Tipuri de valori ale experienței clienților și beneficiile acestora (+ 8 sfaturi)

Oferiți o experiență superioară pentru clienți? Astăzi, experiența clienților a depășit produsul și prețul, fiind principalul mod în care multe companii concurează și din motive întemeiate: studiile arată că 86% dintre cumpărători sunt dispuși să plătească mai mult pentru experiențe grozave ale clienților! Desigur, pentru a înțelege dacă îndepliniți așteptările, trebuie să colectați valorile experienței clienților.

Ce sunt valorile experienței clienților?

Valorile experienței clienților sunt modalitățile prin care companiile urmăresc și măsoară experiența clienților. Prin colectarea feedback-ului de la clienți, companiile pot stabili puncte de referință pentru a compara și a evalua modul în care se descurcă în timp. De asemenea, ei pot folosi acest feedback pentru a îmbunătăți produsele și serviciile, pentru a informa strategiile de vânzări, pentru a rafina mesajele de marketing și multe altele. Există o varietate de valori ale experienței clienților pe care companiile le pot folosi (și este recomandat să utilizeze mai multe), pe care le vom acoperi în curând.

Ce este experiența clienților?

Înainte de a explora valorile experienței clienților, este important să înțelegeți exact ce este experiența clienților (CX). CX este impresia pe care clienții o au de la o companie în timp ce parcurg întreaga călătorie a cumpărătorilor. În loc să se concentreze pur și simplu pe un aspect al interacțiunii (cum ar fi satisfacția clientului), o strategie CX ia în considerare fiecare interacțiune în numeroase puncte de contact, inclusiv:

• Întâmpinarea eforturilor sale de marketing și publicitate
• Aflați despre o companie de la colegii de pe rețelele sociale
• Interacțiunea și navigarea pe site-ul web al companiei
• Efectuarea unei achiziții și parcurgerea procesului de tranzacție online
• Întâmpinați promisiuni pozitive sau negative de expediere și livrare
• Interacțiunea cu serviciul de asistență pentru clienți (live și automatizat)
• Solicitarea de asistență după cumpărare (retururi, întrebări, preocupări)

Tipuri de valori ale experienței clienților

Deoarece există multe puncte de contact în călătoria clientului, există multe valori CX de luat în considerare. Iată opt dintre cei mai comuni indicatori cheie de performanță (KPI) utilizați de companii și marketeri.

Scorul net de promovare (NPS)

NPS este o măsură CX valoroasă și esențială atunci când vine vorba de înțelegerea probabilității clienților de a recomanda altcuiva produsul sau serviciul unei companii. Acest lucru se realizează adesea cu un sondaj NPS , care determină dacă clienții sunt promotori (foarte mulțumiți și probabil să recomande), pasivi (ambivalenti) sau detractori (foarte nemulțumiți și probabil să nu recomande).

Satisfacția clienților (CSAT)

Una dintre cele mai utilizate valori CX, CSAT este o măsurătoare simplă care utilizează o scară de la 1 la 5 pentru a măsura dacă un client a fost mulțumit de o interacțiune unică. Acesta este cel mai des folosit atunci când vine vorba de serviciul pentru clienți sau asistență; Evaluările Google sau Facebook sunt un bun exemplu de CSAT.

Valoarea de viață a clientului (CLV)

CLV încearcă să determine profitul net asociat unui client. În loc să se uite la valoarea clienților pe bază de achiziție cu achiziție, măsoară valoarea acestora pe întreaga relație. Acest lucru este deosebit de valoros pentru companiile cu contracte multianuale cu clienții (de exemplu, un furnizor de servicii de internet) și pentru identificarea uzării (clientul începe să folosească produse sau servicii mai rar).

Scorul de efort al clienților (CES)

O măsură pură tranzacțională, CES sau rezoluție de contact întreabă un client cât de ușor a fost să își rezolve problema în urma unei interacțiuni. Acest lucru este diferit de CSAT, deoarece ajută la identificarea dacă clienții găsesc interacțiunile fără efort sau dacă le consideră o provocare. Adresându-se celor care se luptă, rata de pierdere (o altă măsurătoare acoperită aici) poate fi redusă.

Rata de retenție a clienților (CRR)

Cât de probabil este un client să facă din nou afaceri cu tine? CRR (denumit uneori Net Retention Index, sau NRI) încearcă să ajungă la fundul acestui lucru, măsurând cât de bine o companie își păstrează clienții într-o anumită perioadă de timp. Această măsurătoare merge mână în mână cu pierderea (cu cât reținerea este mai mare, cu atât ratarea este mai mică).

Rata de răscumpărare de loialitate (RR)

Multe companii au programe de loialitate, iar RR analizează dacă clienții se implică activ cu ele. Acest lucru ajută la identificarea clienților care sunt cei mai entuziaști membri de loialitate și la indicarea tipurilor de puncte și recompense care sunt răscumpărate mai mult decât altele. O serie de factori influențează RR, cum ar fi valoarea percepută a unui program, ușurința de a câștiga și cheltui puncte, datele de expirare și varietatea de recompense.

Timp mediu de manipulare (AHT)

Un sondaj recent dezvăluie că timpul de reținere ( 57% ) este cea mai mare supărare printre clienți. Desigur, există și alte probleme legate de timpul de gestionare, cum ar fi trecerea de la repetat la rep, labirinturi automate și blocări (accidentale?). Deoarece majoritatea clienților își rezolvă în continuare problemele prin telefon, această măsurătoare analizează durata medie de contact pentru un client la un apel, pentru ca companiile să găsească modalități de a reduce AHT-urile mari.

Rata de abandon

Rata de pierdere a clienților (sau pierderea valorii afacerii) determină câți oameni au încetat să mai folosească produsele sau serviciile unei companii analizând numărul total de clienți pierduți într-o perioadă de timp definită. Înțelegerea abandonului este foarte importantă, deoarece s-a dovedit că achiziționarea unui nou client poate costa de cinci ori mai mult decât păstrarea unuia existent.

De ce trebuie să înțelegeți KPI-urile experienței clienților

Nu mai este suficient să oferi cel mai bun produs sau cele mai mici prețuri. Astăzi, clienții știu că au opțiuni și, dacă nu se simt apreciați sau respectați, vor căuta în altă parte. Pentru a asigura longevitatea afacerii dvs., veți dori să urmăriți acești KPI CX. Înțelegerea KPI-urilor CX ajută companiile să:

• Creșteți loialitatea mărcii. Companiile se pot asigura că clienții mulțumiți rămân așa prin promoții speciale, programe etc. Acest lucru nu numai că îi va ajuta să-i păstreze în preajmă, ci îi poate transforma în susținători ai mărcii care recomandă în mod regulat produsul sau serviciul dvs. altora.
• Transformă pasivele în promotori. Pasivele pot fi în gardul companiei tale; cu puțin TLC în plus, aceștia pot fi convertiți în promotori care vă vor ajuta să vă dezvoltați afacerea.
• Evitați vorbele negative din gură. „Îndreptând lucrurile” cu detractori cunoscuți, îi puteți convinge să nu lase comentarii dăunătoare mărcii despre compania dvs. pe site-urile de recenzii.
• Îmbunătățiți serviciul pentru clienți. De la timpii de tratare la timpul de rezolvare a problemelor, KPI-urile CX pot identifica domeniile în care pot fi aduse îmbunătățiri.
• Oferiți servicii consistente. Sunt unii clienți foarte mulțumiți, în timp ce alții sunt extrem de nemulțumiți? KPI-urile CX pot completa golurile pentru a determina de ce există opinii atât de variate cu privire la produsul sau serviciul dumneavoastră.
• Identificați angajații cu probleme. Clienții se plâng în mod constant și/sau clasifică prost anumiți angajați? Dacă da, aceasta este o oportunitate de a-i recalifica.

8 sfaturi pentru măsurarea experienței clienților

Sunteți gata să începeți să colectați propriile valori ale experienței clienților? Iată opt lucruri de reținut atunci când măsurați CX.

1. Obțineți rezultate în timp real

În timp ce unele întrebări ar trebui să fie urmărite (nu puteți întreba pe cineva cum se bucură de noile lor vase de gătit înainte de a fi livrate), cel mai bun moment pentru a cere feedback-ul clienților este atunci când o experiență este proaspătă în mintea lor; dacă vrei să tânjești, s-ar putea să nu-și amintească ce a făcut interacțiunea una pozitivă sau negativă. Cererea de feedback imediat după o tranzacție este cea mai bună modalitate de a obține răspunsuri veridice și corecte.

2. Luați în considerare întrebările din sondaj

Sondajele CX sunt o modalitate excelentă de a colecta feedback-ul clienților, dar nu le luați pe ei (sau pe timpul clienților dvs.) de la sine înțeles. Sondajele ar trebui să fie rapide și la obiect, punând doar cele mai importante întrebări. În caz contrar, dacă abuzați de timpul clienților, aceștia ar putea să renunțe în timpul sondajului, să răspundă cu ușurință la întrebări și să răspundă inexact la întrebări doar pentru a termina cu el sau să-l ignore cu totul.

3. Hartați călătoria clientului

Prin crearea unei hărți a călătoriei clienților (o poveste vizuală a interacțiunilor clienților dvs. cu marca dvs. la fiecare punct de contact), liderii de afaceri se pot pune în pielea clienților și pot vedea lucrurile din perspectiva lor. Acest lucru vă ajută, de asemenea, să determinați în ce puncte de contact veți dori să solicitați feedback și cum veți proceda în acest sens.

4. Verificați alte surse de feedback al clienților

Deși sondajele, ferestrele pop-up și alte metode pe care le utilizați pentru a obține feedback sunt grozave, nu uitați să verificați feedback-ul care există deja în altă parte! Aceasta înseamnă să căutați surse terțe, cum ar fi site-uri de recenzii online, postări pe rețelele sociale etc. Toate acestea vă ajută să vă informați mai bine strategiile CX.

5. Folosiți toate feedback-urile

Prea des, feedback-ul valoros pe care companiile le colectează doar adună praf. Asigurați-vă că mobilizați aceste date, aducându-le persoanelor potrivite din cadrul organizației dvs., care le pot înțelege și transmite rezultatele, astfel încât să se poată lua măsuri.

6. Nu supramasura

Companiile trebuie să colecteze valori CX relevante pentru afacerea lor. Acestea fiind spuse, probabil că nu este necesar să măsurați fiecare tip de KPI pe care l-am evidențiat (nu cereți clienților feedback pentru care nu știți cum să acționați). Nate Jones, director de asistență pentru clienți la SimpleNexus a spus următoarele: „Indiferent ce valori alegeți să utilizați, asigurați-vă că acestea sunt predictive pentru rezultatul pe care încercați să îl evitați sau să îl promovați. Prea multe companii adună valorile pentru că simt că ar trebui să o facă și nu înțeleg cum să scoată valoarea din ele.”

7. Conectați punctele

Ce ne referim prin asta? KPI-urile CX pot afecta multe departamente din cadrul unei companii (marketing, vânzări, servicii clienți, cercetare și dezvoltare etc.). Așadar, asigurați-vă că conectați punctele dintre ceea ce spun clienții și modul în care afectează diverse departamente. CX nu este propria sa inițiativă; rezultatele statisticilor sale pot fi de mare anvergură!

8. Concentrați-vă pe viitor

Deși înțelegerea a ceea ce s- a întâmplat este importantă (de exemplu, câți clienți am pierdut? Care au fost ratele noastre de conversie?), măsurarea progresivă a marketingului poate ajuta să răspundă la întrebarea „ce se va întâmpla?” A fi proactiv cu rezultatele măsurătorii CX poate ajuta la reținerea clienților, la consolidarea loialității și multe altele.

Îmbunătățiți-vă valorile experienței clienților cu Fulfillment Marketing

Nu mai este suficient să concurezi pe produs sau preț. Clienții de astăzi se așteaptă la mai mult! Măsurând KPI-urile experienței clienților, companiile pot colecta feedback-ul de care au nevoie pentru a oferi experiențe superioare clienților pe întreaga călătorie a clienților.

O altă modalitate excelentă de a vă îmbunătăți experiența clienților este prin marketingul de îndeplinire. Fulfillment Marketing, un concept inventat de compania de logistică terță parte The Fulfillment Lab, combină livrarea rapidă, transparența și personalizarea, fără a sacrifica scalabilitatea.

Laboratorul de îndeplinire vă permite să valorificați informațiile colectate prin valorile experienței clienților pentru a oferi o experiență personalizată (chiar și la volum de masă) care îi va menține pe clienții fericiți. Aflați mai multe despre The Fulfillment Lab și marketingul de realizare aici .