Jenis Metrik Pengalaman Pelanggan dan Manfaatnya (+ 8 Tips)

Apakah Anda memberikan pengalaman pelanggan yang unggul? Hari ini, pengalaman pelanggan telah melampaui produk dan harga sebagai cara nomor satu banyak perusahaan bersaing, dan untuk alasan yang baik: Studi menunjukkan bahwa 86% pembeli bersedia membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang hebat! Tentu saja, untuk memahami jika Anda memenuhi harapan, Anda perlu mengumpulkan metrik pengalaman pelanggan.

Apa itu Metrik Pengalaman Pelanggan?

Metrik pengalaman pelanggan adalah cara perusahaan melacak dan mengukur pengalaman pelanggan mereka. Dengan mengumpulkan umpan balik dari pelanggan, perusahaan dapat menetapkan tolok ukur untuk membandingkan dan menilai kinerja mereka dari waktu ke waktu. Mereka juga dapat menggunakan umpan balik ini untuk meningkatkan produk dan layanan, menginformasikan strategi penjualan, menyempurnakan pesan pemasaran, dan banyak lagi. Ada berbagai metrik pengalaman pelanggan yang dapat digunakan perusahaan (dan disarankan agar mereka menggunakan lebih dari satu) yang akan segera kami bahas.

Apa itu Pengalaman Pelanggan?

Sebelum mempelajari metrik pengalaman pelanggan, penting untuk memahami apa itu pengalaman pelanggan (CX). CX adalah kesan yang didapat pelanggan dari sebuah perusahaan saat mereka menjalani seluruh perjalanan pembeli mereka. Alih-alih hanya berfokus pada satu aspek interaksi (seperti kepuasan pelanggan), strategi CX memperhitungkan setiap interaksi di berbagai titik kontak, termasuk:

• Menghadapi upaya pemasaran dan periklanannya
• Belajar tentang perusahaan dari rekan-rekan di media sosial
• Terlibat dengan dan menavigasi situs web perusahaan
• Melakukan pembelian dan melalui proses transaksi online
• Mengalami pengiriman dan janji pengiriman positif atau negatif
• Berinteraksi dengan dukungan layanan pelanggan (langsung dan otomatis)
• Meminta dukungan setelah pembelian (pengembalian, pertanyaan, masalah)

Jenis Metrik Pengalaman Pelanggan

Karena ada banyak titik kontak dalam perjalanan pelanggan, ada banyak metrik CX yang perlu dipertimbangkan. Berikut adalah delapan indikator kinerja utama (KPI) yang paling umum digunakan oleh perusahaan dan pemasar.

Skor Promotor Bersih (NPS)

NPS adalah metrik CX yang berharga, dan penting dalam memahami kemungkinan pelanggan untuk merekomendasikan produk atau layanan perusahaan kepada orang lain. Hal ini sering dicapai dengan survei NPS , yang menentukan apakah pelanggan adalah promotor (sangat puas dan cenderung merekomendasikan), pasif (ambivalen), atau pencela (sangat tidak puas dan kemungkinan tidak merekomendasikan).

Kepuasan Pelanggan (CSAT)

Salah satu metrik CX yang paling banyak digunakan, CSAT adalah pengukuran sederhana menggunakan skala 1 hingga 5 untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan interaksi satu kali. Ini paling sering digunakan dalam hal layanan pelanggan atau dukungan; Peringkat Google atau Facebook adalah contoh CSAT yang bagus.

Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV)

CLV mencoba untuk menentukan laba bersih yang terkait dengan pelanggan. Daripada melihat nilai pelanggan berdasarkan pembelian demi pembelian, ini mengukur nilai mereka di seluruh hubungan. Hal ini sangat berharga untuk perusahaan dengan kontrak pelanggan multi-tahun (misalnya, penyedia layanan internet) dan untuk melihat gesekan (pelanggan mulai menggunakan produk atau layanan lebih jarang).

Skor Upaya Pelanggan (CES)

Metrik transaksional murni, CES, atau resolusi kontak menanyakan kepada pelanggan betapa mudahnya menyelesaikan masalah mereka setelah berinteraksi. Ini berbeda dari CSAT karena membantu mengidentifikasi apakah pelanggan menemukan interaksi yang mudah atau apakah mereka menganggapnya sebagai tantangan. Dengan menjangkau mereka yang sedang berjuang, churn (metrik lain yang dibahas di sini) dapat dikurangi.

Tingkat Retensi Pelanggan (CRR)

Seberapa besar kemungkinan pelanggan melakukan bisnis dengan Anda lagi? CRR (kadang-kadang disebut sebagai Net Retention Index, atau NRI) berusaha untuk mencapai dasar ini, dengan mengukur seberapa baik bisnis mempertahankan pelanggan selama periode waktu tertentu. Metrik ini sejalan dengan churn (semakin tinggi retensi Anda, semakin rendah churn Anda).

Tingkat Penukaran Loyalitas (RR)

Banyak perusahaan memiliki program loyalitas, dan RR melihat apakah pelanggan secara aktif terlibat dengannya. Ini membantu mengidentifikasi pelanggan mana yang merupakan anggota loyalitas yang paling antusias dan menunjukkan jenis poin dan hadiah mana yang lebih banyak ditukarkan daripada yang lain. Sejumlah faktor mempengaruhi RR, seperti nilai yang dirasakan dari sebuah program, kemudahan mendapatkan dan menghabiskan poin, tanggal kedaluwarsa, dan berbagai penghargaan.

Waktu Penanganan Rata-rata (AHT)

Sebuah survei baru-baru ini mengungkapkan bahwa waktu tunggu ( 57% ) adalah gangguan hewan peliharaan terbesar di antara pelanggan. Tentu saja, ada masalah lain dengan waktu penanganan, seperti berpindah dari perwakilan ke perwakilan, labirin otomatis, dan (tidak disengaja?) hang-up. Karena sebagian besar pelanggan masih menyelesaikan masalah mereka melalui telepon, metrik ini melihat rata-rata lama kontak untuk pelanggan dalam panggilan agar perusahaan dapat menemukan cara untuk mengurangi AHT yang tinggi.

Tingkat Churn

Tingkat churn pelanggan (atau nilai bisnis yang hilang) menentukan berapa banyak orang yang telah berhenti menggunakan produk atau layanan perusahaan dengan melihat jumlah total pelanggan yang hilang dalam periode waktu yang ditentukan. Memahami churn sangat penting karena telah terbukti bahwa mendapatkan pelanggan baru dapat menghabiskan biaya lima kali lebih banyak daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Mengapa Anda Perlu Memahami KPI Pengalaman Pelanggan Anda

Tidak lagi cukup menawarkan produk terbaik atau harga terendah. Saat ini, pelanggan tahu bahwa mereka memiliki pilihan, dan jika mereka tidak merasa dihargai atau dihormati, mereka akan mencari di tempat lain. Untuk memastikan umur panjang bisnis Anda, Anda pasti ingin mengawasi KPI CX tersebut. Memahami KPI CX membantu bisnis untuk:

• Tumbuhkan Loyalitas Merek. Perusahaan dapat memastikan pelanggan yang puas tetap seperti itu melalui promosi khusus, program, dll. Hal ini tidak hanya akan membantu mempertahankan mereka, tetapi juga dapat mengubah mereka menjadi pendukung merek yang secara teratur merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain.
• Ubah Pasif menjadi Promotor. Pasif mungkin ada di pagar tentang perusahaan Anda; dengan sedikit TLC ekstra, mereka mungkin dapat diubah menjadi promotor yang akan membantu mengembangkan bisnis Anda.
• Hindari Word-of-Mouth Negatif. Dengan "memperbaiki segalanya" dengan pencela yang dikenal, Anda dapat membujuk mereka untuk tidak meninggalkan komentar yang merusak merek tentang perusahaan Anda di situs ulasan.
• Tingkatkan Layanan Pelanggan. Dari waktu penanganan hingga waktu penyelesaian masalah, CX KPI dapat mengidentifikasi area di mana perbaikan dapat dilakukan.
• Memberikan Layanan yang Konsisten. Apakah beberapa pelanggan sangat puas sementara yang lain sangat tidak puas? KPI CX mungkin dapat mengisi kekosongan untuk menentukan mengapa ada beragam pendapat mengenai produk atau layanan Anda.
• Identifikasi Masalah Karyawan. Apakah pelanggan secara konsisten mengeluh tentang dan/atau memberi peringkat buruk pada karyawan tertentu? Jika demikian, ini adalah kesempatan untuk melatih mereka kembali.

8 Tips untuk Mengukur Pengalaman Pelanggan

Siap untuk mulai mengumpulkan metrik pengalaman pelanggan Anda sendiri? Berikut adalah delapan hal yang perlu diingat saat mengukur CX.

1. Dapatkan Hasil Real-Time

Sementara beberapa pertanyaan harus menjadi tindak lanjut (Anda tidak dapat bertanya kepada seseorang bagaimana mereka menikmati peralatan masak baru mereka sebelum dikirim), waktu terbaik untuk meminta umpan balik pelanggan adalah ketika sebuah pengalaman masih segar dalam pikiran mereka; jika Anda ingin lama, mereka mungkin tidak ingat apa yang membuat interaksi menjadi positif atau negatif. Meminta umpan balik segera setelah transaksi adalah cara terbaik untuk mendapatkan tanggapan yang jujur ​​dan akurat.

2. Pertimbangkan Pertanyaan Survei

Survei CX adalah cara yang bagus untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan, tetapi jangan anggap remeh (atau waktu pelanggan Anda). Survei harus cepat dan langsung, hanya menanyakan pertanyaan yang paling penting. Jika tidak, jika Anda menyalahgunakan waktu pelanggan, mereka mungkin keluar selama survei, melewatinya, dan menjawab pertanyaan dengan tidak akurat hanya untuk menyelesaikannya, atau mengabaikannya sama sekali.

3. Petakan Perjalanan Pelanggan

Dengan membuat peta perjalanan pelanggan (kisah visual tentang interaksi pelanggan Anda dengan merek Anda di setiap titik kontak), para pemimpin bisnis dapat menempatkan diri mereka pada posisi pelanggan mereka dan melihat sesuatu dari sudut pandang mereka. Ini juga membantu menentukan di titik kontak mana Anda ingin meminta umpan balik dan bagaimana Anda akan melakukannya.

4. Periksa Sumber Umpan Balik Pelanggan Lainnya

Meskipun survei, pop-up, dan metode lain yang Anda gunakan untuk mendapatkan umpan balik sangat bagus, jangan lupa untuk memeriksa umpan balik yang sudah ada di tempat lain! Itu berarti melihat sumber pihak ketiga seperti situs ulasan online, posting media sosial, dll. Semua ini membantu menginformasikan strategi CX Anda dengan lebih baik.

5. Manfaatkan Semua Umpan Balik

Terlalu sering, umpan balik berharga yang dikumpulkan bisnis hanya mengumpulkan debu. Pastikan Anda memobilisasi data ini, menyampaikannya kepada orang yang tepat dalam organisasi Anda yang dapat memahaminya dan menyampaikan temuannya sehingga dapat diambil tindakan.

6. Jangan Berlebihan

Perusahaan perlu mengumpulkan metrik CX yang relevan dengan bisnis mereka. Karena itu, mungkin tidak perlu mengukur setiap jenis KPI yang kami soroti (jangan meminta umpan balik dari pelanggan Anda, Anda tidak tahu bagaimana menindaklanjutinya). Nate Jones, Direktur Dukungan Pelanggan di SimpleNexus mengatakan ini: ”Apa pun metrik yang Anda pilih untuk digunakan, pastikan metrik tersebut memprediksi hasil yang Anda coba hindari atau promosikan. Terlalu banyak bisnis yang mengumpulkan metrik karena mereka merasa seperti seharusnya dan tidak mengerti bagaimana mendapatkan nilai darinya.”

7. Hubungkan Titik-titik

Apa yang kita maksud dengan ini? KPI CX dapat memengaruhi banyak departemen dalam perusahaan (pemasaran, penjualan, layanan pelanggan, R&D, dll). Jadi, pastikan Anda menghubungkan titik-titik antara apa yang dikatakan pelanggan dan bagaimana hal itu memengaruhi berbagai departemen. CX bukan inisiatifnya sendiri; hasil metriknya bisa menjangkau jauh!

8. Fokus pada Masa Depan

Meskipun memahami apa yang telah terjadi itu penting (misalnya berapa banyak pelanggan yang hilang? Berapa tingkat konversi kami?), pengukuran pemasaran progresif dapat membantu menjawab pertanyaan, “apa yang akan terjadi?” Menjadi proaktif dengan hasil pengukuran CX dapat membantu dalam retensi pelanggan, membangun loyalitas, dan banyak lagi.

Tingkatkan Metrik Pengalaman Pelanggan Anda dengan Pemasaran Pemenuhan

Tidak lagi cukup untuk bersaing pada produk atau harga. Pelanggan hari ini mengharapkan lebih banyak! Dengan mengukur KPI pengalaman pelanggan, perusahaan dapat mengumpulkan umpan balik yang mereka butuhkan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang unggul di seluruh perjalanan pelanggan.

Cara hebat lainnya untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda adalah melalui pemasaran pemenuhan. Pemasaran pemenuhan, sebuah konsep yang diciptakan oleh perusahaan logistik pihak ketiga The Fulfillment Lab, menggabungkan pengiriman cepat, transparansi, dan penyesuaian—tanpa mengorbankan skalabilitas.

Fulfillment Lab memungkinkan Anda memanfaatkan wawasan yang dikumpulkan melalui metrik pengalaman pelanggan untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi (bahkan pada volume massal) yang akan membuat pelanggan Anda senang. Pelajari lebih lanjut tentang The Fulfillment Lab dan pemasaran pemenuhan di sini .