสำหรับการสังเกตการขัดสี (ลูกค้าเริ่มใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการไม่บ่อยนัก)

คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES)

ตัวชี้วัดการทำธุรกรรมที่แท้จริง CES หรือการแก้ปัญหาการติดต่อจะถามลูกค้าว่าการแก้ปัญหาของพวกเขาหลังจากการโต้ตอบนั้นง่ายเพียงใด ซึ่งแตกต่างจาก CSAT เนื่องจากช่วยระบุว่าลูกค้าพบว่าการโต้ตอบเป็นเรื่องง่ายหรือไม่ หรือพิจารณาว่าพวกเขาเป็นสิ่งที่ท้าทายหรือไม่ โดยการเข้าถึงผู้ที่กำลังดิ้นรน ปั่นป่วน (ตัวชี้วัดอื่นที่ครอบคลุมที่นี่) จะลดลง

อัตราการรักษาลูกค้า (CRR)

ลูกค้ามีโอกาสทำธุรกิจกับคุณอีกมากน้อยเพียงใด CRR (บางครั้งเรียกว่า Net Retention Index หรือ NRI) พยายามที่จะเข้าถึงจุดต่ำสุดของสิ่งนี้ โดยการวัดว่าธุรกิจสามารถรักษาลูกค้าไว้ได้ดีเพียงใดในช่วงเวลาที่กำหนด เมตริกนี้ควบคู่ไปกับการเปลี่ยนแปลง (ยิ่งการคงผู้ใช้ไว้สูง ความปั่นป่วนของคุณยิ่งต่ำลง)

อัตราการแลกคะแนนสะสม (RR)

หลายบริษัทมีโปรแกรมความภักดี และ RR จะพิจารณาว่าลูกค้ามีส่วนร่วมกับโปรแกรมนั้นหรือไม่ วิธีนี้ช่วยระบุว่าลูกค้ารายใดเป็นสมาชิกความภักดีที่กระตือรือร้นที่สุด และระบุว่าคะแนนและรางวัลประเภทใดที่แลกได้มากกว่าคนอื่นๆ มีหลายปัจจัยที่ส่งผลต่อ RR เช่น คุณค่าที่รับรู้ของโปรแกรม จุดรับและการใช้จ่ายที่ง่าย วันหมดอายุ และรางวัลที่หลากหลาย

วันทำการโดยเฉลี่ย (AHT)

การสำรวจเมื่อเร็ว ๆ นี้พบว่าเวลา ( 57% ) เป็นสัตว์เลี้ยงที่น่ารำคาญที่สุดในหมู่ลูกค้า แน่นอน ยังมีปัญหาอื่นๆ เกี่ยวกับเวลาในการจัดการ เช่น การส่งต่อจากตัวแทนไปยังตัวแทน เขาวงกตอัตโนมัติ และการวางสาย (โดยบังเอิญ?) เนื่องจากลูกค้าส่วนใหญ่ยังคงแก้ไขปัญหาทางโทรศัพท์ ตัวชี้วัดนี้จึงดูที่ระยะเวลาในการติดต่อลูกค้าโดยเฉลี่ยทางโทรศัพท์ เพื่อให้บริษัทต่างๆ สามารถหาวิธีลด AHT ที่สูงได้

อัตราการปั่น

อัตราการเลิกใช้งานของลูกค้า (หรือมูลค่าธุรกิจที่สูญเสีย) กำหนดจำนวนผู้ที่หยุดใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัทโดยดูจากจำนวนลูกค้าที่สูญเสียทั้งหมดภายในระยะเวลาที่กำหนด การทำความเข้าใจความปั่นป่วนมีความสำคัญมาก เนื่องจากได้รับการพิสูจน์แล้วว่าการหาลูกค้าใหม่อาจมีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้ ถึงห้าเท่า

ทำไมคุณต้องเข้าใจ KPI ของประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

การเสนอผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดหรือราคาต่ำสุดไม่เพียงพออีกต่อไป วันนี้ ลูกค้ารู้ว่าพวกเขามีทางเลือก และหากพวกเขาไม่รู้สึกชื่นชมหรือเคารพ พวกเขาจะมองหาที่อื่น เพื่อให้แน่ใจว่าธุรกิจของคุณมีอายุยืนยาว คุณจะต้องคอยจับตาดู CX KPI เหล่านั้น การทำความเข้าใจ CX KPI ช่วยให้ธุรกิจสามารถ:

• สร้างความภักดีต่อแบรนด์ บริษัทต่างๆ สามารถมั่นใจได้ว่าลูกค้าที่พึงพอใจจะยังคงอยู่ในแนวทางนั้นผ่านโปรโมชั่นพิเศษ โปรแกรม ฯลฯ ซึ่งไม่เพียงแต่จะช่วยรักษาพวกเขาไว้เท่านั้น แต่ยังเปลี่ยนพวกเขาให้กลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณให้กับผู้อื่นอย่างสม่ำเสมอ
• เปลี่ยน Passives เป็นโปรโมเตอร์ Passives อาจอยู่ในรั้วเกี่ยวกับ บริษัท ของคุณ ด้วย TLC เพิ่มเติมเล็กน้อย พวกเขาอาจสามารถเปลี่ยนเป็นผู้ส่งเสริมที่จะช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโต
• หลีกเลี่ยงคำพูดจากปากต่อปากเชิงลบ คุณสามารถชักชวนให้พวกเขาไม่แสดงความคิดเห็นที่สร้างความเสียหายต่อแบรนด์เกี่ยวกับบริษัทของคุณในไซต์บทวิจารณ์ได้ด้วยการ "ทำสิ่งที่ถูกต้อง" กับผู้ว่าที่รู้จัก
• ปรับปรุงการบริการลูกค้า ตั้งแต่เวลาในการจัดการไปจนถึงเวลาในการแก้ไขปัญหา CX KPI สามารถระบุพื้นที่ที่สามารถปรับปรุงได้
• ส่งมอบบริการที่สม่ำเสมอ ลูกค้าบางคนมีความพึงพอใจสูงในขณะที่บางคนไม่พอใจอย่างมากหรือไม่? CX KPI อาจสามารถเติมช่องว่างเพื่อพิจารณาว่าเหตุใดจึงมีความคิดเห็นที่หลากหลายเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ
• ระบุพนักงานที่มีปัญหา ลูกค้าบ่นอย่างสม่ำเสมอเกี่ยวกับและ/หรือจัดอันดับพนักงานบางคนไม่ดีหรือไม่? หากเป็นเช่นนั้น นี่เป็นโอกาสที่จะฝึกฝนพวกเขาอีกครั้ง

เคล็ดลับ 8 ข้อในการวัดประสบการณ์ของลูกค้า

พร้อมที่จะเริ่มรวบรวมตัวชี้วัดประสบการณ์ลูกค้าของคุณเองหรือยัง ต่อไปนี้คือสิ่งที่ควรคำนึงถึงแปดประการเมื่อทำการวัด CX

1. รับผลลัพธ์แบบเรียลไทม์

แม้ว่าคำถามบางข้อควรเป็นการติดตามผล (คุณไม่สามารถถามใครก็ได้ว่าพวกเขากำลังเพลิดเพลินกับเครื่องครัวใหม่ก่อนที่จะจัดส่ง) เวลาที่ดีที่สุดที่จะขอความคิดเห็นจากลูกค้าคือเมื่อประสบการณ์นั้นสดใหม่อยู่ในใจ ถ้าคุณต้องการนาน พวกเขาอาจจำไม่ได้ว่าการโต้ตอบเป็นบวกหรือลบ การขอความคิดเห็นทันทีหลังการทำธุรกรรมเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการได้รับคำตอบที่ถูกต้องและเป็นจริง

2. พิจารณาคำถามสำรวจ

แบบสำรวจ CX เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า แต่อย่าใช้เวลา (หรือเวลาของลูกค้าของคุณ) ถือเอาเอง แบบสำรวจควรรวดเร็วและตรงประเด็น โดยถามคำถามที่สำคัญที่สุดเท่านั้น มิฉะนั้น หากคุณใช้เวลากับลูกค้าในทางที่ผิด พวกเขาอาจลาออกระหว่างทำแบบสำรวจ ทำแบบสำรวจง่ายๆ และตอบคำถามที่ไม่ถูกต้องเพียงเพื่อให้เสร็จสิ้น หรือละเลยไปโดยสิ้นเชิง

3. แผนที่การเดินทางของลูกค้า

ด้วยการสร้าง แผนที่การเดินทางของลูกค้า (เรื่องราวที่เป็นภาพของการโต้ตอบของลูกค้ากับแบรนด์ของคุณในทุกจุดติดต่อ) ผู้นำธุรกิจสามารถใส่ตัวเองเข้าไปในรองเท้าของลูกค้าและมองเห็นสิ่งต่างๆ จากมุมมองของพวกเขา นอกจากนี้ยังช่วยกำหนดจุดติดต่อที่คุณต้องการขอความคิดเห็นและวิธีดำเนินการดังกล่าว

4. ตรวจสอบแหล่งที่มาอื่นๆ ของคำติชมของลูกค้า

แม้ว่าแบบสำรวจ ป๊อปอัป และวิธีการอื่นๆ ที่คุณใช้เพื่อรับคำติชมนั้นยอดเยี่ยม แต่อย่าลืมตรวจสอบความคิดเห็นที่มีอยู่แล้วในที่อื่น! นั่นหมายถึงการดูแหล่งข้อมูลบุคคลที่สาม เช่น ไซต์บทวิจารณ์ออนไลน์ โพสต์บนโซเชียลมีเดีย ฯลฯ ทั้งหมดนี้ช่วยให้แจ้งกลยุทธ์ CX ของคุณได้ดียิ่งขึ้น

5. ใช้ประโยชน์จากคำติชมทั้งหมด

บ่อยครั้ง ข้อเสนอแนะอันมีค่าที่ธุรกิจรวบรวมเพียงแค่รวบรวมฝุ่น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณระดมข้อมูลนี้ ส่งต่อไปยังบุคคลที่เหมาะสมภายในองค์กรของคุณ ที่เข้าใจข้อมูลและส่งต่อสิ่งที่ค้นพบเพื่อให้สามารถดำเนินการได้

6. อย่าเกินขนาด

บริษัทจำเป็นต้องรวบรวมตัวชี้วัด CX ที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของตน อย่างไรก็ตาม ไม่จำเป็นต้องวัด KPI ทุกประเภทที่เราเน้น (อย่าถามความคิดเห็นจากลูกค้าที่คุณไม่ทราบวิธีดำเนินการ) Nate Jones ผู้อำนวยการฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของ SimpleNexus กล่าวว่า: ”ไม่ว่าคุณจะเลือกใช้ตัวชี้วัดใด ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเมตริกเหล่านี้เป็นตัวทำนายผลลัพธ์ที่คุณพยายามหลีกเลี่ยงหรือส่งเสริม ธุรกิจจำนวนมากเกินไปรวบรวมตัวชี้วัดเพราะพวกเขารู้สึกว่าควรจะเป็นและไม่เข้าใจวิธีดึงคุณค่าจากพวกเขา”

7. เชื่อมต่อจุด

เราหมายถึงอะไรโดยนี้? CX KPI สามารถส่งผลกระทบต่อหลายแผนกภายในบริษัท (การตลาด การขาย การบริการลูกค้า การวิจัยและพัฒนา ฯลฯ) ดังนั้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณเชื่อมโยงจุดต่างๆ ระหว่างสิ่งที่ลูกค้ากำลังพูดกับผลกระทบต่อแผนกต่างๆ อย่างไร CX ไม่ใช่ความคิดริเริ่มของตัวเอง ผลลัพธ์ของตัวชี้วัดนั้นสามารถเอื้อมถึงได้!

8. มุ่งสู่อนาคต

ในขณะที่การทำความเข้าใจว่า เกิด อะไรขึ้นเป็นสิ่งสำคัญ (เช่น เราสูญเสียลูกค้าไปกี่ราย อัตราการแปลงเป็นเท่าใด) การวัดผลทางการตลาดแบบก้าวหน้าสามารถช่วยตอบคำถามที่ว่า " จะ เกิดอะไรขึ้น" การดำเนินการเชิงรุกด้วยผลการวัด CX สามารถช่วยรักษาลูกค้า สร้างความภักดี และอื่นๆ

ปรับปรุงเมตริกประสบการณ์ลูกค้าของคุณด้วยการตลาดแบบเติมเต็ม

การแข่งขันด้านผลิตภัณฑ์หรือราคาไม่เพียงพออีกต่อไป ลูกค้าวันนี้คาดหวังมากขึ้น! ด้วยการวัด KPI ของประสบการณ์ลูกค้า บริษัทต่างๆ สามารถรวบรวมคำติชมที่ต้องการเพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือกว่าตลอดเส้นทางของลูกค้า

อีกวิธีที่ยอดเยี่ยมในการยกระดับประสบการณ์ลูกค้าของคุณคือการทำการตลาดแบบเติมเต็ม Fulfillment Marketing ซึ่งเป็นแนวคิดที่คิดค้นโดยบริษัทโลจิสติกส์บุคคลที่สาม The Fulfillment Lab ผสมผสานการจัดส่งที่รวดเร็ว ความโปร่งใส และการปรับแต่ง โดยไม่สูญเสียความสามารถในการปรับขนาด

Fulfillment Lab ช่วยให้คุณสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกที่รวบรวมผ่านตัวชี้วัดประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว (แม้ในปริมาณมาก) ที่จะทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุข เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ The Fulfillment Lab และ การตลาดแบบ Fulfillment ที่นี่