客户体验指标的类型及其好处（+ 8 个提示）

您是否提供卓越的客户体验？ 今天，客户体验已经超越产品和价格成为许多公司竞争的第一方式，这是有充分理由的：研究表明， 86%的买家愿意为出色的客户体验支付更多费用！ 当然，要了解您是否达到了预期，您需要收集客户体验指标。

什么是客户体验指标？

客户体验指标是公司跟踪和衡量其客户体验的方式。 通过收集客户的反馈，公司可以设置基准来比较和评估他们在一段时间内的表现。 他们还可以使用这些反馈来改进产品和服务、告知销售策略、改进营销信息等等。 公司可以使用多种客户体验指标（建议他们使用多个），我们将很快介绍这些指标。

什么是客户体验？

在深入研究客户体验指标之前，了解客户体验 (CX) 是什么很重要。 客户体验是客户在整个买家旅程中从公司获得的印象。 CX 策略不是简单地关注交互的一个方面（例如客户满意度），而是考虑跨多个接触点的每次交互，包括：

• 遭遇其营销和广告工作
• 在社交媒体上从同行那里了解一家公司
• 参与和浏览公司网站
• 进行购买并完成在线交易流程
• 经历正面或负面的运输和交付承诺
• 与客户服务支持互动（实时和自动化）
• 请求售后支持（退货、问题、疑虑）

客户体验指标的类型

由于客户旅程中有许多接触点，因此需要考虑许多 CX 指标。 以下是公司和营销人员使用的八个最常见的关键绩效指标 (KPI)。

净推荐值 (NPS)

NPS 是一项有价值的 CX 指标，对于了解客户向他人推荐公司产品或服务的可能性至关重要。 这通常通过NPS 调查来完成，该调查确定客户是推动者（高度满意并可能推荐）、被动者（矛盾）或批评者（高度不满意且可能不推荐）。

客户满意度 (CSAT)

作为最常用的 CX 指标之一，CSAT 是一种简单的测量方法，使用 1 到 5 的等级来衡量客户对一次性交互是否满意。 这在客户服务或支持方面最常使用； Google 或 Facebook 评级是 CSAT 的一个很好的例子。

客户终身价值 (CLV)

CLV 尝试确定与客户相关的净利润。 它不是逐个购买地查看客户的价值，而是衡量他们在整个关系中的价值。 这对于拥有多年客户合同的公司（例如，互联网服务提供商）和发现人员流失（客户开始使用产品或服务的频率较低）尤其有价值。

客户努力分数 (CES)

纯粹的交易指标、CES 或联系解决方案会询问客户在互动后解决问题的难易程度。 这与 CSAT 不同，因为它有助于确定客户是否认为交互毫不费力，或者他们是否认为交互是一个挑战。 通过接触那些苦苦挣扎的人，可以减少客户流失（此处介绍的另一个指标）。

客户保留率 (CRR)

客户再次与您开展业务的可能性有多大？ CRR（有时称为净留存指数，或 NRI）旨在通过衡量企业在特定时间段内留住客户的情况来深入了解这一点。 该指标与流失率密切相关（留存率越高，流失率越低）。

忠诚度兑换率 (RR)

许多公司都有忠诚度计划，RR 关注客户是否积极参与其中。 这有助于确定哪些客户是最热情的忠诚会员，并指出哪些类型的积分和奖励比其他人更容易兑换。 影响 RR 的因素有很多，例如项目的感知价值、赚取和消费积分的难易程度、到期日期和各种奖励。

平均处理时间 (AHT)

最近的一项调查显示，等待时间（ 57% ）是客户最大的烦恼。 当然，处理时间还有其他问题，例如从代表传递到代表、自动迷宫和（意外？）挂断。 由于大多数客户仍然通过电话解决他们的问题，因此该指标着眼于客户在电话中的平均联系时间，以便公司找到降低高 AHT 的方法。

客户流失率

客户流失率（或失去的商业价值）通过查看定义时间段内失去的客户总数来确定有多少人停止使用公司的产品或服务。 了解客户流失非常重要，因为事实证明，获得新客户的成本是保留现有客户的五倍。

为什么您需要了解您的客户体验 KPI

提供最好的产品或最低的价格已经不够了。 今天，客户知道他们有选择，如果他们感觉不被欣赏或尊重，他们就会去别处寻找。 为确保您的业务长久发展，您需要密切关注这些 CX KPI。 了解 CX KPI 有助于企业：

• 提高品牌忠诚度。 公司可以通过特殊的促销、计划等来确保满意的客户保持这种状态。这不仅有助于留住他们，还可以把他们变成品牌拥护者，定期向他人推荐你的产品或服务。
• 将被动者转变为促进者。 被动者可能对您的公司持观望态度； 加上一点额外的 TLC，他们可能会转变为有助于发展您的业务的推动者。
• 避免负面的口碑。 通过与已知的批评者“把事情做对”，您可以说服他们不要在评论网站上留下对您公司的品牌破坏性评论。
• 改善客户服务。 从处理时间到问题解决时间，CX KPI 可以确定可以改进的领域。
• 提供一致的服务。 有的客户非常满意，有的客户非常不满意吗？ CX KPI 可能能够填补空白，以确定为什么对您的产品或服务有如此不同的意见。
• 识别问题员工。 客户是否一直在抱怨和/或对某些员工排名不佳？ 如果是这样，这是一个重新培训他们的机会。

衡量客户体验的 8 个技巧

准备好开始收集您自己的客户体验指标了吗？ 以下是衡量 CX 时要记住的八件事。

1. 获取实时结果

虽然有些问题应该是后续问题（您不能在新炊具发货之前询问他们如何享受新炊具），但征求客户反馈的最佳时间是当他们对体验感到新鲜时； 如果你想长久，他们可能不记得是什么使互动成为积极或消极的。 在交易后立即要求反馈是获得真实和准确响应的最佳方式。

2.考虑调查问题

CX 调查是收集客户反馈的好方法，但不要认为它们（或您客户的时间）是理所当然的。 调查应该快速而切题，只问最重要的问题。 否则，如果您滥用客户的时间，他们可能会在调查期间退出，轻而易举地通过调查并错误地回答问题以完成它，或者完全忽略它。

3. 绘制客户旅程图

通过创建客户旅程图（客户在每个接触点与您的品牌互动的视觉故事），企业领导者可以设身处地为客户着想，从他们的角度看待事物。 这也有助于确定您希望在哪些接触点寻求反馈以及您将如何去做。

4.检查客户反馈的其他来源

虽然您用来获取反馈的调查、弹出窗口和其他方法很棒，但不要忘记查看其他地方已经存在的反馈！ 这意味着查看第三方资源，例如在线评论网站、社交媒体帖子等。所有这些都有助于更好地了解您的 CX 策略。

5. 利用所有反馈

很多时候，企业收集的有价值的反馈只是尘土飞扬。 确保您调动这些数据，将其提供给组织内能够理解这些数据的合适人员，并传递调查结果，以便采取行动。

6.不要过度测量

公司需要收集与其业务相关的 CX 指标。 也就是说，可能没有必要衡量我们强调的每种类型的 KPI（不要向您的客户询问您不知道如何采取行动的反馈）。 SimpleNexus客户支持总监 Nate Jones 曾这样说：“无论您选择使用哪种指标，请确保它们能够预测您试图避免或促进的结果。 太多的企业收集这些指标是因为他们觉得自己应该这样做，但不知道如何从中获得价值。”

7.连接点

这是什么意思？ CX KPI 可以影响公司内的许多部门（营销、销售、客户服务、研发等）。 因此，请确保您将客户所说的内容与其对各个部门的影响联系起来。 CX不是自己的倡议； 其度量的结果可以是深远的！

8. 着眼于未来

虽然了解发生了什么很重要（例如，我们失去了多少客户？我们的转化率是多少？），但渐进式营销测量可以帮助回答“会发生什么？”这个问题。 积极利用 CX 衡量结果有助于留住客户、建立忠诚度等。

通过履行营销改善您的客户体验指标

在产品或价格上竞争已经不够了。 今天的客户期待更多！ 通过衡量客户体验 KPI，公司可以收集他们需要的反馈，以便在整个客户旅程中提供卓越的客户体验。

另一种提升客户体验的好方法是通过履行营销。 Fulfillment Marketing 是由第三方物流公司 The Fulfillment Lab 发明的概念，它结合了快速运输、透明度和定制化——同时不牺牲可扩展性。

Fulfillment Lab 允许您利用通过客户体验指标收集的洞察力来提供个性化的体验（即使是大量的），这将使您的客户满意。 在此处了解有关履行实验室和履行营销的更多信息。