أنواع مقاييس تجربة العملاء وفوائدها (+ 8 نصائح)

هل تقدم تجربة عملاء ممتازة؟ اليوم ، تجاوزت تجربة العملاء المنتج والسعر باعتبارها الطريقة الأولى التي تتنافس بها العديد من الشركات ، ولسبب وجيه: تظهر الدراسات أن 86٪ من المشترين على استعداد لدفع المزيد مقابل تجارب عملاء رائعة! بالطبع ، لفهم ما إذا كنت تفي بالتوقعات ، تحتاج إلى جمع مقاييس تجربة العملاء.

ما هي مقاييس تجربة العملاء؟

مقاييس تجربة العملاء هي الطرق التي تتبعها الشركات لتتبع وقياس تجربة العملاء. من خلال جمع التعليقات من العملاء ، يمكن للشركات وضع معايير لمقارنة وتقييم أداءهم بمرور الوقت. يمكنهم أيضًا استخدام هذه التعليقات لتحسين المنتجات والخدمات ، وإبلاغ استراتيجيات المبيعات ، وتحسين الرسائل التسويقية ، والمزيد. هناك مجموعة متنوعة من مقاييس تجربة العملاء التي يمكن للشركات استخدامها (ويوصى باستخدام أكثر من مقياس واحد) والتي سنغطيها قريبًا.

ما هي تجربة العملاء؟

قبل الخوض في مقاييس تجربة العملاء ، من المهم أن تفهم بالضبط ما هي تجربة العميل (CX). CX هو الانطباع الذي يحصل عليه العملاء من الشركة أثناء انتقالهم خلال رحلة المشترين بالكامل. بدلاً من مجرد التركيز على جانب واحد من التفاعل (مثل إرضاء العملاء) ، تأخذ استراتيجية تجربة العملاء في الاعتبار كل تفاعل عبر العديد من نقاط الاتصال ، بما في ذلك:

• مواجهة جهود التسويق والإعلان
• التعرف على شركة من الأقران على وسائل التواصل الاجتماعي
• التعامل مع موقع الشركة والتنقل فيه
• إجراء عملية شراء والمرور بعملية المعاملات عبر الإنترنت
• مواجهة وعود شحن وتسليم إيجابية أو سلبية
• التفاعل مع دعم خدمة العملاء (مباشر وآلي)
• طلب دعم ما بعد الشراء (مرتجعات ، أسئلة ، مخاوف)

أنواع مقاييس تجربة العملاء

نظرًا لوجود العديد من نقاط الاتصال في رحلة العميل ، هناك العديد من مقاييس تجربة العملاء التي يجب مراعاتها. فيما يلي ثمانية من أكثر مؤشرات الأداء الرئيسية شيوعًا (KPIs) التي تستخدمها الشركات والمسوقون.

صافي نقاط الترويج (NPS)

يعد NPS مقياسًا قيمًا لتجربة العملاء ، وهو أمر بالغ الأهمية عندما يتعلق الأمر بفهم احتمالية توصية العملاء بمنتج أو خدمة الشركة لشخص آخر. غالبًا ما يتم تحقيق ذلك من خلال استبيان NPS ، والذي يحدد ما إذا كان العملاء من المروجين (راضون للغاية ومن المحتمل أن يوصوا) ، أو سلبيين (متناقضين) ، أو منتقدين (غير راضين للغاية ومن المحتمل ألا يوصوا).

رضا العملاء (CSAT)

يعد CSAT أحد أكثر مقاييس CX استخدامًا ، وهو مقياس بسيط يستخدم مقياسًا من 1 إلى 5 للقياس هو أن العميل كان راضيًا عن تفاعل لمرة واحدة. يستخدم هذا غالبًا عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء أو الدعم ؛ تعد تقييمات Google أو Facebook مثالًا جيدًا على CSAT.

قيمة عمر العميل (CLV)

CLV تحاول تحديد صافي الربح المرتبط بالعميل. بدلاً من النظر إلى قيمة العملاء على أساس كل عملية شراء على حدة ، فإنه يقيس قيمتها عبر العلاقة بأكملها. هذا مهم بشكل خاص للشركات التي لديها عقود عملاء متعددة السنوات (على سبيل المثال ، مزود خدمة الإنترنت) ولإكتشاف التناقص (يبدأ العميل في استخدام المنتجات أو الخدمات بشكل أقل).

نقاط جهد العميل (CES)

يسأل مقياس المعاملات البحت أو CES أو قرار الاتصال العميل عن مدى سهولة حل مشكلته بعد التفاعل. يختلف هذا عن CSAT لأنه يساعد في تحديد ما إذا كان العملاء يجدون التفاعلات بدون جهد أو ما إذا كانوا يعتبرونها تمثل تحديًا. من خلال الوصول إلى أولئك الذين يكافحون ، يمكن تقليل الاضطراب (مقياس آخر مغطى هنا).

معدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR)

ما مدى احتمالية قيام العميل بالعمل معك مرة أخرى؟ يسعى CRR (يشار إليه أحيانًا باسم مؤشر الاحتفاظ الصافي ، أو NRI) إلى الوصول إلى حقيقة الأمر ، من خلال قياس مدى احتفاظ الشركة بالعملاء خلال فترة زمنية محددة. يسير هذا المقياس جنبًا إلى جنب مع التمخض (كلما زاد احتفاظك ، انخفض معدل الخفض لديك).

معدل استرداد الولاء (RR)

لدى العديد من الشركات برامج ولاء ، وتنظر RR في ما إذا كان العملاء يشاركون بنشاط معها. يساعد هذا في تحديد العملاء الأكثر حماسة من أعضاء الولاء والإشارة إلى أنواع النقاط والمكافآت التي يتم استبدالها أكثر من الآخرين. هناك عدد من العوامل التي تؤثر على RR ، مثل القيمة المتصورة للبرنامج ، وسهولة كسب النقاط وإنفاقها ، وتواريخ انتهاء الصلاحية ، ومجموعة متنوعة من المكافآت.

متوسط ​​وقت المناولة (AHT)

كشفت دراسة استقصائية حديثة أن الاحتفاظ بالوقت ( 57٪ ) هو أكبر مضايقات للحيوانات الأليفة بين العملاء. بالطبع ، هناك مشكلات أخرى تتعلق بوقت المعالجة ، مثل الانتقال من مندوب إلى ممثل ، والمتاهات الآلية ، والانقطاع (العرضي؟). نظرًا لأن غالبية العملاء لا يزالون يحلون مشكلاتهم عبر الهاتف ، فإن هذا المقياس يبحث في متوسط ​​طول الاتصال للعميل في مكالمة حتى تتمكن الشركات من إيجاد طرق لتقليل ارتفاع AHT.

معدل زبد

يحدد معدل زبد العميل (أو القيمة التجارية المفقودة) عدد الأشخاص الذين توقفوا عن استخدام منتجات الشركة أو خدماتها من خلال النظر في العدد الإجمالي للعملاء المفقودين خلال فترة زمنية محددة. يعد فهم الاضطراب أمرًا مهمًا للغاية حيث ثبت أن الحصول على عميل جديد يمكن أن يكلف خمسة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي.

لماذا تحتاج إلى فهم مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بتجربة العملاء

لم يعد يكفي تقديم أفضل المنتجات أو أقل الأسعار. اليوم ، يعرف العملاء أن لديهم خيارات ، وإذا لم يشعروا بالتقدير أو الاحترام ، فسوف يبحثون في مكان آخر. لضمان استمرارية عملك ، ستحتاج إلى مراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية CX هذه ومراقبتها. يساعد فهم CX KPIs الشركات على:

• تنمية الولاء للعلامة التجارية. يمكن للشركات ضمان بقاء العملاء الراضين على هذا النحو من خلال العروض الترويجية الخاصة ، والبرامج ، وما إلى ذلك. لن يساعد ذلك فقط في الحفاظ على وجودهم ، بل يمكن أن يحولهم إلى دعاة للعلامة التجارية يوصون بانتظام بمنتجك أو خدمتك للآخرين.
• تحويل السلبيات إلى مروّجين. قد تكون العناصر السلبية على الحياد بشأن شركتك ؛ مع القليل من TLC الإضافي ، قد يتم تحويلهم إلى مروجين يساعدون في تنمية أعمالك.
• تجنب الكلام السلبي. من خلال "تصحيح الأمور" مع المنتقدين المعروفين ، يمكنك إقناعهم بعدم ترك تعليقات ضارة بالعلامة التجارية حول شركتك على مواقع المراجعة.
• تحسين خدمة العملاء. من معالجة أوقات المعالجة إلى وقت حل المشكلة ، يمكن لمؤشرات الأداء الرئيسية CX تحديد المجالات التي يمكن إجراء تحسينات فيها.
• تقديم خدمة متسقة. هل بعض العملاء راضون تمامًا بينما البعض الآخر غير راضٍ تمامًا؟ قد تتمكن CX KPIs من سد الثغرات لتحديد سبب وجود مثل هذه الآراء المتنوعة بشأن منتجك أو خدمتك.
• تحديد مشكلة الموظفين. هل يشتكي العملاء باستمرار من و / أو تصنيف موظفين معينين بشكل سيء؟ إذا كان الأمر كذلك ، فهذه فرصة لإعادة تدريبهم.

8 نصائح لقياس تجربة العملاء

هل أنت جاهز للبدء في جمع مقاييس تجربة العملاء الخاصة بك؟ فيما يلي ثمانية أشياء يجب وضعها في الاعتبار عند قياس CX.

1. احصل على نتائج في الوقت الفعلي

بينما يجب أن تكون بعض الأسئلة متابعة (لا يمكنك أن تسأل شخصًا ما كيف يستمتع بأدوات الطهي الجديدة الخاصة به قبل شحنها على الإطلاق) ، فإن أفضل وقت لطلب ملاحظات العملاء هو عندما تكون التجربة جديدة في أذهانهم ؛ إذا كنت تريد أن تطول ، فقد لا يتذكرون ما الذي جعل التفاعل إيجابيًا أو سلبيًا. إن طلب التعليقات فورًا بعد المعاملة هو أفضل طريقة للحصول على ردود صادقة ودقيقة.

2. النظر في أسئلة الاستبيان

تعد استطلاعات الرأي CX طريقة رائعة لجمع تعليقات العملاء ، ولكن لا تأخذها (أو وقت عملائك) كأمر مسلم به. يجب أن تكون الاستطلاعات سريعة ودقيقة ، بحيث تطرح فقط الأسئلة الأكثر أهمية. خلاف ذلك ، إذا كنت تسيء استخدام وقت العملاء ، فقد ينسحبون أثناء الاستطلاع ، ويتنقلون فيه ويجيبون على الأسئلة بشكل غير دقيق لمجرد التعامل معها ، أو يتجاهلونها تمامًا.

3. ارسم خريطة رحلة العميل

من خلال إنشاء خريطة رحلة العميل (قصة مرئية لتفاعلات عملائك مع علامتك التجارية في كل نقطة اتصال) ، يمكن لقادة الأعمال وضع أنفسهم في أحذية عملائهم ورؤية الأشياء من منظورهم. يساعد هذا أيضًا في تحديد نقاط الاتصال التي تريد طلب التعليقات عندها وكيف ستشرع في القيام بذلك.

4. تحقق من المصادر الأخرى لملاحظات العملاء

بينما تعد الاستطلاعات والنوافذ المنبثقة والطرق الأخرى التي تستخدمها للحصول على تعليقات رائعة ، لا تنسَ التحقق من التعليقات الموجودة بالفعل في مكان آخر! وهذا يعني النظر إلى مصادر الجهات الخارجية مثل مواقع المراجعة عبر الإنترنت ، ومنشورات الوسائط الاجتماعية ، وما إلى ذلك. كل هذا يساعد على إبلاغ إستراتيجيات تجربة العملاء بشكل أفضل.

5. الاستفادة من جميع الملاحظات

في كثير من الأحيان ، فإن الملاحظات القيمة التي تجمعها الشركات تجمع الغبار فقط. تأكد من تعبئة هذه البيانات ، وإيصالها إلى الأشخاص المناسبين داخل مؤسستك الذين يمكنهم فهمها ونقل النتائج حتى يمكن اتخاذ الإجراء.

6. لا تبالغ

تحتاج الشركات إلى جمع مقاييس تجربة العملاء ذات الصلة بأعمالهم. ومع ذلك ، ربما لا يكون من الضروري قياس كل نوع من أنواع مؤشرات الأداء الرئيسية التي أبرزناها (لا تطلب من عملائك تقديم تعليقات لا تعرف كيفية التصرف بناءً عليها). قال نيت جونز ، مدير دعم العملاء في SimpleNexus : "بغض النظر عن المقاييس التي تختار استخدامها ، تأكد من أنها تنبئ بالنتيجة التي تحاول تجنبها أو الترويج لها. تجمع العديد من الشركات المقاييس لأنهم يشعرون أنه من المفترض أن يفعلوا ذلك ولا يفهمون كيفية الحصول على القيمة منها ".

7. قم بتوصيل النقاط

ماذا نعني بهذا؟ يمكن أن تؤثر مؤشرات الأداء الرئيسية CX على العديد من الأقسام داخل الشركة (التسويق ، المبيعات ، خدمة العملاء ، البحث والتطوير ، إلخ). لذا ، تأكد من ربط النقاط بين ما يقوله العملاء وكيف يؤثر على الأقسام المختلفة. تجربة العملاء ليست مبادرتها الخاصة ؛ يمكن أن تكون نتائج مقاييسها بعيدة المدى!

8. التركيز على المستقبل

على الرغم من أهمية فهم ما حدث (على سبيل المثال ، كم عدد العملاء الذين فقدناهم؟ وما هي معدلات التحويل لدينا؟) ، يمكن أن يساعد قياس التسويق التدريجي في الإجابة على السؤال ، "ماذا سيحدث ؟" يمكن أن تساعد الاستباقية مع نتائج قياس CX في الاحتفاظ بالعملاء ، وبناء الولاء ، والمزيد.

قم بتحسين مقاييس تجربة العملاء الخاصة بك من خلال التسويق الإيفائي

لم يعد التنافس على المنتج أو السعر كافياً. يتوقع عملاء اليوم المزيد! من خلال قياس مؤشرات الأداء الرئيسية لتجربة العملاء ، يمكن للشركات جمع الملاحظات التي تحتاجها لتقديم تجارب عملاء فائقة عبر رحلة العميل بأكملها.

هناك طريقة رائعة أخرى للارتقاء بتجربة العملاء وهي من خلال التسويق الذي يفي بالطلبات. التسويق بالوفاء ، وهو مفهوم ابتكرته شركة الخدمات اللوجستية التابعة لجهة خارجية The Fulfillment Lab ، يجمع بين الشحن السريع والشفافية والتخصيص - دون التضحية بقابلية التوسع.

يتيح لك Fulfillment Lab الاستفادة من الرؤى التي تم جمعها من خلال مقاييس تجربة العملاء لتقديم تجربة مخصصة (حتى في الحجم الشامل) من شأنها أن تبقي عملائك سعداء. تعرف على المزيد حول The Fulfillment Lab وتسويق الإيفاء هنا .